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Humanização em Ura

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by

Jonathan Souza

on 3 December 2014

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Transcript of Humanização em Ura

Fim !!!!
Duvidas ?
Introdução
Qual o nosso Objetivo ?
Demonstrar quais os beneficios e os maleficios de ter uma Ura bem humanizada.
No decorrer de nossa apresentação iremos mostrar :
O que é URA
O que é Humanização em URA
Beneficios
Meleficios
Conclusão
O que é uma Ura
Unidade de Resposta Audível URA, também chamado de IVR (Interactive Voice Response), talker ou atendente eletrônica é um equipamento para um call center que provê serviços automáticos para os clientes que ligam como responder a dúvidas e fornecer informações sem a intervenção de um atendente humano.

A URA é por vezes criticada por ser inútil e difícil de usar devido à má concepção e falta de apreciação das necessidades do usuário
O que é Humanização em URA ?
Engana-se quem acredita que humanização de URA é apenas a definição de uma voz mais humana e agradável para o atendimento eletrônico, ou ainda, uma barreira para que o cliente final entre em contato com o atendente. O termo URA significa “Unidade de Resposta Audível” e, ao ser inserida no conceito de humanização, passa a oferecer uma excelente experiência ao cliente, otimizando o tempo de interação, por meio de uma oferta de serviços inteligente e personalizada.

A humanização consiste na junção de duas áreas: a técnica da URA, ou seja – as integrações com os sistemas que permitem o atendimento – e a área de negócios, que é como a interação é realizada com o cliente final.

Por trás da implantação de uma URA humanizada há um trabalho bastante complexo, que se inicia com um processo de imersão na empresa, para entender os objetivos e necessidades do cliente em termos de serviço e tecnologia. Um projeto como este dura em torno de seis meses e envolve profissionais multidisciplinares como psicólogos, fonoaudiólogos, engenheiros e pesquisadores, além do envolvimento de um estúdio de gravação.

Além de melhorar a experiência do cliente, oferecendo um atendimento mais completo e, otimizado, a empresa que utiliza essa solução também consegue perceber um enorme benefício financeiro com a economia nas chamadas telefônicas, por exemplo.
Quais as Vantagens e Desvantagens ?
Vantagens:
• Melhora a comunicação da empresa com seus clientes;
• Otimiza o tempo de atendimento das chamadas telefônicas;
• Funciona continuamente, atendendo ligações 24 horas por dia, incluindo fi-nais de semana e feriados;
• Reduz custos, pois permite a racionalização de linhas telefônicas;
• Reduz o tempo de ociosidade dos atendentes, pois permite a filtragem das li-gações telefônicas;
• Pode ser programada de acordo com o horário e dia da semana;
• Fornece as mensagens de voz pré-gravadas por locutores profissionais;
• Facilmente integrado para recebimento de fax, via e-mail.
• Automatiza serviços mais comumente requisitados, deixando os operadores livres para tarefas mais complexas;
• Oferece relatórios estatísticos sobre: ocupação de portas; serviços mais re-quisitados; índices de operações realizadas com êxito ou não e outros.
Conclusão
A humanização da URA aplica metodologia que reduz a rejeição natural que os cli-entes tem para falar com máquinas, aumentando a retenção por meio da satisfação do cliente em obter respostas automatizadas. Uma URA comunicativa e acessível promove a vontade do cliente em navegar em sua árvore de diálogo. Não é mais um atendimento imposto ao cliente, mas uma escolha. A opção de falar com o atenden-te até pode se apresentar no 1º menu, mas a sensação de atendimento eficaz, com uma conversação agradável que se assemelhe ao humano, ajuda na opção por ser-viços nesse sistema, inibindo ou reduzindo a vontade de digitar 9 "para falar com o atendente".
Humanização em Ura
Grupo:
Barbara Ernandes
Dayene Guimarães
Carlos Rodrigo
Jonathan Souza

(Unidade de Resposta Audivel)
Desvantagens :
• Alto custo de implantação;
• Alto custo de manutenção e equipamentos de reposição;
• Número mínimo de posições de atendimento se torna inviável para mi-croempresas;
• Aumento do custo para link de dados;
• Risco de paralisação do sistema por parte do link de dados.
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