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Projet d'amélioration de la fonction accueil

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by

Amandine Boudjedra

on 19 June 2016

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Transcript of Projet d'amélioration de la fonction accueil

5 branches d'activités :
PRÉSENTATION DU CONTEXTE PROFESSIONNEL
PRÉSENTATION DU GROUPE LA POSTE
LAPOSTE.FR
QUATRE MISSIONS DE SERVICES PUBLIC :
Transport et distribution de la presse

LE GROUPE LA POSTE

Entreprise française multi-métiers
40 pays sur 4 continents
17 000 points de contact
Service universel
postal, distribution 6j/7
Contribution à l'aménagement du territoire
Accessibilité bancaire
IMPLANTATION DU BUREAU DE POSTE EN HYPER CENTRE
LABANQUEPOSTALE.FR
36 31 : Le courrier/colis

36 39 : La Banque Postale

904 : La Poste Mobile

PRÉSENTATION DE MON BUREAU DE POSTE
2 distributeurs automatiques bancaire (2 externes / 1 interne)
2 automates libre service affranchissement
1 monnayeur
LE PERSONNEL DE MON BUREAU DE POSTE
LE POSTE ACCUEIL
Mes missions au poste de chargée d'accueil :
Accueillir les clients, les conseiller et les renseigner
Fixer des rendez-vous avec les conseillers bancaires
Orienter vers les interlocuteurs spécialisés et les automates en libre service
Vendre des produits de La Poste
LE MATÉRIEL NÉCESSAIRE A MES FONCTIONS
LES PRODUITS A VENDRE :
OBSERVATION DE LA FONCTION ACCUEIL :
Matériel récent et en bon état
Agencement du bureau
Bonne ambiance de travail
Être en relation avec différents types de personnes
Aider les clients en difficultés
Être active et mobile


Îlot commun pour les professionnels et les particuliers
File d'attente commune pour tous les services
Manque de chaises
Manque d'employés à l'îlot La Poste Mobile
Agressivité de certains clients
L'affranchissement des lettres recommandées aux automates « LISA »
LA DÉMARCHE ADOPTÉE
1. Observation sur le fonctionnement de l'accueil :
Observation de l'activité de mes collègues, de la cohésion d'équipe et de l'ambiance de travail

Observation des comportements et des attitudes des clients face à l'attente et du fonctionnement du bureau

Observation de la signalétique et de l'orientation des clients

Observation de l'organisation matérielle (automates, nombre de chaises...)
LA DÉMARCHE ADOPTÉE
2. Documents consultés :

Résultats du rapport d'enquête de satisfaction clients année 2015






(annexe 5)

Rapport de la visite qualité :

20/20

(annexe 4)





3. Entretien avec le personnel du bureau : (informel)

Conditions de travail (Ilot courrier/colis, manque d'employé LPM)

Gestion de l'accueil des clients en mon absence

Niveau de compétences des guichetiers en téléphonie
Les automates du bureau :
SOMMAIRE
Proposition d'amélioration du poste accueil
SIGNALÉTIQUE
&
MOBILIER
POINTS A AMÉLIORER

SOLUTIONS POSITIFS NÉGATIFS
POINTS A AMÉLIORER

SOLUTIONS POSITIFS NÉGATIFS
POINTS A AMÉLIORER

SOLUTION POSITIFS NÉGATIF
POINTS A AMÉLIORER


SOLUTION POSITIFS NÉGATIFS
4 POINTS A AMÉLIORER :
LA POSTE
MOBILE
LES LETTRES
RECOMMANDÉES
AUX AUTOMATES
ILÔT
COURRIER/COLIS
Changer direction panneau signalétique
Faire marquage au sol face à l'îlot courrier/colis avec 2 couloirs
Mettre des chaises rabattables

Faciliter l'accueil et l'orientation
Éviter au personnel d'aller dans la file d'attente
Identifier les particuliers et les professionnels rapidement
Rendre l'attente agréable

Embaucher un employé opérationnel
Revoir le planning du référent
Former tout le personnel en téléphonie
Mettre une borne d'abonnement et de distribution de cartes SIM
Réaménager l'espace La Poste Mobile
Stimuler le personnel en le gratifiant
Réduction du temps d'attente des clients
Traitement des demandes immédiates
Modernisation du bureau (borne)
Clientèle autonome (borne)
Accueil et conditions de travail agréables
Personnel motivé (cadeaux & formation)
Aménagement emplois du temps pour formation
Coût financier élevé pour la borne
Être disponible pour assister les clients à l'utilisation de la borne
Travaux dans le bureau

Coût financier
Travaux dans le bureau
Mettre une borne de dépôt avec compostage (date & heure)
Réduire l'attente
Faciliter la démarche
Satisfaire le client
Coût financier
Fermer l'îlot
Créer une distance sécuritaire
Être plus à l'aise pour travailler
Moins de stress
Coût financier
Circulation moins pratique
PROJET D'AMÉLIORATION DE LA FONCTION ACCUEIL
L'ÉTONNEMENT
LE DIAGNOSTIC
3 PHASES :

1.
Observation sur le fonctionnement de l'accueil

2.
Documents consultés

3.
Entretien avec le personnel du bureau


Lundi : 10h00 à 12h15 / 13h30 à 17h00
Mardi au Vendredi : 9h00 à 12h15 / 13h30 à 17h00
Samedi: 9h00 à 13h15
Les horaires d'ouverture :
Type de bureau :

ESC (Espace Service Client) avec codes couleurs
Particuliers
70 %
Professionnels
30 %
Les clients : 300/jours
LA NATURE DU PROJET ET LA PROBLÉMATIQUE
Comment améliorer le service téléphonie en termes de conditions d'accueil, conditions de travail et de ventes ?
LA RECHERCHE DE SOLUTIONS
J'aime :
Je n'aime pas :
SERVICE LA POSTE MOBILE MAL GÉRÉ
LA COMPARAISON DES SOLUTIONS

Les points forts :

L'état des automates
La netteté du bureau
La mobilisation de l’équipe


88,7 % des clients sont pris en charge dès leur entrée
82 % des clients souhaitent revenir dans le bureau



Les points faibles :

L'attente
Orientation clients
RDV avec conseillers en 48H
Résultats de l'enquête de satisfaction
LA MÉTHODE FARE :
LES SOLUTIONS CHOISIES :
LA MISE EN OEUVRE
DES SOLUTIONS RETENUES
LE BILAN
3. Les suites à donner à mon projet
I. L'étonnement

II. Le diagnostic

III. Le projet d'amélioration
LE PROJET D'AMÉLIORATION DE LA FONCTION ACCUEIL
Baccalauréat Professionnel Accueil Relation Clients Usagers
aMANDINE boudjedra
formaposte meditÉrannÉe

Mise en place d’une borne interactive d’abonnements et de distribution de carte SIM

Réaménagement de l’espace La Poste Mobile

Formation des employés sur la téléphonie à l'école de la banque et du réseau de La Poste à Montpellier

LA BORNE :
LE PLAN DU RÉAMÉNAGEMENT DE L'ESPACE LPM :
IPM FRANCE: LEADER DES SOLUTIONS BORNES INTERACTIVES
(annexe 7)
LES FONCTIONNALITÉS
DE LA BORNE

Elle permet de souscrire à l’offre mobile de son choix. En quelques minutes, l’utilisateur réalise son inscription et se voit délivrer sa carte SIM activée et utilisable immédiatement.

La borne délivre les différents types de cartes SIM (mini SIM, micro SIM ou nano SIM) selon le mobile de l’abonné.

Les abonnés disposant déjà d’un forfait mobile peuvent accéder à de nombreux services (changement de format de carte SIM, règlement d’une facture impayée…)

Mesure de l’efficacité des solutions retenues avec des indicateurs
de performances :

Enquête de satisfaction concernant l’utilisation de la borne interactive par les clients et de l’assistance des employés en cas de besoins (annexe 9)

Enquête de satisfaction auprès des employés concernant la formation en téléphonie et le traitement des demandes clients. (annexe 10)

Calcul du taux d’évolution sur les ventes en téléphonie à période égale avant la mise en place du projet et après


1. Les résultats attendus :

Diminution du temps d'attente
Personnel compétent et motivé
Augmentation des ventes
Conditions de travail et d'accueil améliorée
Clients satisfaits et autonome avec la borne de téléphonie mobile
2. La réalisation de mon projet :
LA MISE EN OEUVRE DES SOLUTIONS RETENUES
4 ASPECTS

HUMAIN :
Participation à un ETC (ESPACE TEMPS COMMUNICATION)
et présentation des solutions envisagées à l'équipe
Contact avec la société IPM France
Discussion avec mon maître d'apprentissage et mes collègues de travail.


FINANCIER :
Prix minimum de la borne : 2500 €
Prix du mobilier : 376,25 €
TOTAL : 2876,85 €
(+ coût de la formation en téléphonie )


ORGANISATIONNEL:
Création de deux enquêtes de satisfaction sur la mise en place des solutions
Visite du centre-ville de Perpignan afin de repérer les concurrents (free)
Contact avec des sociétés qui fabriquent des bornes interactives


MATÉRIEL:
Téléphone
Internet
Catalogue de la DAPO (Direction des Approvisionnements de La Poste)
L'ESPACE LA POSTE MOBILE AVANT LE RÉAMÉNAGEMENT
Demandes clients non traitées par les employés (manque de formation, de motivation et de temps)
Manque de personnel à l'îlot LPM
Espace téléphonie mal aménag
é
File d'attente commune pour tous les services et toutes les catégories de clients
Pas de chaises
Les clients doivent passer à l'îlot courrier/colis pour la preuve de dépôt
Îlot ouvert = accessible aux clients
Présenter le projet à la direction du réseau de La Poste afin de l'étudier et le mettre en place si possible.
Utiliser les enquêtes de satisfactions crées pour mesurer l'impact des solutions
1. Les règles à tirer de l'expérience
2. Les apports de mon projet
Image d'une entreprise innovante (borne cartes SIM et abonnements)
Clients satisfaits de l'accueil et de la rapidité du traitement de la demande
Employés compétents (formation)
Augmentation des ventes grâce aux employés qui utilisent les techniques de ventes mais aussi grâce à la borne interactive qui réduit le nombre de clients qui se tournaient vers la concurrence.
Expérience enrichissante
Amélioration du relationnel, de la communication et de l'autonomie
Développement des compétences en informatique, en organisation et en méthodologie de projet

Assister les clients dans leurs démarches
Le mobilier :
LE PLAN DE MON BUREAU DE POSTE
CLÉMENCEAU PERPIGNAN
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