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Copy of 식음료 종사원의 기본자세

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by

윤희 한

on 9 June 2014

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Transcript of Copy of 식음료 종사원의 기본자세

Steve Jobs
식음료 종사원의 기본조건
Service Standard
Summary
Chaine Dinner
호텔-레스토랑 식음료 서비스론
1.식음료 종사원의 기본조건
2.호텔레스토랑 식음료서비스 실무

긍정의 언어 중요성 3

긍정의 언어 중요성 2

긍정의 언어 중요성 1

미소의 효과 실습

목 차


용모/복장
미소/눈맞춤
3. 자세/태도
4. 인사
5. 안내/접객
6. 언어응대
7. 전화응대



1 전화응대란?
2. 전화 응대 key point
3. 수신 단계
4. 종료 단계


전화 응대

4. 올바른 언어 표현

뭐라구요?

죄송합니다만, 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?

잘 모르겠는데요

4. 올바른 언어 표현

죄송합니다만, 제가 바로 알아보도록 하겠습니다.

1. 말하기의 방법

2. 쿠션 언어

3. 1,2,3화법

4. 올바른 언어 표현

언어 응대


1. 안내/접객 Point

2. 방향 지시법

안내/접객

1. 인사의 5대 Point
2. 인사의 종류

인 사

자세/태도

자세/태도

자세 / 태도

1. 자세/태도의 Key Point
2. 남성 대기 시 자세(단기, 장기)
3. 여성 대기 시 자세
4. 근무 중 피해야 할 행동

1. 미소의 효과
2. 눈맞춤의 효과
3. 눈맞춤의 방법

미소 / 눈맞춤

▶ 피부 화장-
개인의 피부 톤에 맞는 자연스러운 표현
▶ 눈 화장-
눈썹은 최대한 자기 눈썹 위에 그림
▶ 입술화장-
자연스런 입술 색이나 핑크계열 사용
입술화장만 해도 무난함

3. 메이크업

1. 용모/복장의 기본
2. 헤어 규정 (여자/남자)
3. 메이크업
4. 개인위생
5. 액세서리

용모/복장

문제 발생시 1차 진화 담당

소방수

1. 전화 응대란?

외모가 예쁘든 멋있든 친절한 목소리가 중요하다


Only Voice

1. 전화 응대란?

전화를 통해 회사의
이미지/신뢰도가 각인됨


회사의 보이지 않는 얼굴

1. 전화 응대란?

마주 대하거나 헤어질 때 예를 표현하는 것

인사란?

인사란?

데브라 벤튼
(경영컨설턴트)

미소의 효과는 역경을 물리치고, 충격 완화를 시키고, 유익한 결과를 이끌어 낼 수 있으며, 긴장을 줄일 수 있고, 승패에 관계없이 승리자의 명성을 얻을 수가 있습니다. 열린 사람이라는 느낌을 주고, 건강에 좋고, 음성에 품격을 주고, 지속적으로 활기를 불어넣어 줍니다

미소의 효과

5. 액세서리

신속

정확

친절

2. 전화 응대 Key Point

고객님, 이곳에 다시 한번 서명 부탁 드립니다.

2. 쿠션의 언어

번거로우시겠지만

쿠션언어

쿠션 언어란?

자칫 딱딱해질 수 있는 표현을
부드럽게 해주는 언어를 말합니다.

2. 쿠션 언어

쿠션 언어란 무엇일까요?

3분

제한시간 :

두 명씩 조를 나누어 고객/호텔리어 역할을 분담한다.

3방법

3. 실 습

2. 방향 지시법

복도에서는 고객을 중앙으로 걷게 하고 안내자는 우측으로 간다

손가락을 모으고 바닥이 위로 향하지 않는다 (팔목이 굽지 않도록 주의한다.)

3) 상대방이 존중 받고
있음을 느끼게 합니다.


2) 신뢰감을 형성 합니다.


1) 친밀감을 높여 줍니다.



눈맞춤의 효과

작고 단순한 시계

크고 화려한 시계

5. 액세서리

3. 수신단계

인사말: 안녕하십니까?
소 속: 레스토랑
이 름: 김정래 입니다

인사말: 늦게 받아 죄송합니다
소 속: 제스토랑
이 름: 김정래 입니다

3회 이상

신속

2회 이내

자신의 말은 최소화하고 고객의 말은 많이 들어주고
고객의 말에 대한 화답과 제스처는 더 많이 하라는 뜻입니다.

3 번 맞장구 치는 화법

2 번 들어 주고

1 번 말하고

1,2,3화법이란?

3. 1,2,3 화법

용모/복장

번거로우시겠지만

죄송합니다만

수고스럽겠지만

2. 쿠션 언어

괜찮으시다면

실례합니다만

오래 서 있는 직원의 경우
왼손을 위로 모아 잡고
양발은 11자로 벌리고 서
있는다

아랫배는 집어 넣고 엉덩이에
힘을 주어 올린다

턱은 당기고 시선은 정면
입가에 미소를 짓는다

2. 남성 대기 시 자세 (장기)

양 발 각도는 45도로 벌린다

주먹을 가볍게 쥐어 엄지
손가락이 정면으로 오도록
재봉선에 댄다

등은 곧게 가슴은 펴고,
정면을 응시한다

2. 남성 대기 시 자세 (단기)

맹수들 간의 눈맞춤

격투가들 간의 눈맞춤

부정적인 눈맞춤

눈맞춤의 효과

뒷머리는 짧게 깎아 올려 셔츠의 칼라 부분이 보여야 함

옆머리는 귀를 덮지 않아야 함
구레나룻은 귀의 중간 부분 아래로 내려오지 않도록 한다

앞머리는 본인의 얼굴형에 맞는 스타일로 손질 해야 함 (5:5 지양)

2. 헤어 규정 (남성직원)

적합한 헤어

고객을 향해 열려있고 자신감 있는 모습 연출

둘째, 자신의 얼굴 일부를 가리는 것은 자신감이 없어 보이는 모습입니다.

첫째, 고객을 향해 열려있는 모습보다 닫혀있는 모습으로 비춰집니다.

앞머리를 통해 얼굴의 일부를 가기게 될 경우

앞머리가 눈썹을 덮지 않아야 하는 이유는 무엇일까요?

2. 헤어 규정 (여성직원)

마케팅 부서 복장은 비즈니스 수트를 권장한다

유니폼 착용 부서는 근무 전 반드시 복장을 점검한다
(청결, 다림질, 스타킹)

회사에 도착하면 바로 락커 룸으로 가서 유니폼을 착용한다

고객이 계신 곳에는 반드시 재킷을 착용한다

출근 전 및 퇴근 후 사복으로 업장을 다니지 않는다

1. 용모복장의 기본

3. 수신단계

네 고객님께서 문의하신 내용이 0000 맞으십니까?

네 고객님 0000 말씀이십니까?

고객의 문의/Confirm 내용을 복기한 후에 질문/답변합니다.

신속

정확

친절

왜 복창할까요?

고객의 요청사항이 맞는지 확인한다.

고객의 요청과 질문을 경청한다.

4) 안내할 경우에는 “제가 안내해 드리겠습니다.” 라고 말하며
고객의 오른쪽 2~3보 정도 앞에서 안내해 준다.

3) 우측(오른손), 좌측(왼손)으로 방향을 가리키며 나머지 한 손은
자신의 단전 위에 올려 놓는다. “OOO은 오른쪽(왼쪽)에 있습니다”

2) 고객의 요청이나 질문에 “네, O O O 말씀이십니까?” 하며 재 복창한다.

1) 고객과 눈을 맞추고 항상 미소를 짓는다.

1. 안내 접객 Point

방향을 지시할 때 상대를 보지 않고 지시하는 경우

턱이나 손가락으로 안내하는 경우

양손을 주머니에 넣은 채 걷는 경우

한쪽에 중심을 두고 서 있거나 선 자세로
흔들흔들 거리는 행동

고객을 앞에 두고 잡담을 하는 경우

4. 근무 중 피해야 할 행동

오래 서 있는 여직원의 경우
한쪽 발을 다른 발의 중간
위치에 대고 선다

발은 뒤꿈치를 모으고 앞을
30도 각도로 벌린다

손은 오른손을 위로 해서 모아
잡는다
(공수자세로 단전 위에 올림)

3. 여성 대기 시 자세

눈맞춤하면 떠오르는 것?

부부/연인간의 눈맞춤

엄마와 아기의 눈맞춤

긍정적인 눈맞춤

눈맞춤의 효과

미소는 자신의 삶에 대한 자세를 긍정적으로 바꾸어줍니다.

4) 미소는 자신의 마음을 긍정적으로 바꾸어줍니다.

3) 미소는 자신의 외모를 좋은 모습으로 바뀌게 합니다.

2) 미소는 호감도를 높여줍니다.

1) 미소는 상대방의 무장을 해제 시킵니다.

미소의 효과

수출불가판정

ITU(국제전기통신연합) 국제규격

국제표준 : 정의상 국제 표준은 전세계적으로 사용하기에 적합함을 말한다.

IEEE(미국전기전자엔지니어협회) 미국규격

고객에게 서비스하기에 적합한 호텔리어의 용모와 복장,자세와 태도,말과 행동

서비스 스텐다드 : 조선호텔의 호텔리어로서 고객에게 서비스를 제공하기에 적합함을 말한다(바람직한 모습을 말한다.) .

서비스 스텐다드란?

조선호텔
김정래

Service Standard

감사합니다

서비스맨이 되어있을 것입니다.

최고의

어느 순간 자신도 모르게

라는 질문을 하는 습관을 길러 보십시오.

“나는 오늘 고객에게 서비스하기에 적합한가?”

서비스를 하기에 앞서 거울 앞에서 자기 자신에게

Ending…

스트레칭

이제 얼굴을 푸실 차례입니다.

몸풀기는 잘 하셨나요?

풀면 안되는 것?

쉬어가는 시간 : 몸풀기(스트레칭)

구강
식후 양치와 적당한 가글로 구강청결 유지


자주 씻어 청결한 상태를 유지한다.

코털
고객에게 불쾌감을 주지 않도록 정리한다.

손톱
손바닥을 보면서 손끝 기준 1mm가 넘지 않도록 한다.

4. 개인위생

실핀과 같은 보조물은
눈에 띄지 않도록 한다

심한 웨이브 파머, 부시시한 머리 절대 금함

뒷머리는 깃을 덮지 않도록 하고 깃을 덮는 길이는 보조물을 이용 고정 한다

앞머리는 모두 뒤로 빗거나
앞머리를 내릴 경우 눈썹을
덮지 않는다

2. 헤어 규정 (여성직원)

(뚜~ 뚜) 소리 확인 후 종료

고객의 통화 종료 확인

정중한 종료 멘트

추가적인 필요사항 확인

다른 궁금하신 사항 있으십니까?

고객님의 예약사항은 이것이며 이렇게(몇 월 몇 일 무슨 룸으로) 예약되셨습니다.

(전화주셔서) 감사합니다.
(좋은 하루 되십시오.)

종료

4. 종료단계

고객문의 내용 재차 확인(Confirm시)

좋은 자세에서 좋은 서비스가 나온다.

?

좋은 자세에서 좋은 결과가 나온다.

스포츠는 자세가 반이다

자세/태도

5) 지속적인 대화

4) 상황에 맞게

1) 내가 먼저 인사 한다

고객과 관련된 내용, 일상의 대화를 통해
형식적인 관계에서 편안하고 친밀한 관계로 발전

상대방의 배경에 맞추어 상황에 맞는 인사를 하고
상대방이 불편을 느끼지 않도록 한다

3) 밝은 표정에서 밝은
음성이 나옴

어두운 표정으로 밝은 톤이 나오지 않습니다.

1. 인사의 5대 POINT

2) 상대방의 눈을 보며한다

시선이 고객을 향하지 않으면 고객을 무시하는 인상을 줍니다.

내가 고객이라면 먼저 인사하기를 기다리는 호텔에 가고 싶을까요?

긍정의 언어

다까형 언어체

정확한 발음

밝은 톤

적당한 제스처

바른자세

눈맞춤

미소

언어적 요소

비 언어적 요소

적합한 언어 응대의 구성요소

1. 말하기의 방법

고객의 통화 종료를 확인하고 전화를 끊는다.

고객님께서 문의하신 내용이 0000 맞으십니까?

전화 응대 Review

(전화주셔서) 감사합니다. 좋은하루 되십시요!

고객님 혹시 더 필요하신 사항이 있으십니까?

전화상태가 좋지 않습니다. 번거로우시만, 다시 한번 전화 주시겠습니까?

1.전화는 ( 왼 )손으로 받으며, ( 오른 )손은 메모 할 준비를 합니다.
2. 벨 소리는 ( 3 ) 번 이내에 신속하게 받습니다.
3. 최초 응대는 ( 인사 ) ( 소속 ) ( 성명 ) 3단계로 합니다.
4. 전화 응대 시 고객의 말이 잘 들리지 않을 때 어떻게 말해야 합니까?


5. 고객의 문의 내용이 끝난 후에는 어떻게 합니까?


6. 종료 전에는 무엇을 확인합니까?

7. 종료 시에는
8. 마지막으로

5. 상체 10도

모든 동작은 상체를 10도정도 앞으로 굽힐 때 공손한느낌을 전달할 수 있다.

4. 허리선

정중한 물건의 전달을 위해서는 모든 서류 및 물품은 허리와 가슴 사이로 전달한다

3. 정면응대

2. Eye Contact

1. Smile

본인에게 편안한 위치에서 행동하지 말고 항상 고객에
정면으로 응대한다.

아무리 작은 동작이라도 고객의 눈을 보며 감사의
마음을 전한다.

정중한 동작과 함께 고객에게 스마일을 제공한다.

1. 자세/태도의 Key Point

고객의 측면에서

고객의 정면에서

주문을 받을 경우

고객을 맞이/계산/배웅할 경우

고객과의 시선을 일치시키기 위해서

아리아에서 주문 받을 때 허리를
숙이는 이유

2) 자연스러운 각도에서 정중하게 바라본다

스시조 다다미방 무릎 서브하는 이유

쿠션 언어

긍정의 언어

다까형 언어체

정확한 발음

밝은 톤

적당한 제스처

바른자세

눈맞춤

미소

언어적 요소

비 언어적 요소

적합한 언어 응대

적합한 언어 응대의 구성요소

1. 말하기의 방법

인사말 이후 실시

인사말 이후 실시

맞이, 배웅인사

30도

인사말과 함께 실시

복도, 보행 중 인사

15도

45도

사과,감사 인사

2. 인사의 종류

사돈 남말 한다, 입은 삐뚤어져도 말은 바로 하라

호랑이도 제 말하면 온다

발 없는 말이 천리 간다

곰은 쓸개 때문에 죽고 사람은 혀 때문에 죽는다

가는 말이 고와야 오는 말이 곱다

= 3억6천만원

천 냥의 가치 ?

= 36만원

쌀 한 섬의 가치 ?

= 5만원

요즘 시세로 쌀 20Kg

= 144Kg

쌀 한 섬 ?

= 쌀 한 섬

조선시대 한 냥의 가치

말 한마디에 천냥 빚을 갚는다.

언어 응대(말의 중요성)

고객에게 서비스하기에 적합한 상태(용모,복장,자세,태도,말,행동)

서비스스텐다드


Service Standard Review

9. 전화는 신속하고 친절하게 응대, 명확하게 전달합니다.

6. 고객의 말에 끝까지 귀 기울입니다.

4. 15도, 30도, 45도 인사

2. 고객의 눈을 바라보며 따뜻한 미소를 보냅니다.

5. 고객의 질문에 복창, 손끝에 힘이 들어가고 시선.

3. 항상 예의 바른 자세를 취합니다.

1. 항상 단정한 용모를 유지합니다.

8. 고객에게는 청유형, 다까체, 쿠션의 언어를 사용한다. .

7.  1.2.3 화법.

전화응대


 
언어사용


인사


눈맞춤/미소


안내 / 접객


자세 / 태도


용모 / 복장

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