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Servicio al Cliente

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by

Emperatriz Calderon Roman

on 27 June 2015

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Transcript of Servicio al Cliente

Servicio al Cliente
Solución de conflictos
Los conflictos son algo natural, no situaciones negativas no deseadas y pueden ocurrir en el ámbito laboral o personal
Trabajo en EQUIPO!!
Concepto:
El servicio al cliente es una herramienta potente del mercadeo que nos facilita conocer las necesidades y deseos de la clientela, también es un acto que ofrece una parte a otra.
Competencias personales y sociales
Es un conjunto de capacidades, conductas y estrategias, que permiten a las personas construir y valorar su propia identidad, por lo que aplicamos la inteligencia emocional
Mecanismos para resolver conflictos
Dialogo, conciliación, Mediación y Arbitraje
Atención de quejas y sugerencias
Esto significa la expresión de la insatisfacción que las personas clientes realicen sobre lo defectos de funcionamiento, estructura, organización o cualquier otra imperfección derivada de la prestación del servicio. Las quejas no son negativas al contrario nos ayudan a mejorar, aprender por si en el futuro nos pasa algo parecido, a mantener clientes contentos.
Liderazgo
¿Quien es un líder?
Líder es una persona capaz de guiar, influenciar y motivar a las personas hacia un objetivo en común
Características:
Intangible: esta nos permite diferenciar servici
o
s o productos sin verlos o probarlo antes.
Heterogeneidad: donde la calidad y el estado de animo dependen del colaborador.
Calidad del servicio
Se refiere al grado en que se cumplan las expectativas de satisfacción de necesidades de quien recibe el servicio.
La mala calidad en los productos o servicios tiene muchas consecuencias,
1. Volver hacer el trabajo
2. Quejas
3. Devoluciones por parte de los clientes
Actitud en el servicio al cliente
La actitud positiva del personal es una parte fundamental en la calidad y servicio, todo esta en la mente por lo que hay que esforzarse por mantenerla día a día.
Concepto de Cliente
Ellos son personas importantes para nuestras empresas, tenemos dos tipos de cliente el interno y el externo y la relación entre estos dos es lo que constituye la cadena de clientes por lo que nos vamos a topar con clientes tristes, alegres, agresivos etc...
Reglas que mejor el servicio:
1. Atienda al cliente de inmediato
2. Use el sentido común
3. Mantenga una postura adecuada
Cultura Organizacional
El objetivo es crear un comportamiento organizacional para que todo el personal desarrolle una actitud 100% orientada al cliente que entiendan sus necesidades y se esmeren por cubrirlas
Existen dos tipos :
Informal y Formal
Resistencia al cambio:
Todos la personas tenemos una zona de confort y los cambios nos hacen salir de ahí para evitar rechazo expliquemos la necesidad y lógica y sobre todo motivarlos con los beneficios que obtendrán.
Empowerment:
Este lo que trata es de elevar el poder de acción de todos los miembros de la empresa.
Elementos del servicio
Es un valor agregado y un factor que puede marcar la diferencia en el producto o servicio que se entrega, descripción de los elementos:

1. El Producto
2. Los Procedimientos
3. Las instalaciones
4. tecnología Disponibles
5. Información
6. El Prestador de Servicio
Desaciertos que deterioran el servicio al cliente
Objetivo: Abstenerse del uso de los desaciertos que deterioran el servicio al cliente según vivencias personales
Una equivocación del servicio podría ser:
Apatía
Desaire
Frialdad
Robotismo
Dar evasivas
Que no se debe de hacer en el trabajo:
No interrumpir a los compañeros de trabajo
No deje a un cliente en espera
No permanezca en el puesto de trabajo en horas de descanso
5 competencias Básicas
1. Auto conocimiento
2. habilidades Sociales
3. Auto control
4. Empatía
5. Auto motivación
La inteligencia emocional es la capacidad para conocer e interpretar las emociones humanas
Características:
1. Capacidad de comunicarse
2. Inteligencia emocional
3. Capacidad de establecer metas y objetivos
4. Capacidad de planeación
5. El crece y hace crecer a su gente
Anti líder:
Soberbio, incumple y temeroso
Un equipo es un conjunto de personas que se necesitan mutuamente para actuar, esto es importante por que permite que sea más fácil la consecución de objetivos, además contribuye al mejoramiento de la calidad de vida de los miembros, cada integrante puede poner al servicio del equipo sus competencias.
Las 5 C:
1.Complementariedad
2. Coordinación
3. Comunicación
4. Confianza
5. Compromiso
Autoestima y Actitud positiva
Es la suma de la confianza y respeto uno mismo, además los colaboradores en servicio al cliente deben tener una alta autoestima y una características de es la actitud positiva.
Comunicación verbal y no verbal
Para comunicarnos no basta escribir hablar, en términos individuales, el hombre se comunica con sus actitudes, con los movimientos de su cuerpo, de sus manos o movimientos de los ojos, etc...

Forma oral:
Expresividad
Hablar correctamente
Forma escrita:
cuidar la ortografía
No repetir palabras

Técnicas de comunicación telefónica
El teléfono es un instrumento comercial y empresarial básico e indispensable en la comunicación con nuestro entorno y aunque sea difícil mantenga siempre un tono de voz adecuado, también cuide la velocidad con que dice las cosas, evite expresiones negativas y deje que la otra persona en la linea sea la primera en colgar.
Imagen profesional
Esta identidad personal se proyecta a través, de cinco factores: Identidad profesional, Actitud, Comportamiento, Discurso, Vestimenta.
Tipos de conflictos:
1. Intrapersonal (dentro de uno mismo)
2. Interpersonal ( entre personas)
3. Intra Grupo ( dentro de un grupo)
4. Inter Grupos ( entre grupos)
5. Internacional ( entre naciones)
Estilos de comportamiento ante el conflicto
De la manera Competitiva: se da baja importancia a las relaciones.
De manera Colaborativo: se obtiene beneficios por ambas partes.
De manera Acomodadiza: Una de las partes gana y otra pierde.
De la manera Evitación: Evita negociar por diferentes razones.
De Compromiso: es asertivo.
Importancia de los conflictos
Nos ayuda a crecer y a madurar
Nos ayuda a hacer altos en el camino
Fomenta la generación de ideas para la mejor solución
L solución fomenta la solidaridad entre las personas
Pasos para tratar a clientes difíciles
Deje que el cliente diga lo que tiene que decir
Evite caer en la trampa del filtro negativo
Mostrar empatía a la clientela
Empiece a solucionar el problema
Llegue a un acuerdo sobre la solución
Haga seguimiento
Procedimientos para resolver quejas
Para resolver las quejas de la clientela es importante actuar rápidamente, asumir las responsabilidades que correspondan y de alguna manera compensar al cliente. Explique porque aprecia la queja y discúlpese por el error aunque la queja no este del todo justificada, garanticemos que vamos hacer algo al respecto de forma inmediata y nunca diga cosas que no pueda cumplir.
Recuerde que usted es la cara de la empresa!!
Recuperación del servicio

Durante el proceso de prestación del servicio se pueden producir errores que nos inevitables, debido a la implicación humana en su producción y entrega etc, de este modo aunque las empresas se esfuercen en diseñar una oferta de calidad, siempre habrá errores o fallas.
Los esfuerzos de recuperación adoptan dos alternativas:
Las psicológicos estas intentan minimizar el problema mostrando interés por las necesidades, deseos y preocupaciones de los clientes.
Las Tangibles se centran en las compensaciones por los problemas ocasionados.
El servicio de Post- Venta
El servicio al cliente debe brindarse en todo el momento, no solo durante el proceso de venta, sino también, después de haberse concretado la misma. La garantía de un producto se presenta por tres tipos por escrito, las garantías de palabra y garantías implícitas.
Estrategias del servicio al cliente
Es un proceso característico para la prestación de un servicio, en términos mas sencillos el cliente se debe preguntar ¿porque debe preferirnos a nosotros?
Aspectos importantes en la estrategia del servicio al cliente
Compromiso de las gerencias:
Estructurar un plan de calidad y servicio al cliente forma parte de las maniobras de las empresas, estas deben de ser las primeras en dar el ejemplo.
La formación de una cultura de servicio:
es indispensable naturalizar una cultura de servicio en el personal de la organización.
Conocimiento del cliente:
todos los clientes son diferentes por lo tanto conocerlos hace que el servicio sea excelente.
Fijación de normas:
fijar normas de servicio cuantificables en función de lo que el cliente necesita y aprecia.
Crear áreas responsables del servicio al cliente:
el objetivo es velar por el buen funcionamiento de los servicios que brinda la institución
Misión: razón de ser de la empresa
Datos importantes!!
Visión: hacia donde se dirige la empresa
Valores: principios, creencias y reglas que regula una organización
Objetivos de un plan: alcanzar un desarrollo de la visión y misión de la empresa
Diagnostico FODA:
Es un análisis que nos permite identificar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de una empresa.
Momentos de la verdad:
Cualquier situación en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio en ese momento.
Normas del servicio:
Son reglas de conducta que nos impone un determinado modo de operar o de abstenernos.
Instrumentos para la evaluación del servicio al cliente:
Hay que indagar a nuestros clientes para saber que es lo que necesitan para esto utilizamos métodos para la recolección de datos:
1. La encuesta 5. La entrevista personal
2. La entrevista por teléfono 6. Observación directa
3. Vía electrónica 7. Grupos focales
4. Cliente Incógnito
Reconocimientos y recompensas para el personal que brinda un servicio al cliente de alta calidad:
Cada vez mas trabajadores además de un salario adecuado, buscan un trabajo que sea estimulante en un ambiente laboral positivo, la motivación es el combustible que permite a la persona llevar a cabo lo que se propone. por ejemplo recompense: tiempo libre, empleado del mes, cartas de felicitación, pequeños regalos como camisas, libros, bonificaciones en efectivo etc.
Fidelización de clientes
El éxito de cualquier organización depende por mucho de la lealtad de la clientela, hay que tener la visión de tener la estrategias de previsión en caso de que alguno de estos clientes no regrese.
Concepto de Relaciones Directas con el cliente
CRM es una estrategia de negocio concentrad en el cliente, corresponde a la terminología inglesa, en español es traducido (Gestión de la relación con la clientela). Una estrategia de CRM, debe estar dirigida por la estrategia general de la organización y las necesidades y pretensiones de las personas clientes.
Importancia de las relaciones directa el cliente
Cuando la gestión de la empresa es directa y personalizada según las características: aumenta la satisfacción del cliente, también aumenta la eficacia de la prestación del servicio al cliente, se hace u mejor manejo de los recursos disponibles.
Frases principales del CRM
Identificar a los clientes:
Es necesario saber siempre quienes son nuestros clientes y ser capaces de almacenar toda la información de ellos.
Diferenciarlos:
Identificarlos a grupos definidos y caracterizados por patrones comunes, según necesidades que tienen y por el valor que tienen para la empresa.
Interactuar con ellos:
implica mantener contactos con esa clientela basados en la información que tenemos y de sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de información.
Adaptar nuestro producto o servicio a esos clientes
Para cubrir sus necesidades de una manera aun mas eficiente, se trata de, una vez que conocemos el al cliente y que hemos oído, hacer que efectivamente nuestro producto o servicio se ajuste a lo que ese cliente nos estaba pidiendo, dentro de los limites razonables.
Acciones innovadoras para la fidelización de clientes
A continuación se sugieren 3 tipos de programas de lealtad que han sido utilizados por muchas empresas y que han tenido éxito:
1: Beneficio Económico:
Incluye descuentos, acumulación de puntos, precios especiales por servicios o productos, inclusive regalos como gorras, camisetas etc
2. Beneficios Sociales:
se refiere a mantener una relación con el cliente cuando organizan descuentos esto para clientes exclusivos.
3. De desempeño o facilidad de procedimientos:
recompensa a la clientela con tramites o servicios ágiles.
Muchas Gracias!!
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