Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

UNA PRESENTACION SOBRE LA GERENCIA DEL SERVICIO: "EL TRIANGULO DE SERVICIO AL CLIENTE" por Jairo Camacho

No description
by

jairo camacho

on 11 April 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of UNA PRESENTACION SOBRE LA GERENCIA DEL SERVICIO: "EL TRIANGULO DE SERVICIO AL CLIENTE" por Jairo Camacho

MOMENTOS DE VERDAD
En nuestra interacción con el debemos tener presente:
Objetivos del servicio
Los objetivos del servicio deben ser claros, precisos, concisos y realizables.
Enunciados en términos de: qué, cómo y para qué. Se plantean teniendo en cuenta en primera instancia: ¿quién es nuestro cliente?, ¿qué le gusta?, ¿cómo actúa ante diferentes situaciones?. Luego viene el concepto de la gente o personal vinculado a la organización: ¿qué tipo de servicio llevan a cabo?, ¿cómo lo hacen?, ¿para qué lo hacen? Por último, los sistemas o logística: ¿qué se requiere para que funcione óptimamente este servicio?, ¿cómo se lleva a cabo o se hace?, ¿para qué se hace así?

El servicio es intangible y mucho más complejo que un objeto físico; por esto debemos tener en cuenta:
- Un servicio se produce en el instante de darlo, podríamos prepararnos para hacerlo bien o mejor, pero es complicado anticipar todas las diferentes situaciones que se nos pueden presentar.
- Un servicio no se puede producir en serie, apilar o almacenar teniendo gente exclusiva para ello; todos y cada uno de los miembros de la organización deben saber de servicio y conocer las características de su organización, para ofrecerlo de forma integrada.
- El “producto” del servicio no se puede mostrar o enviar una muestra por anticipado para aprobación.
- El valor del servicio depende de su experiencia personal.
- La experiencia no se puede vender o pasar a otros.
- Cuando un servicio no se presta adecuadamente es complicado resarcirlo.

El triangulo de servicio al cliente

EL CLIENTE
EL CLIENTE como centro de toda la organización; él es encargado de proporcionar a las organizaciones los lineamientos de cómo se le debe tratado atender y nosotros como organización debemos entenderlo e identificarlo y estar preparados con sistemas y logística claros y precisos, fáciles de comprender y de manejar.


El ciclo del servicio, diagnóstico y análisis
estratégico
El diagnóstico de estos ciclos del servicio compuestos por momentos de verdad, nos dan la visión de comprender lo que sucede realmente en cada uno de los pasos que da el cliente para, a partir de esto, tomar medidas correctivas en búsqueda de optimizar los procesos.
Los momentos de verdad son cualquier clase de atención que se pueda dar o recibir de otra persona, es decir, están relacionados con los afectos entre usted y la gente que lo rodea.
es la calidez de la gente que lo atiende en su dificultad; se observa el esfuerzo por ayudarlo.
Es el más importante dentro de la cadena del ciclo del servicio. De la buena atención y percepción que tenga el cliente depende el éxito de la gestión empresarial; este hace que el cliente vuelva o que rechace la organización. Es fundamental identificar este momento para optimizarlo
ocurre cuando la organización y quienes trabajan para ella no hacen nada para satisfacer las necesidades del cliente. Los momentos de verdad amargos o llamados también negativos siempre serán incondicionales porque el usuario no se espera que esto le llegue a ocurrir.
El servicio como un producto, objetivos
actuales
El momento positivo
Momento crítico:
El momento amargo
EL TRIANGULO DE SERVICIO AL CLIENTE
En estas situaciones podemos cometer:
Y así definimos
Full transcript