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E + D

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Jose Cavagnaro

on 7 October 2014

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Transcript of E + D

"La habilidad de aprender más rápido que la competencia, es la única ventaja competitiva sostenible en el tiempo".
Arie de Gaus
¿Cómo es posible aprender de nuestros usuarios y sus necesidades, más allá de lo que vemos a simple vista (datos)?

¿Cuáles son sus necesidades más profundas?

¿Qué Valores sustentan sus comportamientos?
Empatía
¿Por qué?
Las personas
dicen, piensan, sienten y hacen cosas
, muchas veces
disonantes
, incluso
contradictorias
(cruce psico-etnográfico).
¿Cómo empatizamos?
El resultado...
Un Output

Necesidades profundas de usuarios
, sustentadas en
Valores
que deben ser respetados en las soluciones escogidas.
Empatía
requiere de preparación
. Así, y con la ayuda de herramientas diseñadas para lograr amplitud perceptual, se mapea a los actores, herramientas e interfaces con las cuales interactúa el usuario en el contexto de la experiencia que será analizada.
¿Con quiénes te gustaría empatizar?
Empatía es
ponerse en el lugar del otro
: ver con sus ojos, sentir con su corazón y experimentar con sus sentidos.
Empatía es un proceso serio, planificado y posible de aprender, sin embargo, requiere un
Plan de Empatía
para asegurar un trabajo completo y riguroso.
Analizamos cuantitativa y cualitativamente
la información recopilada, para identificar los Valores que subyacen a los comportamientos, frases y cosmovisión de los usuarios empatizados.
La definición del problema toma la forma de la redacción de una frase, una construcción gramatical, llamada
Desafío Adaptativo (D.A.)

El D.A. se establece de común acuerdo con el equipo de trabajo y se convierte en el
“problema” accionable

concordado
sobre el cual trabajar.

El D.A. es en definitiva un
pivote
en base al cual es posible trabajar tanto organizacionalmente (capacitación, difusión, planificación y estrategia), como en el proyecto (ideación de soluciones concretas). Así, el
D.A.
da pie al trabajo posterior de Ideación, Prototipo y Testeo, del método Design Thinking.

P.D.: sin esto, no hay innovación
.
¿Conoces a tus clientes?
Definimos
el alcance (
scope
)
del proyecto.
Construimos
un equipo diverso.
Planificamos el trabajo de campo
, utilizando una herramienta propia creada
para tales fines.
Generamos un
Plan de Empatía
.


- Observamos, Vivimos la experiencia, Entrevistamos en profundidad, a partir de
historias, no generalidades
.

- Incluimos los
perfiles de usuarios definidos
en el Plan de Empatía, y nos insertamos en su contexto.

- Incorporamos la visión de
clientes internos del proyecto
, incluido
implementadores
.
Para lograr un mejor entendimiento del problema,
empatizamos en contextos y situaciones similares
a la experiencia en estudio, aun en industrias no relacionadas.
Vaciamos la información
(
unpack
de Empatía) a través de un "cerebro colectivo": Grilla de
unpack
Empatizamos
Hookah ha desarrollado un método de Empatía en base a técnicas y herramientas generadas en Stanford, y su experiencia.

Así, Hookah trabaja la Empatía en base a los siguientes pilares:
Observación
,
Vivir la experiencia
de los usuarios, como si fuese la primera vez viviéndola, dando cuenta de su
contexto y entorno real
, y con
Entrevistas en profundidad
. Estas últimas son conversaciones abiertas en donde el centro está en entender la cosmovisión que origina el comportamiento de los usuarios ante la experiencia en estudio.
Curva tiempo-tensión de Entrevista en profundidad.
¿Qué hacemos?
+
... y un
accionable conclusivo
Los
ejecutivos
pasan
horas frente a un computador
y
hablan con las mismas personas
. Sólo ven sombras, no la realidad.

"En vez de ir a una reunión más
podrían estar en la calle

con quienes consumen sus productos o servicios".
David Kelley, fundador d.school, Stanford University.
Los métodos tradicionales se basan en el
valor de las
palabras
(focus groups) y una gran muestra (encuestas).
Pero... ¿las personas, dicen la verdad?
Métodos
tradicionales
“Tus clientes están tratando de decirte algo, pero no te van a decir mucho en forma directa. Todo el proceso cambia si
participas con ellos
. Dales una oportunidad de
contarte una historia
y vas a poder descubrir muchas cosas. Especialmente
lo que funciona y no funciona en sus vidas
”.

Michael Barry, Profesor Stanford.
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