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INDICADORES DE GESTIÓN (KPIs)

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Maria Villegas

on 29 November 2013

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Transcript of INDICADORES DE GESTIÓN (KPIs)

SERVICIO AL CLIENTE.
Los KPI, del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso, centrándose en el "cómo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.
¿Qué son los KPIs?
Indicadores de gestión KPIs
Las compañías deben disponer, calcular y analizar indicadores de gestión, de manera que permitan a la dirección toma de decisiones.
Algunos de los principales indicadores de gestión en relación con el servicio al cliente son:
Índice de servicio.
Índice de insatisfacción.
Índice del rechazo.
Índice de litigios.
% de pedidos entregados.
Plazo medio de entrega.
% de pedidos que satisfacen completamente.
% de devoluciones de cliente por daños, errores y entregas fuera de plazo.
Plazo medio de resolución de incidencias.
Gestión de incidencias.
Dentro de las actividades de Seguimiento y Control se trata de manera especial la Gestión de Incidencias, que
puede ser la clave del éxito o fracaso de un proyecto.
Incidencias son aquellos hechos inesperados y anómalos que se presentan durante la Realización de las actividades y tareas del proyecto, y que producen desviaciones en la planificación.
Gestión eficiente.
Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio. Dada las características propias de un servicio, la relación entre percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular.



Métodos
MÉTODOS DIRECTOS:
Incluyen el desarrollo de cuestionarios cuyo análisis ayuda a conocer y acercarse más a la identificación de las necesidades y expectativas de los clientes.

Ejemplos: Entrevistas cualitativas y cuestionarios de satisfacción.

MÉTODOS INDIRECTOS:
Son acciones sistemáticas y estructuradas que llevan a cabo las organizaciones para la recogida, evaluación y búsqueda de soluciones a las quejas de sus clientes.

Ejemplos: Sistema de quejas y reclamaciones, buzones de sugerencias, reuniones con clientes.

El Sistema de Gestión de Calidad, orienta a una organización a analizar los requisitos de los clientes, contar con personal motivado y mejor preparado, definir los procesos para la producción y prestación de servicios y mantenerlos bajo control.
¿Qué es el Sistema de Gestión de Calidad?
Los 8 principios básicos de la gestión de calidad.
Objetivos generales

Analizar el concepto de calidad

• Comprender y analizar los 8 principios de calidad

• Analizar las principales ideas de los gurús de la
calidad

• Analizar por qué es importante identificar los costos de la no calidad

• Comprender los principales conceptos relacionados con la planificación de la calidad total y el mejoramiento continuo

• Comprender algunas de las herramientas que se usan en el mejoramiento continuo.

¿Qué es el servicio al cliente?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.


• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
Elementos del servicio al cliente
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

¡NO!
Bibliografía.
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ser#ixzz2ltt1De6e

Pérez Torres, Vanesa Carolina. (2007). Calidad total en la atención al cliente: Pautas para garantizar la excelencia en el servicio. España: Ideaspropias Editorial.

http://management.about.com/cs/generalmanagement/a/keyperfindic.htm
Integrantes.
Calidad de atención y servicio al cliente
Rincón Gonzalez María del Refugio.

Sauceda Reyes Edna Sarahi.

Rubio Osorio Martha Judith.

Rivera Sañudo Jorge Luis.

Víllegas Lugo María de Jesús.

Verduzo Contreras Francisco David Manuel.
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