Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Świadczenie usług dodatkowych w recepcji

No description
by

Aldona Kleszczewska

on 20 September 2016

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Świadczenie usług dodatkowych w recepcji

Na początek ...
kilka dobrych rad ...
Klucze ..
.
Świadczenie usług dodatkowych w recepcji
Po pierwsze .... informacja
Budzenie (wake up call )...
1. Obsługując gości, należy pamiętać o uśmiechu i używaniu zwrotów grzecznościowych, takich jak:
Proszę. Dziękuję. Przepraszam. Czy jest jeszcze coś, co mogłabym dla Pani zrobić? Życzę Państwu miłego pobytu. W czym mogę Państwu pomóc? Z przyjemnością odpowiem Państwu na wszelkie pytania. Będzie mi miło, jeśli zwróci się Pani do mnie z każdym problemem.......
2. Z gościem rozmawia się zawsze na stojąco.
3. Spotkanego w hotelu gościa wita się odpowiednim zwrotem, zależnie od pory dnia i nocy.
4. Należy pamiętać, że bieżąca obsługa gościa jest najważniejszą czynnością i ma pierwszeństwo przed innymi obowiązkami.
5. Nie można prowadzić rozmów telefonicznych z innymi pracownikami w obecności gościa.
6. W hotelu zabronione jest głośne porozumiewanie się pomiędzy pracownikami.
7. Picie i jedzenie na stanowisku pracy jest niedopuszczalne – powinno się zrobić przerwę i zjeść posiłek w pomieszczeniu socjalnym.


1. Informacji można udzielić bezpośrednio, telefonicznie, pisemnie, mailowo.
2. Należy udzielać gościowi informacji zawsze, gdy o to poprosi.
3. Podstawą jest dokładne dowiedzenie się o co chodzi. Należy zatem uważnie słuchać gościa i ewentualnie (w celu rozwiania wątpliwości) zadawać rzeczowe, krótkie pytania. Wskazane jest robienie notatek.
4. Udziela się tylko informacji prawdziwych i sprawdzonych - jeżeli czegoś nie wiemy, należy przeprosić gościa, poszukać potrzebnych informcji i dopiero wtedy przekazać je gościowi.
5. Informacji należy udzielić możliwie jak najszybciej/wskazane natychmiast.
6. Im więcej informacji poda się gościowi bez uciekania się do pomocy innych ludzi, tym lepiej. W ten sposób daje się mu do zrozumienia, że pracownikowi hotelu zależy na solidnym wykonywaniu obowiązków.


W recepcji należy bezwzględnie przestrzegać procedury wydawania kluczy:
- tylko za okazaniem karty pobytu,
- klucze usuwać z lady natychmiast do klucznicy,
- dyskretnie wypowiadać numer pokoju.
Uwaga! Recepcjonista nie może podawać numeru pokoju gościa osobom trzecim bez jego zgody.
1.Recepcjonista ma obowiązek przyjmowania zlecenia na usługi dodatkowe, w tym również na budzenie (jest to usługa dodatkowa, uzupełniająca-komplementarna, bezpłatna i obowiązkowa dla hoteli/moteli każdej kategorii).
2. Przy przyjmowaniu zlecenia budzenia należy wypełnić obowiązujący dokument
Lista – budzenie
(
Wake up call list
) i zanotować: nazwisko gościa, nr pokoju, dzień oraz godzinę budzenia.
3. Przy przekazywaniu zmiany recepcjonista ma obowiązek powiedzieć swojemu zmiennikowi o tym zleceniu.
Realizacja usługi budzenia to:
- powitanie odpowiednie do pory dnia,
- przedstawienie się,
- sprawdzenie nazwiska gościa,
- podanie aktualnej godziny,
- ewentualnie/grzecznościowo - poinformowanie gościa o warunkach atmosferycznych panujących na zewnątrz.
Uwaga!
1. W dniach dużego obłożenia oraz w dużych hotelach dopuszcza się budzenie gości nie wcześniej niż 5 minut i nie później niż 3 minuty w stosunku do godziny zleconej przez gościa.
2. Przy dużej liczbie zleceń dopuszczalne jest budzenie automatyczne (powitanie i podanie aktualnej godziny).

opracowała Aldona Kleszczewska
ZS 2 Szczytno

Jeżeli gość nie reaguje na budzenie telefoniczne, recepcjonista/lub inny pracownik powinien udać się do pokoju gościa w celu ustalenia przyczyny. Zachowanie pracownika recepcji jest w tym przypadku takie, jak pracownika służby pięter przed wejściem do pokoju: trzykrotne pukanie i przedstawienie się. W sytuacji, gdy gość w dalszym ciągu nie odpowiada, należy powiadomić przełożonego (który może otworzyć drzwi uniwersalnym kluczem i ocenić stan faktyczny).
Słów kilka o korespondencji ....
Sposób przekazywania korespondencji i wiadomości gościom może mieć różny wymiar, w różnych obiektach hotelowych. Pamiętać należy, aby informacje te zostały przekazane gościowi natychmiast i bezpłatnie, o ile przebywa on na terenie hotelu. Pracownicy hotelu muszą również pamiętać o zachowaniu dyskrecji i tajemnicy korespondencji. Informacja dla gościa w pokoju hotelowym o pozostawionej dla niego wiadomości odbywa się najczęściej przez telefon (jeśli nie jest to załatwione bezpośrednio przy ladzie recepcyjnej) z wbudowaną funkcją świetlną. Inne hotele stosują do tego celu aparat telewizyjny, na ekranie którego pojawia się komunikat dla gościa. W innych jest specjalna tablica, na której pojawia się nazwisko gościa lub numer pokoju, dla którego jest wiadomość.
Przekazywanie wiadomości odbywa się za pomocą specjalnych druków „message”. Druk ten powinien posiadać: adresata, nr pokoju, datę i godzinę przyjęcia informacji, która ma być przekazana oraz miejsce na informację – wiadomość. Druki te mogą być wykonane w postaci bloczka – notatnika, bądź mogą być generowane przez komputer. Wypełnione druki z wiadomością przekazywane są gościowi w kopercie firmowej z nadrukiem.
Polecenia
1. Wypisz zasady dotyczące właściwego postępowania recepcjonisty podczas obsługi gości w trakcie ich pobytu w hotelu.
2. Sformułuj i zapisz zalecenia/rady dotyczące obsługi gościa niepełnosprawnego w trakcie pobytu w hotelu.
3. Po przeczytaniu fragmentu
Ballady hotelowej
W. Górnickiego, napisz w jaki sposób możnaby uatrakcyjnić gościom Hotelu 5* KLESZCZ w Szczytnie usługę budzenia. Opracuj autorską formułę budzenia gości.


... Rano zaś (...) z telefonu rozległ się nienormalny dzwonek, melodyjny, przenikliwy dźwięk o tak niezwykłej tonacji, że obudziłby siedmiu braci śpiących, cóż dopiero normalnego człowieka. Kiedy podniosłem słuchawkę usłyszałem (...) nagrany na taśmę świergot ptaków. Jednocześnie radio dyskretnie zainstalowane u wezgłowia, zaczęło emitować ten sam świergot, a z klimatyzatora napłynął rześki wesoły zapach drzew pomarańczowych. W ciągu kilkunastu sekund pokój hotelowy zamienił się w wiosenny gaj pomarańczowy, pełen śpiewu ptaków, radości i bodaj nawet słońca, choć za oknem coś tam siąpiło. Przyznają Państwo, że po takim początku dzień musi być udany ...”
Na zakończenie jeszcze jedno ......
Realizacja podstawy programowej kształcenia w zawodzie technik hotelarstwa 422402

T.11

Planowanie i realizacja usług w recepcji
JEK. 2
Obsługa gości przyjeżdżających i wyjeżdżających
Uczeń:
1) przestrzega procedur związanych z obsługą gości w recepcji,
2) rozpoznaje oczekiwania gości związane z pobytem w obiekcie świadczącym usługi hotelarskie,
4) udziela informacji turystycznej.

Aby udzielić rzetelnej informacji gościowi recepcjonista musi bardzo dobrze znać swój hotel.
W szczególności powinien znać ofertę usług hotelowych (ich ceny, godziny realizacji...). Poza tym powinien również posiadać aktualne informacje na temat noclegu - liczby wolnych pokoi oraz ich standardu, wyposażenia, cen ..........
Dzięki temu będzie mógł skutecznie prowadzić sprzedaż usług hotelarskich w recepcji.
Recepcjonista musi być przygotowany na udzielenie gościowi informacji o:
1. gastronomii hotelowej
(godziny otwarcia restauracji, kawiarni czy baru hotelowego, potrawy i napoje z karty menu ...);
2. usługach rozrywkowych
świadczonych przez hotel (godziny świadczenia tej działalności, koszt wstępu ...);
3. usługach biznesowych
(powierzchnia sal wielofunkcyjnych, wyposażenie, przerwy kawowe, cennik ...);
4. najbliższej okolicy zakładu hotelarskiego
:
a) komunikacji
(lotnicza - numer telefonu, odległości, kierunki i strefy czasowe; kolejowa - rozkład jazdy pociągów z miejscowej stacji, numer telefonu, odległość z hotelu i czas potrzebny na dotarcie tam taksówką; taksówka - numery telefonów miejscowych firm taksówkarskich; poruszanie się prywatnym samochodem - najbliższa stacja benzynowa, najbliższa całodobowa stacja benzynowa, parkingi i ich rodzaje ...);
b) rozrywkach w najbliższej okolicy
(kina, teatry – ich repertuar; sale koncertowe – co jest na afiszu; kluby, dyskoteki, kluby nocne; imprezy sportowe ... );
c) różnych formach rekreacji w najbliższej okolicy
(szlaki turystyczne/ krajoznawcze, korty tenisowe, wyciągi narciarskie, sala gimnastyczna, pole golfowe, squash, zespół basenów...);
d) atrakcjach turystycznych
(zabytki historyczne, muzea, galerie sztuki, pomniki, plaże, wycieczki bryczką/powozem, ogrody zoologiczne, parki, ogrody, gmachy państwowe ....);
e) zakupach/usługach
(bank, poczta, fryzjer, galerie/sklepy, zakład fotograficzny, kosmetyczka, księgarnia, sklep z pamiątkami ...);
f
) miejscach kultu religijnego
(kościoły, cmentarze ...);
g) zdrowiu
(nazwy, telefony i adresy najbliższych lekarzy (różnych specjalności), aptek nocnych, przychodni, szpitali ...);
Dodatkowo powinien znać aktualności prasowe
(lokalne, regionalne, krajowe i światowe) i
prognozę pogody.

Przykładowy
druk message
*Przez cały czas pobytu w hotelu gość powinien być podmiotem życzliwej troski całego personelu, ma się czuć w nim jak w domu.
* Każdy pracownik hotelu powinien okazywać gościowi należyte zainteresowanie i świadczyć usługi na najwyższym poziomie.
* Wszyscy pracownicy muszą być pomocni w każdej sytuacji, zarówno gdy gość o to prosi lub gdy ktoś z personelu widzi, że jego pomoc jest potrzebna.
*Pracownicy recepcji mają obowiązek na bieżąco rozwiązywać wszystkie problemy gościa.
Na życzenie gościa recepcjonista pośredniczy w świadczeniu usług dodatkowych specjalnych, np. zaścielenie łóżka pościelą antyalergiczną, przyniesienie dodatkowego koca lub innego rodzaju poduszki .
Dodatkowo może zorganizować doposażenie pokoju w wybrane artykuły dla zwierząt (jeżeli oczywiście w hotelu mogą przebywać zwierzęta), może zamówić usługi obce: np. wynajęcie opiekunki do dziecka, zatrudnienie przewodnika turystycznego, zamówienie taksówki na określoną godzinę ....
Pillow menu
– menu poduszkowe. Pomysł jest prosty. Zamiast jednej standardowej poduszki, oferuje się gościom kilka różnych do wyboru – stąd nazwa „menu” – nawiązująca do możliwości wyboru dań z karty

w hotelowej restauracji. Do niedawna w procesie zakupu pościeli dla hoteli słowem-klucz był „standard”. Aktualnie odchodzi się od tego trendu. Świadomość różnorodnych potrzeb klientów przeniosła się także na sposób myślenia o tym, jak zapewnić gościom wygodny sen. Niewątpliwą zaletą menu poduszkowego jest ogromna ilość jego możliwych wersji. Przy aktualnie dostępnej na rynku ofercie poduszek, ograniczona jest ona jedynie inwencją hotelarzy. Stąd łatwo dostosować menu nie tylko do potrzeb gości, lecz także do profilu hotelu.

Czy wiesz co to jest
Pillow menu
?
Dzień dobry. Witam w Hotelu Kleszcz . W czym mogę pomóc?
Źródło:www.youtube.com/watch?v=73iMe0AtgZ8
Świadczenie usług hotelarskich
w 7* hotelu Burj Al Arab
"
Fotokronika
" różnych rozwiązań związanych z realizacją usługi udzielania informacji w hotelach. Dzięki nim możliwe jest "odciążenie" pracy recepcjonisty.
Stanowiska komputerowe w lobby hotelowym
Kącik
informacyjny
Pomieszczenie ogólnodostępne z komputerami i WiFi
Punkt informacyjny
i strefa relaksu
Tablice informacyjne w holu hotelowym
Tablice informacyjne z tygodniowym programem kulturalno-rozrywkowym
Informacja przed salą restauracyjną z "programem kulinarnym"
Przyszłość dla recepcji - infokioski, które "odciążą" recepcjonistę i udzielą gościom hotelowym niezbędnych informacji ....
Usługa rezerwacyjna i zakup biletów na imprezy sportowe i kulturalne - do kosztów zakupu biletu doliczana jest także prowizja zakładu hotelarskiego.
Wezwanie taksówki - na życzenie gościa hotelowego zakład hotelarski może wezwać taksówkę. Częstokroć hotele wyższej kategorii posiadają własne samochody z obsługą kierowcy (lub bez); mogą też mieć podpisaną umowę z korporacją taksówkarską i zamawiać przewozy tylko u niej.
Obsługa finansowa - kantor, wymiana walut. Hotel inkasuje prowizję za dokonanie transakcji finansowej tylko wtedy, gdy następuje wymiana waluty obcej na krajową (może ustalić kurs waluty według własnego uznania). Jeśli hotel honoruje walutę inną niż polską, nie pobiera wówczas żadnej prowizji podczas dokonywania nią płatności za usługę hotelarską.
W razie jakichkolwiek uwag dotyczących merytorycznej i edycyjnej strony prezentacji, proszę o kontakt: kleszczewscy@o2.pl .

Będę wdzięczna za ewentualne sugestie i propozycje tematyki kolejnych prezentacji –
Aldona Kleszczewska
Bibliografia
1. Hotelarstwo cz.III Działalność recepcji, pod redakcją B. Sawickiej, Wyd. FORMAT AB, Warszawa 2014.
2. Hotelarstwo cz.I Organizacja pracy, tom 1, pod redakcją B. Sawickiej, Wyd. FORMAT AB, Warszawa 2014.
3. Hotelarstwo cz.II Organizacja pracy, tom 2, pod redakcją B. Sawickiej, Wyd. FORMAT AB, Warszawa 2014.
4. W.Drogoń, B.Granecka-Wrzosek, Podstawy hotelarstwa i usługi dodatkowe, WSiP, Warszawa 2013
5. W.Drogoń, Rezerwacja usług hotelarskich, WSiP, Warszawa 2013
6. W.Drogoń, Obsługa gości w recepcji, WSiP, Warszawa 2013
7. B.Cymańska-Garbowska, D.Witrykus, J.Pietras, G.Wolak Hotelarstwo. Tom III Działalność recepcji cz. 1 i 2, Wyd. REA, 2013.
8. B.Cymańska-Garbowska, D.Witrykus, J.Pietras, G.Wolak Hotelarstwo. Tom II Organizacja pracy w hotelarstwie cz. 2, Wyd. REA, 2013.
Nowinki branżowe ...
iTaxi
uruchomiło specjalną usługę dla branży hotelarskiej. Teraz w wybranych hotelach w Warszawie oraz Poznaniu goście mogą zamówić taksówkę oznaczoną logo iTaxi za pomocą ekranu dotykowego, umieszczonego w pobliżu recepcji.
Współpraca ta, to wygodne rozwiązanie sprawdzające się nie tylko przy indywidualnych zamówieniach, ale i obsłudze eventów czy konferencji.
Hotel
Harenda
, zlokalizowany w pobliżu Starego Miasta w Warszawie, a także
ILON HOTEL
, Hotel
Royal
i
Blow UP HALL 5050
usytuowane w samym centrum stolicy Wielkopolski, to niektóre z hoteli partnerskich, które zdecydowały się na współpracę z firmą
iTaxi
.
Za sprawą elektronicznego standu umieszczonego przy recepcji we wskazanych hotelach, każdy z gości może zamówić taksówkę iTaxi. Aplikacja dostępna jest w kilku wersjach językowych. System podaje szacowany koszt przejazdu, co gwarantuje osobom nieznającymi miasta, że zapłacą za przejazd tyle ile powinni.
Źródło: biznses-hotel.pl
Na zakończenie zapraszam na filmy dotyczące obsługi gościa w hotelu (z mojej filmoteki). Obejrzymy również scenkę kabaretu
Dudek
"Rozmowa z recepcją" - zobaczycie do jakiej sytuacji może doprowadzić niekompetencja recepcjonisty!
Źródło:www.youtube.com/watch?v=jSezdzVjkho
Źródło:www.youtube.com/watch?v=loi0K08_B6I
Źródło:www.youtube.com/watch?v=xoEbsLgpDT0
Czy robot może wyręczać w pracy recepcjonistę?
Na zakończenie ... dobre rady dla hotelarza ... w uczniowskim wykonaniu
Hotelarzu, drogi mój!
Najważniejszy nie jest tylko strój,
By dowód swej ogłady dać,
Mowę ciała też musisz znać!

Pierwsza gafa – żucie gumy,
Żaden powód to do dumy.
Z językiem wystawionym
Nie dostaniesz „mamony”!

Czy przystojny chłopak, czy ładna dziewczyna,
Wszystko psuje kwaśna mina.
Bez względu na stan swojego wyeksploatowania,
Nie dawaj oznak swego wyczerpania.
Podpieranie brody, wzrok znudzony, ziewanie
Zasługują z pewnością na potępianie.
Uśmiech pobłażliwy, złośliwe prychnięcie?
Tak na swój wizerunek pracujesz zawzięcie.

Bez względu na wielkość swego rozemocjonowania
Unikaj rękoma zbytniego gestykulowania,
Wszak to nie mistrzostwa w kalambury,
Tylko sprawdzian Twojej kultury.

Oczami możesz pochwalić się pięknymi?
Zatem nie przewracaj nimi!
Inaczej zachować się nie potrafisz?
Wiedz- cały szacunek rozmówcy stracisz.

Koniec lekcji „Standardy obsługi”
Zapamiętaj hotelarzu finał niedługi:
Odwrócona Victoria, palec środkowy
I człowieka bez kultury obraz gotowy!
Autorki:
Aleksandra Cymerys


Klaudia Szydlik
kl. I TH (2015/16)
Stojak z kartami informacyjnymi o wszystkim co się dzieje i jest w mieście
Full transcript