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Servicio al Cliente Ventaja Competitiva

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by

JHOSELYN VASQUEZ

on 20 May 2015

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Transcript of Servicio al Cliente Ventaja Competitiva

Servicio al Cliente
Una Ventaja Competitiva
Servicio
Conjunto de actividades identificables e
intangibles que permiten satisfacer las
necesidades de los clientes.

Servir al cliente implica realizar todas las
actividades necesarias para lograr que
nuestro cliente reciba el producto y/o servicio
en el momento y lugar adecuado, cumpliendo
cualquier promesa que hayamos hecho
durante la venta.

Thank you!
Filosofía del Servicio
Se expresa en términos de:

Actitud
Organización
Responsabilidad

El que a través de su trabajo logra que se cumpla la misión y visión de su organización.
El ambiente laboral lo hace su personal, a través de la ACTITUD POSITIVA que lleva cada día a su puesto de trabajo.
Qué clase de cliente interno somos?
Quien es un Cliente
ES UN SER :

PENSANTE
RACIONAL
ALGUNAS VECES COMPLETAMENTE IRRACIONAL
CAPRICHOSO
VULNERABLE
CAMBIANTE
INNOVADOR
EXIGENTE
SUJETO A LAS MODAS
ACEPTACIÓN SOCIAL
PUBLICIDAD Y NOVEDADES
Tipos de Clientes
Cliente Interno Cliente Externo







Cliente Externo
NECESITA:

Ser valorado
Sentirse a gusto
Recibir toda atención
Trato personalizado
Sentirse bienvenido

NO NECESITA

Ser presionado
Juzguen su capacidad para comprar
Prioricen la atención a otro cliente
QUE PIENSA USTED?
El cliente siempre tiene la razón…
Errores en el Servicio al Cliente
Como Resolver Problemas del Cliente
Entender el problema
Escuchar al cliente
Identificar la causa
Analizar las posibles soluciones
Actuar para resolver el problema
Importancia del Servicio al Cliente
El cliente es la razón de existir de un negocio, sin clientes una empresa desaparece.
Los empleados deben estar capacitados para prestar la atención que se merecen.
Los clientes desean que alguien se interese en ellos y les ayuden aresolver sus problemas.

Importancia del Cliente
El cliente es el que dicta lo que
debemos hacer.
El cliente tiene un recurso limitado EL TIEMPO.
En materia de calidad la única calificación que cuenta es la del cliente
¿POR QUÉ PREOCUPARSE POR LOS
CLIENTES?
Porque cada día la COMPETENCIA es más FUERTE - AGRESIVA
Porque la COMPETENCIA tiene el propósito de QUITARNOS nuestros clientes y liquidarnos.
Porque por cada cliente que nos quiten, TODOS perdemos
posibilidades de PROGRESAR económicamente.

¿POR QUE ES IMPORTANTE EL
CLIENTE?
Porque sin CLIENTES no hay EMPRESAS.
Porque sin EMPRESA no hay TRABAJO.
Porque sin TRABAJO no hay DINERO.
Porque sin DINERO es difícil VIVIR.
Importancia del Cliente
Servicio de Calidad
Atencion Eficiente y Oportuna
Contacto Permanente
Deteccion de Necesidades y Requerimientos
Desarrollo de Productos adecuados para el cliente
Comunicacion Eficiente
Ganar / Ganar
Mantenimientos del Cliente
Retencion de Clientes
La Vinculacion o Nivel de Compromiso Economico del Cliente
La Fidelidad o Lealtad del Cliente
El Riesgo de Abandono
El Valor de los Clientes
PASOS PARA RETENCION DE LOS
CLIENTES.
Identificar y Medir el nivel de vinculacion
Desarrollar un mapa de segmentos de vinculacion y abandono de clientes
Priorizar los clientes de valor
Identificar los clientes en riesgo.
Decidir los canales y esfuerzo comercial para cada cliente
Diseño de planes de retencion
Estrategias para Retener Clientes
Desarrollar un buen modelo de negocios
Proporcionar Incentivos
Pensar en los clientes como una comunidad
Responsabilidad Social
Mostrar aprecio a todos los clientes
Conocer los clientes rentables
Facilitar las compras con usted
Salir al encuentro del cliente
Averigue sus necesidades
Lider en servicio al cliente
Retencion del Cliente
Elementos del Servicio al Cliente
Contacto cara a cara
Relacion con el cliente dificil
Correspondencia
Contacto Telefonico
Reclamos y Cumplidos
Instalaciones
Otras formas que surjan del diagnostico o propia iniciativa
Contacto Cara a Cara
Respeto a las Personas
Sonrisa al momento de conversar con el Cliente
Tecnicas adecuadas de conversacion
Ofrecer informacion y ayuda
Evitar actitudes emotivas
Nunca dar ordenes al cliente o favoritismos con ellos
Relación con el cliente difícil
Por ningún motivo cambiar forma de trato
Buscar sitio de comodidad
Escuchar el problema
Buscar solución inmediata
Seguimiento
Chequeo de satisfacción del cliente
Contacto Telefónico
No Debe sonar mas de 2 veces
Si esta con el cliente y suena el teléfono informe para contestar
Utilice palabras de cortesía
Tome mensaje y registre con atención
No grite en el teléfono y no hable con el teléfono en espera
Contacto Telefónico
Comunicacion por Correo
PERSONALIZAR LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE AGILITARA CUALQUIER CONTACTO Y POTENCIONA LA NEGOCIACION.
EL CLIENTE NO ES UNO MAS, EL NECESITA QUE LO IDENTIFIQUEN Y QUE LO TRATEN COMO TAL.
La acción de descolgar el teléfono es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imagina con quien habla por eso se debe estar relajado.
La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.
Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía

Al hablar , Se tiene que procurar que el tono de voz sea natural mas bien bajo (el teléfono acentúa el volumen) vocalizar correctamente y hablar despacio.
No Hacer Ruidos Identificables.
Es fundamental no topar con la mano el auricular.
Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear ante un espejo.
Mostrar y demostrar buen humor.
El teléfono no debe ser un pretexto para "Ir al grano" de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y cortesía.
Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo
Use el teléfono solo el tiempo necesario.
Contestar cortésmente al primer o segundo timbre.
Dejar la tarea que se esta llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va atender procure mantener una " Escucha Activa".
Mantenga una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae.
Cuando se produzca la despedida, hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensacion de no haber perdido el tiempo ; deje la sensacion que tanto usted como su empresa, se interesan por la personas y ofrecen soluciones de atencion inmejorables.
Atencion de Reclamos
IMAGEN
EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES ACERCA DE LA CALIDAD
LA MANERA COMO SE PRESENTA UN SERVICIO
LA EXTENSION Y LA PROLONGACION DE SU SATISFACCION
Instalaciones, Imagen, Presentacion y Aseo
UN LUGAR LIMPIO BIEN CUIDADO Y ORGANIZADO EN SU IMAGEN FAVORECE EL JUICIO DEL CLIENTE A LA HORA DE PERCIBIR EL SERVICIO.
Calidad
Es la percepción que el CLIENTE tiene del producto o servicio, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
El valor agregado de un bien o servicio
Percepcion de la Calidad
LA CALIDAD TOTAL ES LA
BUSQUEDA PERMANENTE DE LA
EXCELENCIA, DEL PRODUCTO O
DEL SERVICIO PERFECTO
ES LA BUSQUEDA PERMANENTE DE LA EXCELENCIA, DEL PRODUCTO O DEL SERVICIO PERFECTO

EL SER HUMANO ES PARTE DEL PRODUCTO SON NUESTROS COLABORADORES
Calidad del Servicio
FIJACION EN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
DIFICULTAD PARA DELEGAR RESPONSABILIDADES
FALTA IDENTIFICAR LAS CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
FALTA DE UN MODELO DE GESTION
DECIR QUE LA CALIDAD DE SERVICIO ES SECUNDARIA
OBSTACULOS A SUPERAR PARA IMPLEMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO
Mandamientos para Prestacion de Servicios
Calificacion del Servicio
El único juez del servicio que brinda nuestra Empresa, es el cliente, quien solamente puede ver lo que NO funciona.
Medicion de la Calidad del Servicio
Encuestas transaccionales se realizan una vez terminado el servicio con la empresa.
Compradores de incógnito son investigadores haciéndose pasar por clientes.
Informes de los empleados de campo reportan lo que dicen los clientes estrategias de la competencia, sentimientos respecto a la empresa, forma de desarrollo de los negocios.

Estrategias con los clientes mas Rentables
ENFOCAR LOS RECURSOS EN LOS CLIENTES MAS RENTABLES:
DESARROLLAR EQUIPOS DE TRABAJO DE ACUERDO A SUS CLIENTES MAS RENTABLES
MONITOREE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES MAS RENTABLE

¨Hay que ser agradecido, por ello nunca dejede premiar la fidelidad de sus clientes. Un solo gesto puede determinar la diferencia en
términos de su preferencia. Ellos son sus principales promotores¨
Mision - Vision
Mision de la Empresa:
Misión es la imagen actual que enfoca los esfuerzos que realiza la organización
para conseguir los propósitos fundamentales, indica de manera concreta donde radica el éxito de nuestra empresa.
Preguntas Claves
Quienes somos? = identidad, legitimidad
Qué buscamos?= Propósitos
Porqué lo hacemos? = Valores, principios, motivaciones
Para quiénes trabajamos? = Clientes

Vision de la Empresa:
La Visión es una declaración pensada para comunicarse ampliamente. “Una declaración de visión se plantea para inspirar y motivar a quienes tienen un interés marcado en el futuro de la empresa” (Morrisey)
Con ella debemos inspirar a toda la organización y a nuestros clientes.
Conocimientos Basicos
EMPRESA
PRODUCTO O SERVICIO
NECESIDADES DEL CLIENTE
MERCADO
COMPETENCIAS
Manejo de Objeciones
La mitad de nuestras equivocaciones nacen de que cuando debemos pensar, sentimos, y cuando debemos sentir, pensamos.
Las objeciones Son puntos sinceros de diferencia entre El cliente y usted.
El cliente siente temor en el sentido amplio del término, y lo traduce verbalmente en forma de objeción.
La objeción es un feedback para el prestador del servicio, que muestra la calidad de su escucha.
Debe entonces profundizarla, planteándose la pregunta: “¿Qué desea él realmente?” En efecto, ¿los objetivos han sido clarificados lo suficiente; sus deseos claramente identificados?
Trabajo en Equipo
El trabajo en equipo es una condición que implica trabajar en cooperación con otros de una manera coordinada, armónica y enfocada, aprovechando las fortalezas de cada cual y potencializándolas a favor del grupo mediante la sinergia.
1. Objetivos comunes y acordados.
(claramente definidos y compartidos)
2. Tareas definidas y negociadas
( desempeños claros y acordados a conformidad
con los miembros)
3. Procedimientos explícitos
(para la solución de problemas, la toma de decisiones el
acceso a la información, lo cual garantiza fluidez)
4. Buenas relaciones interpersonales
(Clima de respeto y confianza para que se genere
sentido de pertenencia)
5. Alto grado de interdependencia
(Tareas complementarias, conciencia del esfuerzo para el logro de objetivos comunes, fomento la cooperación y
de estructuras horizontales de comunicación)
Trabajo en Equipo
Los 10 Enemigos de un Equipo
* IRRESPONSABILIDAD
* SOBERBIA
* CONFLICTOS
* HIPOCRESÍA
* SERVILISMO
* DEBILIDAD
* CRÍTICA
* AMBICIÓN
* BURLAS
* AUTOCOMPLACENCIA
• Cuando solicite los datos del cliente no se olvide de las palabras mágicas “POR FAVOR” Y “GRACIAS”

• En oficina, indique al cliente que siga a la sala de espera, indíquele que tome asiento y espere la llamada de la señorita secretaria que pronto le atenderá.

• Cuando llame al cliente por favor hágalo por el nombre y apellido, recuerde que es parte del respeto al cliente.
Salude cortésmente.
Atienda a una persona a la vez.
Manténgase en una posición cómoda y correcta.
Mantenga sus ojos atentos en lo que expresa el/la cliente.
Si atiende una llamada o le distrae alguna emergencia, excúsese con el/la cliente.
Por ningún motivo hable con el/la cliente de espaldas.
Salude al cliente.
De su atención total.
Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
Sea natural no sea falso ni mecánica/o.
Demuestre entusiasmo y cordialidad.
Sea el asesor y asistente de su cliente.
¡Piense!, use su sentido común.
Haga que los 30 segundos últimos cuenten.
Manténgase en forma y cuide bien su persona.

Reglas de Oro Atencion al Cliente
• Utilice la identificación personal, el/la cliente desea conocer la persona que le está atendiendo.
• Sea pulcro/a en su presentación, su imagen es muy importante.
• Diviértase en su trabajo.
• Sonría, Ud. puede cambiar el día de una persona para bien o para mal.
LA REALIDAD........
ES QUE PARA QUE UNA EMPRESA PUEDA
“HACER DINERO”
ES NECESARIO QUE TENGA
CLIENTES SATISFECHOS
Grupo Makro Security
Si cada uno de nosotros tenemos actitud positiva a diario y ponemos en practica lo expuesto lograremos ser la empresa líder en la capital y los valles, con miras a la expansión de nuevos mercados en todo el Ecuador, queremos que la gente conozca nuestro nombre y que reconozca nuestro trabajo y sera un esfuerzo de todos los que formamos parte de GRUPO MAKRO SECURITY
By Jhoselyn Vasquez
Grupo Makro Security
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