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Controle de Informações

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Fabio Formagini

on 19 April 2013

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Transcript of Controle de Informações

2012 Ações Internas Considerações SH1
DG Assistência e Pós Venda
Diretoria SIM 24h
Gerência Executiva Administrativa
Controle de Informações SIM 24h 2012 Rodrigo Gueretta Zoccoler
Ugo Kazuhiro Yamazaki
Renan Marcell Ribeiro da Silva
Flavio Pinheiro de Souza
Alex Freitas Rocha Silveira
Ricardo Domingos Leite
Renan Marques Cachoeira
Leonardo Henrique Freire Santos
Debora Caroline Leosorio de Melo Em 2012 a área de Controle de Informações promoveu diversas ações internamente na área, tais como:

- Almoços em equipe;

- Passeios externos;

- Estimulou o desenvolvimento de atividades físicas, cuidados com a saúde física e mental;

- Procurou envolver a todos nos assuntos da Cia. e ações macro;

- Registrou os elogios recebidos para cada analista;

- Iniciou a mensuração de custos da área, como taxis utilizados e horas extras realizadas.
O ano de 2012 foi extremamente rico à área de Controle de Informações. Tivemos um incremento de diversas demandas oriundas de canais internos e externos do GRUPO BB E MAPFRE.

Foram disponibilizados insumos para pesquisas do IBOPE, premiações como o LATAM, relatórios de sustentabilidade da Cia., revistas, auditorias internas, parceiros e a todas as áreas do Grupo.

A área cresceu em quadro de funcionários, criou novas rotinas, novos processos e ganhou uma grande responsabilidade com o Modelo de Gestão de Alta Performance, sendo responsável por quase 20% da pontuação geral do SIM 24h.

Desenvolveu novos relatórios com enfoque principal na padronização, customização, qualidade visual, estrutura automatizada e facilidade na manipulação das informações. Contudo, muita coisa ainda precisa ser construída e melhorada. Acreditamos que estamos trilhando o caminho correto e ao término de 2013 esperamos colher novamente bons frutos.


Rodrigo Gueretta Zoccoler
Coordenador de Controle de Informações SIM 24h
OBJETIVO: A Coordenação de Controle de Informações SIM 24h tem como atribuição garantir a disponibilidade e a confiabilidade das informações gerenciais do SIM 24h, desde a captação à apresentação dos dados em relatórios aos clientes internos, externos e diversos. Controle de Informações Gerente Executiva: Maria Cristina de L. Balabanian.
Coordenador: Rodrigo Gueretta Zoccoler.
E-mail: controledeinformacoessim24h@bbmapfre.com.br
Localização da área: Av. Maria Coelho Aguiar, 215
CENESP – Bloco F, Subsolo. 2 Colaboradores promovidos 3 Colaboradores contratados Total de 9 colaboradores Normativo Fluxo, solicitação, análise, desenvolvimento e divulgação de relatórios
Em 2012 foi atualizado o Normativo* da área, desenhado o fluxo de entrada e saída de relatórios, riscos operacionais, sistemas utilizados, procedimentos para análise e mensuração. Relatórios 2012 Áreas atendidas Banco do Brasil
BBMAPFRE
Recursos Humanos
Tecnologia da Informação
MAPFRE Espanha
Unidades de Negócios
Comunicação
Marketing Pesquisas
Revistas
Auditoria Áreas administrativas SIM 24h
Operações de atendimento
Relatórios e Processos 2012 Criação do link Painel de Informações na Intranet*;
Novo Dashboard;
Aderência;
Absenteísmo e atrasos;
Ocupação de PA’s;
Painel de Status de Atividades;
Organograma do SIM 24h;
Informativo Logística;
Estrutura de Equipes;
Relatório Gerencial;
Formulário de Monitoria;
Mensuração da Campanha SIM, Eu Escolho!;
Projeto COGNUS;
Relatório Negocial CCC+C;
SGE;
Painel de Custos – Logística;
Novo KPI - Qualidade;
Treinamento de Excel;
*Intranet MAPFRE » SIM 24H » Painel de Informações SIM 24h. Por meio de uma parceria com o RH as áreas de Controle de Informações e Planejamento, disponibilizaram analistas para ministrarem, de forma voluntária, os treinamentos de Excel Básico - com carga horária de 24 horas - e Excel Intermediário - com carga horária de 30 horas.
Treinamento Excel
para colaboradores Relatórios e processos de 2013 - SGE
- Relatório Preenchimento do Gestão de Chamadas.
- Fluxo de demandas externas definido com a área de Relacionamento e Negócios.
- Redefinição dos SLA’s de questionamentos e análises.
- Relatório Gerencial da área de Gestão de Soluções ao Cliente.
- Treinamento de Excel.
- Relatório de Monitoria do CCC+C.
- Remodelação dos relatórios da Qualidade Estratégica.
- Performance de Equipes – Relatório do Projeto Green Belt – Diego Soares.
Relatórios e processos de 2013 Previstas - Tabela de Performance;
- Rotatividade;
- Remodelação do relatório Estrutura de Equipes;
- Medição de Pontualidade e Pendências do Controle;
- Desenvolvimento de dois projetos IDEIA:
1) Redução de custos para processos de abonos de faltas; 2) Automatização de relatórios de Treinamentos;
- Relatório Gerencial de Terceiros.
*Intranet MAPFRE » SIM 24H » Painel de Informações SIM 24h *Intranet MAPFRE » SIM 24H » Painel de Informações SIM 24h Definição do Planejamento Estratégico de 2013:

>Melhorar os processos e as pontuações dos itens:
2.6- CUICA - 50 Pontos
4.3- Performance dos Serviços e da Receita - 63 Pontos
4.4- Performance da Qualidade - 83 Pontos
4.5- Eficiência no Nível dos Processos - 83 Pontos
4.6- Rotatividade e Absenteismo do Pessoal - 33 Pontos
4.7- Atingindo Resultados - 0 Pontos
4.8- Eficiência de Ativos - 17 Pontos
4.9- Custo da Má-Qualidade (CMQ) - 50 Pontos

> Implementar 100% das métricas e metas paras as Áreas de APOIO
5-Pontualidade no envio dos relatórios 95%
6-Qualidade dos Relatórios - 98%

> Atingir Objetivos em 3/4 dos periodos em 40% das métricas
( 5-Pontualidade no envio dos relatórios 95%, 6-Qualidade dos Relatórios - 98%)

> Demonstrar melhoria sustentada 20% métricas
( 5-Pontualidade no envio dos relatórios 95%, 6-Qualidade dos Relatórios - 98%)
Definição do Planejamento Estratégico de 2013:
> Garantir 100% de CUIC de CUICA para as 380 métricas dos os PCRCs de todos os programas já definidos:

27 PCRCs de ligações receptivas do Usuário Final (TOTAL DE 324 MÉTRICAS)
Métricas(12): (Nível de Serviço, Taxa de Abandono...)
Programas(27): 1º ATENDIMENTO(3), TRAMITAÇÃO (3...

1 PCRC de ligações ativas do Usuário Final (TOTAL DE 12 MÉTRICAS)
Métricas(12): (Taxa de Conexão com a Parte Correta (RPC), Lista de Pendências...
Programas(1): CCC+C

3 PCRCs de ligações ativas - ACIONAMENTO (TOTAL DE 30 MÉTRICAS)
Métricas(10): Taxa de Conexão com a Parte Correta (RPC), N/S...
Programas(3): ACIONAMENTO (3)

2 PCRCs de gestão de casos (TOTAL DE 14 MÉTRICAS)
Métricas(07): Pontualidade, Pendências...
Programas(2): APOIO (1) e QUALIDADE (1)

> Reportar as 27 métricas de Resolução no Primeiro Contato para todos os programas já definidos.
Programas(27): 1º ATENDIMENTO(3), TRAMITAÇÃO(3), HELP DESK(1), NOSSA CAIXA(1), ...
Definição do Planejamento Estratégico 2013: Prazo para conclusão
Agosto a Dezembro de 2013
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