Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

CRM

Piata CRM si evolutia spre Cloud Computing. Modelul SalesForce
by

Roxana to you

on 18 May 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of CRM

Produs www/ consumator Cloud Computing Exemplificare Piata CRM si evolutia spre Cloud Computing. Modelul SalesForce Give me a place where I can stand
and I shall move the world.(Archimedes) Evolutia spre CRM Inceputurile Monitorizarea serviciilor Vanatoarea, agricultura, olaritul => trocul (schimbul de produse) Necesitatea piata, bazar, rute comerciale. Piata - Moneda Strategii de marketing Primele CRM-uri - pliante si reduceri Call center - rezolvarea problemelor, imbunatatirea serviciilor. Orientarea spre client Obtinerea de feedback si imbunatatirea serviciilor. Orientarea pe client => profit firma + satisfactie client Mari magazine si companii Se livreaza produse sau servicii. Troc Apar noi instrumente financiare. Evolutia spre online - comunicarea multi channel Posta clasica Telefoane mobile Extinderea modalitatilor de comunicare -necesitatea unificarii lor in prin CRM Telefoane fixe Desktop Laptop Posta electronica Student/Absolvent/Angajat
=
- Produs -> Clienti
- Consumator cautarea solutiilor optime Career path Socializare Localizarea clientilor - companii interesate de produs. Perfectionare - lista de contacte
- gestiune email-uri
- posibilitatea sincronizarii cu telefonul
- posibilitatea sincronizarii cu alte conturi - studii in curs/finalizate
- prieteni comuni
- interese pe domenii
- locatii pe zone geografice
- domenii de activitate pentru firme
- activitati, feedback Cunoastere - cursuri suplimentare
- studii aprofundate
- internship-uri
- formare continua! - aplicari la job-uri: leads
- companii angajatoare: contacts
- participari la interviuri: opportunities
- acceptare/negociere: command CRM Comunicare Navigare CRM Cloud Data viitoare când dai un "Like" pe Facebook unei companii sau unei marci va puteti socoti chiar o fire generoasa pentru ca, în conformitate cu un nou studiu, aceasta simpla actiune valoreaza 174,17 dolari pentru compania sau brandul respectiv, valoare în crestere cu 28% fata de anul 2010. Statistici blogger statistici facebook 2maximepezi 2maximepezi.blogspot.com 2 maxime pe zi - pagina Facebook perfectionare => oportunitati in cariera
=> produs cautat
=> angajatori - isi are inceputurile in anii '60
- si-a facut aparitia in retelele mobile incepand cu anii 90 si a fost preluat ca atare, pentru a evidentia infrastructura fizica a retelelor
- s-a dezvoltat puternic o data cu evolutia Internetului si cea a tehnologiei Servicii cloud Clienti cloud Tablete
Laptopuri
Telefoane mobile
Thin clients Tipuri de cloud Public Cloud: free (Amazon, Google, Microsoft)
Comunity Cloud
Hybrid Cloud
Private Cloud Software as a Service
Platform as a Service
Network as a Service
Infrastructure as a Service Cloud ca tehnologie
- mobilitate
- flexibilitate
- accesibilitate
- portabilitate

CRM ca produs
- integrabilitate
- comunicare multichannel
- analytics
- big data - data mining
- integrare social media

Angajatul ca intermediar
- competente
- ERM Ecosistemul
CRM Furnizori de
solutii CRM Furnizori de harware si infrastructura Furnizori
de servicii
(consultanta) Francis Buttle Perspectiva tehnologica CRM CRM Analytics Multichannel CRM Solutii mobile si wireless Sa se integreze si sa integreze Informatia:
1. distribuita
2. transportabila
3. precisa
4. relevanta
5. oportuna
6. sigura Managementul informatiilor Customer Relationship Management
Concepte si tehnologii 2013 Solutii CRM Furnizori
de hadware Pana in 2016, mai mult de 50% din soft-urile CRM vor fi distribuite ca SaaS. Pana in 2014, numarul de aplicatii CRM mobile disponibile pe magazinele de aplicatii vor avea o crestere de 500% (1200). 2009 Oracle, SAP, salesforce.com, Microsoft, E.piphany Ecosistemul
CRM Dispozitive mobile Internet & Portabilitate Identitate online Migrarea spre cloud reducerea costurilor cu infrastructura si stocarea
integrarea cu Social Media
portabilitate
mobilitate
accesibilitate
adaptabilitate atacuri malware pe dispozitivele mobile
scurgerea de informatii in retelele sociale
dependenta de internet CRM va fi in continua crestere pana in 2016 pe segmentul SaaS. 40% din datele de contact din cadrul unei companii vor ajunge pe Facebook ca urmare a utilizarii aplicatiilor colaborative pe dispozitive mobile. Pana in 2014 BYOD (dispozitivele portabile) vor fi afectate de atacuri malware. Firmele vor bloca sau restrictiona accesul acelora care nu indeplinesc politicile interne ale firmei. Gartner - Prognoze pentru Serviciile cloud publice - Februarie 2013 - Gartner Symposium/ITxpo 2012
- Predictii pentru anul 2013 - Imbunatatirea initiativelor globale Imbunatatirea proceselor globale Drepturile omului Aspecte economice si sociale Atitudinea fata de facilitatile oferite de Internet Comportamentul utilizatorilor de internet Cenzura pe Internet Cisco a stabilit ca pana in 2016 populatia de pe internet va folosi 1,3 zettabytes de date. 1 zettabyte = 1 urmat de 21 de zerouri, sau un trilion de gigabytes.

Cantitatea de date ce va fi folosita pe internet in 2016 se ridica la 150 de petabytes / ora ceea ce este echivalent cu vizionarea simultana de catre 278 de milioane de persoane, a unui film HD online. Cantitatea de date ce va fi utilizata in 2016 este mai mare decat tot traficul IP-urilor din perioada 1984 - 2012.

Numarul dispozitivelor conectate la Internet creste de la 10.3 miliarde in 2011 la 18.9 miliarde pana in 2016, ceea ce inseamna 2.5 dispozitive conectate /persoana. Traficul generat de PC-uri va scadea de la 94% la 81% pana in 2016.

Nu doar cantitatea de date din online va creste ci si numarul de persoane care folosesc internetul. Pana in 2016 acestia vor ajunge la 3.4 miliarde de utilizatori de Internet. Cea mai rapida ascensiune o va avea traficul IP video, care se asteapta sa reprezinte 86% din tot traficul de date inregistrat pana in anul 2016.

Numarul de utilizatori ai mesageriei text va ajunge la 4.1 milioane de utilizatori pana in 2016, fata de 2.8 milioane de utilizatori in 2011. R - E V O L U T I A I N T E R N E T Intimitate online si identitate Pana la sfarsitul anului 2013 numarul dispozitivelor mobile conectate la internet va depasi numarul populatiei de pe pamant, iar pana in 2017 va ajunge la 1.4 pe cap de locuitor. Vor exista aproximativ 10 miliarde de dispozitive mobile conectate.
Tabletele vor genera mai mult trafic in 2017 decat toate dispozitivele mobile existente pana in 2012.
Doua treimi din traficul de date pe mobile, il vor reprezenta datele video pana in 2017. Utilizatorii Cloud au nevoie de siguranta ca informatiile lor private stocate, procesate și comunicate in cloud nu vor fi utilizate sau divulgate de către furnizorul de cloud în moduri neasteptate. - Furnizorii ar trebui să stabileasca politici de confidențialitate. Ei ar trebui sa informeze clientii asupra acestor politici, sa notifice in avans rezonabil pentru clientii lor cu privire la orice modificari ale acestor politici, iar atunci cand este cazul, ar trebui sa ofere clientilor posibilitatea de a renunta la astfel de modificari. Trecut, Prezent, Viitor Metodologie Eurostat


Esantion: In 2012, 143.000 intreprinderi dintr-un total de 1,5 mil. (EU27)

Din cele 1,5 mil. Intreprinderi:
83 % - intreprinderi mici
- 14 % - intreprinderi medii
- 3 % - intreprinderi mari


Intreprinderi mici: 10 - 49 angajati
Intreprinderi medii: 50 - 249 angajati
Intreprinderi mari: >=250 angajati Guvernele nationale au implementat, uneori, obligatii legale contradictorii cu privire la datele de utilizator și continutul detinut de furnizorii de servicii de cloud computing. Aceste obligatii contradictorii impiedică inovarea și subminează increderea consumatorilor in cloud computing. - Guvernele, în consultare cu industria, ar trebui sa lucreze la armonizarea normelor in domenii precum protectia datelor care afecteaza cloud computing. - Guvernele ar trebui sa acorde protectie in ceea ce priveste divulgarea de date detinute de furnizorii de cloud in aceeasi maniera care se aplica în prezent la datele detinute pe computerul propriu al unei persoane sau in centrele de date ale firmelor Utilizatorii Cloud au nevoie de asigurarea ca riscurile de securitate asociate cu stocarea datelor lor si rularea aplicatiilor lor pe sisteme cloud sunt intelese si gestionate in mod corespunzator

– Mecanisme de control al accesului + masuri de securitate But the fact of the matter is, it is not the way they wanted to do it.


When you get into their data about their customers, their revenue forecasts, their customer support data, their customer success information, I believe [companies] are pretty darn reticent to entrust that information to a third party.


There is not one example of this outsourcing application business model being successful. I just don't think it is a viable business model. CRM: Why is that? Siebel: Virtually every company that has based its business model on [this whole ASP idea of remote applications] has gone out of business. Corio, US Internetworking...some of these companies lost billions of dollars in market valuation. Virtually every one of these companies has closed their doors. We were actually a leader in offering our product through that form factor, where you can buy the month, and the productization of it was called SiebelNet.
You pay per user, per month.
You didn't have to buy any software.
You didn't install any software.
And you could do it through the outsourcer of your choice.

We had arrangements with AT&T. We had arrangements with US Internetworking. We had arrangements with Corio.
And we allowed customers to buy applications in that form factor if they so desired it. ICT specialists in enterprises, 2012 (% of enterprises) Enterprises adopting technologies for e-business, 2010 and 2012 (% of enterprises) Eurostat 6/2013

Enterprise Application Software (EAS)
Enterprise Resource Management (ERM)
Customer Relationship Management (CRM)
Supply Chain Management (SCM)
Operations and Manufacturing Applications (OMA) Piata din Romania Surse:
destinationcrm.com - CRM Market Grows for Fifth Straight Year
crmsearch.com - Sizing Up the CRM Software Market
forbes.com - 2013 CRM Market Share Update
info.collierpickard.co.uk: The CRM Software Market - Past and Future Trends On Demand (SaaS-based)
Aplicatiile software si datele sunt accesibile prin web;
Server-ele si datele sunt gazduite de furnizorul solutiei;

Rapid de instalat si utilizat;
Usurinta in utilizare si administrare;
Costuri scazute de implementare si operare;
Independenta de dep. IT;


Caracteristice organizatiilor mici si medii. On Premise (Server-based)
Aplicatiile software si datele sunt gazduite de catre propria organizatie, iar server-ele, conexiunile si accesul se coordoneaza la nivel intern;

Integrare crescuta cu alte sisteme operationale (inclusiv cu cele Legacy);
Control asupra datelor;
Flexibilitate in personalizarea aplicatiilor;
Adminstrare hardware proprie;


Carcateristice organizatiile mari. Alegerea tehnologiei 2008 CRM software market share 2002 CRM software market share

CRMM: Do you believe the hosting model for CRM like the one promoted by Salesforce.com is a threat to vendors like Siebel?
Siebel: They're not in my consideration as a competitor. I believe I have never encountered them competitively in nine years. And I am absolutely satisfied that they do not have a viable business model. The World According to Tom Siebel (October 2002, CRM Magazine) Surse:
zf.ro - Piata romaneasca de aplicatii software (iul. 2004)
economie.hotnews.ro - Piata romaneasca a solutiilor software pentru business (oct. 2012)
marketwatch.ro - Aderarea la UE influenteaza piata serviciilor IT (sept. 2005)
evz.ro - Cum va arăta piaţa IT din România peste 4 ani (dec. 2010)
marketwatch.ro - Piaţa de Cloud va creşte în România de cel puţin 5 ori mai repede decât piaţa IT (feb. 2012)
marketwatch.ro - Estimări asupra cererii interne de CRM (martie 2013) Software as a Service (SaaS) Surse: forbes.com (mai 2012); gartner.com (aprilie 2013) CRM software market share (evolutie 2010-2012) mroshaw.co.uk Sondaj Siebel CRM (2013 – 17 ani;
Siebel Systems – 20 ani) How long will Siebel CRM be used?
More than 20 years 14% (63)
16 to 20 years 3% (15)
11 to 15 years 20% (89)
6 to 10 years 40% (175)
0 to 5 years 22% (94)
Total votes: 436 Gartner (2012) :

-sondaj avand ca esantion o serie de CEO ai diferitelor companii;
-investitii pe IT in crestere;
-CRM cea mai importanta arie de investitie pe IT;
-marketing-ul, principala modalitate de mentinere a clientilor; Piata CRM Sursa: http://www.gartner.com/newsroom/id/1984416 Social CRM De ce BigData pe Cloud? Cum putem utiliza? Tesco folosesște big data ca să facă previziuni meteo, să ghicească cum vor influentța acestea comportamentul cumpărătorilor șsi astfel să facă fațtă cu succes unei eventuale cereri ridicate a anumitor produse. 90% din datele care există astăzi în lume au fost generate în ultimii doi ani?
- Volumul de date creat pe zi a ajuns la 2,5 exabytes sși acest număr se dublează la fiecare 40 de luni –  adică în fiecare secundă există mai multe date decât erau stocate acum 20 de ani în tot internetul. Liderii pietei CRM Clasament realizat de CRM Magazine pe anul 2010 privind liderii pietei CRM Beneficii Cine poate utiliza? Sursa:
http://www-01.ibm.com/software/data/bigdata/
http://hbr.org/2012/10/big-data-the-management-revolution/ar/1 Sursa http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/The-2012-CRM-Market-Leaders-83897.aspx 1.Segmentul Enterprise 2.Segmentul Midmarket 3.Segmentul Small-Business 4.Open Source CRM CONTACT ELEV ÎNSCRIS LA FACULTATE OPORTUNITATE LEAD ELEV ARE NEVOIE DE UN CRM? 85 110 clienţti 10500 clienţti 50 distribuitori 37 salariatţi TRIMITERE OFERTE PENTRU ADMITERE CONTACT ELEV ÎNSCRIS LA FACULTATE OPORTUNITATE LEAD CERERE DE ADAUGARE IN GRUP Studii de caz Microsoft NetSuite Oracle SAP Salesforce.com KANA Microsoft NetSuite Oracle SugarCRM Salesforce.com RightNow Technologies Microsoft NetSuite Salesforce.com SugarCRM Zoho Sage ADempiere Concursive Consona vTiger SugarCRM xTuple Compania Fidelity
Scop
- investire in intelegerea si segmentarea clientilor sai
Schimbari
- orientare centrata pe produs (tratarea clientilor in mod egal si folosirea fondurilor proprii)
->
- orientare relationala (educatie inclinata spre adaptabilitate si recomandari asupra investitiilor)
Rezultate reale
- clienti impartiti in 17 segmente si 4 categorii largi (segment de mare valoare, clienti de baza interesati sa investeasca, comercianti activi, institutiile si intreprinderile mici Evenimente CRM
- success - Evenimente CRM
- success - Compania General Electric Aircraft Engine Business Group (producatoare de motoare de avion)
Scop
- a studiat ceea ce clientii isi doreau din punct de vedere al capacitatii de reactie, fiabilitatii, valorii adaugate
Schimbari
- atribuirea unui vice-presedinte la primii 50 de clienti din top
- construirea de relatii cu clientii
- folosirea internetului pentru a personaliza livrarea de piese
Rezultate reale
- imbunatatirea productivitatii clientilor => pastrarea acestora Evenimente CRM
- success - Compania Nokia

Scop
- cresterea si gestionarea productivitatii
Schimbari
- impartirea diviziei de telefonie mobila (21 miliarde de dolari) in 9 unitati in functie de categoria clientilor, fiecare cu produsul, strategia de marketing si responsabilitatea lui
Rezultate reale
- o unitate se v-a ocupa clientii specializati pe afaceri
- o alta unitate v-a produce telefoane mobile pentru tarile in curs de dezvoltare Evenimente CRM
- success - Compania Capital One

Scop
- livrarea produsului potrivit, la pretul potrivit, la clientul potrivit, la momentul potrivit
Schimbari
- micro-segmentarea clientilor => identificarea si pastrarea clientilor celor mai valorosi
Rezultate reale
- angajatii de la toate nivelurile pot lua initiativele in rezolvarea problemelor clientilor Evenimente CRM
- insuccess - Compania First USA (Bank One)
Scop
- da prea putina atentie la diferentele dintre clienti sau potentialul de profitabilitate
- orientare egoista, care nu vede clientii ca si indivizi => luarea unor decizii gresite
Schimbari
- eliminarea perioadei de gratie pentru intarzierea efectuarii platilor la timp, dar a crescut taxele de intarziere
Rezultate reale
- clientii au plecat in masa => compania a renuntat la aceasta schimbare Evenimente CRM
- success - Compania Canadian Pacific Hotels

Scop
- personalizarea serviciilor pe baza experientei turistilor de la sosirea si pana la plecarea lor
- beneficii:
- efectuarea de apeluri locale gratuit
- reduceri la magazinele de cadouri
Schimbari
- structura managementului => fiecare hotel este gestionat de un stuff cu abilitate functionala
Rezultate reale
- afacerile au crescut cu 16% pe piata, fara a mai adauga noi proprietati. - Microsoft Dynamics CRM



- Scor 4.0 - NetSuite CRM+ - scor 4.2 - paleta diversificata de solutii CRM - scor 3.9 - castigatorul categoriei Enterprise
- scor de 4.5 - pretendent la top
- Service Experience Management
- experienta deosebita utilizatorilor prin usurinta utilizarii - Dynamics CRM - scor de 3.9 - scor de 4.1 - scor de 4.1 - liderul segmentului Midmarket, cu un scor de 4.4 - pretendent la top
- cumparata de Oracle cu 1.5 mld dolari, in 2011
- scor de 4.0 - apare in acest lasament pentru al doilea an conscutiv dupa ce a lipsit 4 ani
- scor de 3.5 - scor de 3.7, in scadere fata de 2011: scor 3.9 - scor 4.2 - scor 4.0 - castigatorul clasamentului pentru segmentul Small-Business
- scor 4.5 pentru cost si 4.0 pentru functionalitate - la limita intrarii in zona liderilor
- scr 3.7 pentru platforma Cloud detinuta - solutie urmarita in 2008 apoi a iesit din atentie
- a revenit in atentia specialistilor in 2012 in special datorita costurilor
- scor 4.1 - scor 4.0 privind satsfactia clientilor
- comunitate de peste 17.000 de membri inregistrati care operează cu Java/J2EE - scor 4.2 la complexitatea funtionalitatilor
- scr 4.0 la nivelul costurilor - scor de 4.3 la costuri
- scor de 3.8 la complexitatea functionalitatilor - castigatorul segmentului Open-Source inca din 2008
- scor total de 4.5
- scor de 4.7 privind complexitatea functionalitatilor
- scor de 4.5 privind satisfactia clientilor - a reusit in ultimii 2 ani sa atraga interes pe piata CRM, pentru complexitatea solutiei CRM oferite
- support pentru Mac, Windows, Linux si Mobile
- licente si preturi flexibile Despre Piata Conform Gartner, piata CRM la nivel mondial a crescut de la 16 mld. $ la 18 mld. $, cu o rata de crestere de 12.5% din 2011 in 2012. 80% din software-ul CRM vandut in 2012 a fost vandut in America de Nord si Europa de Vest. Vanzarile din America de Nord au crescut cu 16.6% din 2011 in 2012. Regiunile cu cea mai mare crestere pe aceeasi perioada au fost China (26.9%) si America Latina (24.3%). Cote de piata 2012 - Salesforce.com - 14% (vanzari de 2.5 mld.$)
- SAP - 12.9% (vanzari de 2.3 mld.$)
- Oracle - 11.1% (vanzari de 2.01 mld.$)
- Microsoft - 6.3% (vanzari de 1.1 mld.$)
- IBM - 3.6% (vanzari de 649 mil.$) Furnizorii de CRM din top 10 au generat vanzari de 10.9 mld.$ . 40% dintre vanzarile realizate pe 2012 au fost solutii SaaS. Clientii de CRM cauta solutii cu un proces de deployment cat mai usor de realizat, lucru care nu e tocmai regasit in solutiile on-premises.

Multi clienti de CRM inlocuiesc vechile sisteme cu solutii SaaS.

Solutiile SaaS vin cu noi functionalitati online ce nu pot fi oferite de clasicele sisteme CRM. Cisco Visual Networking Index: Global Mobile Data Traffic Forecast Update, 2012–2017 Publicat 6 Febuarie 2013 Top 10 al furnizorilor cu cea mai mare crestere pe 2012 Conform cresterii venitului anual:
- Zoho (81.2%)
- Hybris (78.6%)
- Teradata (70.4%)
- Bazaarvoice (56.2%)
- Marketo (54.3%)
- Kana (44.2%)
- Demandware (43.9%)
- IBM (39.4%)
- Technology One (37.1%)
- Neolane (36%). http://www.redorbit.com/news/technology/1112544958/the-zettabytes-are-coming-internet-traffic-to-be-in-the-zettabytes-by-2016/ Publicat 30 mai 2012 Domeniile cu cei mai buni clienti CRM http://www.gartner.com/newsroom/id/2421015 1. Comunicatii, media, IT
2. Industrie
3. Banking si securitate Publicat 11 Aprilie 2013 - Cloud Computing: SaaS
- Cloud Computing: Hosted Private Cloud
- Cloud Computing: Piata B2B pentru aplicatii
- Dispozitive mobile, aplicatii si managementul datelor
- Social Business/ Social Collaboration Pro si Contra INTREBARI?? CRM in organizatii Principiile directoare formulate de BSA Software Alliance

Factori si politici in promovarea, adoptarea si dezvoltarea serviciilor cloud computing 1. Securitate (ptr furnizorii de sevicii) Activitati ilicite in mediile de cloud, cum ar fi furtul digital, frauda și hacking sunt o amenintare atat pentru utilizatori cat si pentru furnizorii de servicii cloud computing

– legislatie corespunzatoare 2. Combaterea fraudei si a altor acte ilicite (ptr guverne) 3. Interoperabilitate (ptr furnizorii de sevicii si guverne) Portabilitatea datelor si utilizarea de aplicatii interoperabile sunt elemente esentiale pentru toti utilizatorii cloud

- Furnizorii trebuie sa lucreze impreuna pentru a se asigura ca interoperabilitatea si portabilitatea sunt abordate printr-o colaborare deschisa si utilizarea adecvata a standardelor
- Agentiile guvernamentale ar trebui sa impulsioneze industria in stabilirea si dezvoltarea standardelor de interoperabilitate și portabilitate 4. Confidentialitate (ptr furnizorii de sevicii + guverne) Furnizorii de tehnologii și servicii de cloud computing se bazeaza pe brevete, drepturi de autor si alte forme de protectie a proprietatii intelectuale. - Legi de proprietate intelectuală ar trebui să prevadă o protecție clară și punerea în aplicare viguroasă împotriva delapidare sși încălcări. 5. Protejarea drepturilor de proprietate intelectuala (pentru guverne) 6. Armonizarea regulilor (pentru guverne) Tehnologiile cloud opereaza dincolo de granitele nationale si succesul lor depinde de accesul la pietele globale. - Tarile ar trebui sa se angajeze la un moratoriu in ceea ce priveste implementarea politicilor ce creeaza bariere comerciale, reale sau potentiale, relativ la evolutia cloud computing si trebuie sa evalueze normele comerciale internationale existente si, acolo unde este nevoie, sa le actualizeze. 7. Promovarea comertului liber (pentru guverne) Piata CRM si evolutia spre Cloud Computing. Modelul SalesForce Andriesei Alexandru-Florin
Gavrila Cosmin
Solomon Silvia-Andreea
Popa Roxana-Marina
Tical Alina-Iuliana
Visinescu Radu-Gheorghe
Full transcript