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Treinamento Força de Vendas

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Fernanda Lenzi

on 20 March 2013

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Transcript of Treinamento Força de Vendas

Surprises! Treinamento
Força de Vendas
Formada em Estilismo|Moda e Gestão empresarial, cursando MBA em Gerência de MKT e apaixonada pelo comercial.
Com 15 anos de experiência na área comercial, acredito que precisamos por em prática a teoria e que conceitos não são enfeites e sim um direcionamento para a excelência.
Trabalho com o foco do cliente, tendo como premissa o uso de indicadores para medição e acompanhamento, o estudo do mercado, a concorrência e capacitação interna.
Meu gerenciamento é por objetivos e projetos; criando e acompanhando o planejamento estratégico com os planos de ações.
Ministro treinamentos para força de vendas focando nas reais necessidades de cada segmento, além do treinamento sobre a importância do PDV (ponto de venda).
Amo mídia Social e venho me aprofundando nessa ferramenta que são as redes sociais.
Com experiência em montar coleções de moda (no âmbito comercial) e planejamento de marketing sendo contato direto com agência e assessoria de imprensa, atuo na gerência comercial de uma forma completa: unindo comercial e marketing harmoniosamente. Fernanda Lenzi Características de uma Vendedora Postura e imagem profissional;
Bom humor e Simpatia;
Flexibilidade: saber ouvir (estar atento às idéias de seus clientes e solicitações);
Ser gentil e educada (cumprimentar, agradecer etc.);
Disposição e calma para resolver problemas;
Agilidade;
Comprometimento;
Boa comunicação verbal e escrita;
Prometer somente o que poderá cumprir;
Não interromper o cliente;
Controle de suas emoções (inteligência emocional) Você seria seu
Cliente? Unhas curtas, limpas e pintadas com esmaltes básicos;
Cabelo preso (rabo de cavalo ou coque);
Maquiagem suave, prefira tons pastéis;
Acessórios (brincos, pulseiras, anéis): tenha bom senso para definir uma quantidade adequada de acessórios, prefira peças delicadas que não chamem mais atenção que seu produto (nada de muito colorido ou reluzente).
Perfume suave;
Sapatos fechados e confortáveis;
Roupas ou uniforme bem passados e limpos. APRESENTAÇÃO PESSOAL Toda ação gera uma reação, às vezes a vendedora não percebe, mas realiza algumas ações que gera má impressão ao cliente. Bocejar Mascar chiclete Comer no local
de atendimento Debruçar sobre
a mesa ou balcão Lixar as unhas Reclamar de salário, da vida,
da família e do mundo Fazer comentários
maliciosos ou maldosos Ter excesso de intimidade com os clientes Discriminar os clientes pelo tipo
de roupa que estão usando Ficar na cola do cliente Abandonar o cliente, não dar-lhe atenção Plus Size O que é Moda plus size? Modelos da moda em numeração maior Vender Mais Moda: A moda transmite aos outros quem somos. Moda, Modismo e Fashionismo Fenômeno Social e Cultural
Usa hábitos e Costumes de um determinado momento
Acompanha o vestuário ao longo do tempo
Proteção ao frio
Diferenças entre ordens e classes sociais Fabricação em série
Sem identidade
Não se preocupa com detalhes
Sem emoção Modismo Mundo fashion
Elementos agregados ao visual
Atitude
Influência na moda e comportamento Fashionismo XVIII XIX XX Anos 20 Anos 20 e 30 Anos 30 Anos 40 Anos 50 Anos 60 Anos 70 Anos 80 Anos 90 Anos 2000 8 Passos
da Venda Para uma boa preparação, alguns cuidados são fundamentais.
O vendedor deve procurar ter total conhecimento dos produtos e dos seus preços. Saber o que a concorrência está fazendo. Percorrer a loja diariamente. Conhecer muito bem o produto que está sendo vendido. 1. Preparação Bate-papo é a chave no processo de vencer a resistência. As linhas de abertura devem ser perguntas para estimular uma conversa. O vendedor deve falar algo agradável. Fazer perguntas interessantes. 2. Abertura Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir
por que um cliente deseja aquela mercadoria,
o vendedor pode aumentar sensivelmente
suas chances de satisfazê-lo. 3. Sondagem Essa é a parte do processo em que é fundamental ser criativo, expressar entusiasmo, utilizar as informações conseguidas durante a sondagem para introduzir o "valor" do produto. É importante criar desejo por sua aquisição. Falar sobre seus benefícios. Fazer com que o cliente se envolva, experimente. 4. Demonstração O vendedor não pode simplesmente esperar ou desejar
sinceramente que o seu cliente diga: eu vou comprar.
É preciso ajudá-lo a fazer isto.
O fechamento experimental é o momento de garantir a concretização do negócio: fechar a venda e adicionar. 5. Fechamento Experimental O bom vendedor deve ser capaz de identificar as objeções do cliente se quiser superá-las. Para descobrir as reais objeções do cliente, deve mostrar empatia, ouvir suas razões até o fim, sem interrupção e, num primeiro momento, sem discordar delas, colocar-se "no lugar do cliente" e mostrar interesse pelo que está sendo dito, bem como nas formas de solução dos problemas apontados. 6. Contornando Objeções Fechar a venda é um dos passos mais importantes de todo o processo, mas ainda subestimado pela maior parte dos vendedores. Existem inúmeras técnicas eficientes de fechamento, como por exemplo: (1) perguntas alternativas; (2) perguntas reflexivas; (3) fechamento com adicionais; (4) fechamento por suposição; (5) com desconto; (6) "com algo diferente". O importante é, ao final, concretizar a venda e não "morrer na praia". 7. Fechamento Depois do fechamento, o vendedor tem a oportunidade única de ser a primeira pessoa a dizer ao cliente que ele fez a escolha certa. Isso ajuda a evitar possíveis arrependimentos e eventuais devoluções. Convidá-lo a voltar a loja e manter uma agenda detalhada com informações sobre ele também são atitudes que favorecem a realização de vendas futuras. 8. Confirmação e Convites O que a postura pode
transmitir ao Cliente Manter os ombros e peito abertos, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento;

O olhar nos olhos e aperto de mão firme (quando necessário) traduzem respeito e segurança;

A fisionomia amistosa promove um sentimento afetivo e caloroso. * Cliente pede um produto e, quando você foi buscá-lo, descobriu que não estava lá?
* E quando um cliente diz que viu um produto mais barato no concorrente e você não sabe se realmente é o mesmo item.
* Você alguma vez ficou embaraçado porque a etiqueta de preço havia caído e você não pode falar um preço ao cliente?
* E quando descobre, na frente do cliente, que não há fita na máquina ou que as embalagens acabaram?

Preço | Concorrentes | Produto | Toda loja Você se sente bem em saber que uma pessoa não gosta de você mesmo sem te conhecer? Vamos quebrar esta barreira! CARACTERÍSTICAS NÃO VENDEM - VANTAGENS VENDEM C.V.B.A VANTAGEM cria BENEFÍCIOS Qualquer coisa é só Trocar... Atitudes Inadequadas Frases Proibidas Não, não sei! Não podemos fazer isso! São normas da empresa. Você terá que... Olha, podemos fazer dessa forma... É preciso... Vou verificar! O que causa irritação ao cliente? Prometer e não cumprir
Indiferenças e atitudes inadequadas
Não ouvir o cliente
Agir com sarcasmo e prepotência
Questionar a integridade do cliente
Usar palavras inadequadas
Aparência e postura pouco profissionais É preciso ser organizado. Por que não gostamos dos vendedores? * Não encontramos um vendedor quando a gente precisa
* O vendedor me vendeu alguma coisa que eu não precisava ou produto errado.
* Não uso o produto.
* O vendedor é muito “esperto” ou abusado
* O vendedor não sabe muito sobre o produto
* O cliente precisa de mais tempo para decidir e o vendedor fica insistindo em fechar a venda
*O vendedor agiu com indiferença ou de forma preconceituosa. Palavras Inadequadas Falar Gírias Tratamento íntimo Falar o nome do cliente errado Falar mal da empresa para o cliente Você conhece seu
cliente? Perguntador cíclico, insistente, compulsivo
e chega a insultar quando contrariado. Impaciente Trata-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Este cliente exige sinceridade , segurança nas respostas e autocontrole. Respostas claras e objetivas Demonstra não ter conhecimento,
aparenta um ar de cansaço, mostrando-se
sempre pensativo e quase não conversa Silencioso Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, num clima de consideração e atenção Procura insistentemente por vantagens Barganhador Agir com tato, analisando minunciosamente sua fala para que se possa argumentar com convivção. Apresenta ar de apreensão permanente,
sempre quer conversar mais, perguntar sobre
coisas que já perguntou. Indeciso Agir com moderação, calma e paciência, respondendo sempre e sinceramente as perguntas feitas várias vezes. Fazer apresentações firmes e convincentes. Pessoa agradável, de conversa envolvente,
mas que desvia do assunto constantemente,
dificultando o diálogo. Bem Humorado Ter a habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. Não perder as rédeas da situação. Sabe tudo sobre tudo,
não gosta de argumentos fracos. Inteligente Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações. É importante estar bem informado, tendo bastante segurança em tudo que diz. Pessoa que quer saber detalhes,
pode não entender como funciona. Detalhista É importante estar bem informado, tendo bastante segurança em tudo que diz. Falar pausadamente e com clareza. Esta disposto discutir, tendo ou não razão. Crítica abertamente. Tudo pode ser motivo para brigar. Agressivo Não interrompa a fala do cliente. Deixe o liberar a sua raiva. NUNCA DIGA QUE ESTÁ NERVOSO. Use frase que ajudem a acalmar. Transformar clientes em fãs! Goste do que faz
Saiba ouvir
Seja objetivo
Seja ético
Seja ambicioso e positivo
Seja humilde
Seja ousado
Busque a empatia
Busque o conhecimento
Planeje-se DICAS FINAIS Só vendemos IDÉIAS e o cliente compra a SATISFAÇÃO
que o produto lhe dá. LEMBRE-SE Fernanda Lenzi www.fernandalenzi.com nandalenzi nandalenzi fe.lenzi
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