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PROCESOS POSTERIORES A LA COMPRA

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RICARDO PEÑA

on 26 September 2012

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Transcript of PROCESOS POSTERIORES A LA COMPRA

Procesos Posteriores a
la compra Cuando el consumidor toma la decision de
adquirir un producto, existen varios tipos de comportamiento adicional asociado a ello. Comportamiento relacionado
con la compra Todos los consumidores que han comprado bienes durables están familiarizados con la necesidad de instalar el producto para usarlo adecuadamente para que quede satisfecho con su uso pero hay algunos que requieren muy poco en cuanto a instalación. Decisiones sobre la instalacion y uso del producto Muchas veces el comprador de un artículo se convierte en prospecto para todo tipo de opciones y productos o servicios afines. DECISIONES SOBRE PRODUCTOS O SERVICIOS AFINES Después de la compra hay algunas aplicaciones importantes:

Instalación y uso del producto:

Dar información y asistencia, conocer el sistema de consumo del usuario y las decisiones sobre las garantias Aplicaciones para el marketing Se refiere a los intereses del consumidor por otros productos y servicios conexos. Productos o servicios afines Evaluacion despues de la compra Satisfacción o insatisfacción Comportamiento de queja Es un elemento importante en la etapa de evaluación, designa el estado del consumidor de sentirse complacido con su elección de compra. ¿Que sucede cuando una persona se siente insatisfecha con lo comprado? DISONANCIA COGNOSITIVA Definicion Esto genera: Se produce cuando al consumidor tiene pensamientos conflictivos entorno a una creencia que tenia con el producto comprado. Cambios de actitud
Empieza a comparar con otras marcas
Busca con ello coincidir con si intención de compra La disonancia impulsa al consumidor a tratar de reducir esos sentimientos desagradables lo cual busca anuncios que respalden esa decision para reafirmar su circulo social que "el producto que compro cumple con lo necesidad que buscaba satisfacer" Relación Social Disonancia despues de la compra 1. Una vez que se rebasa el umbral mínimo de disonancia. Disonancia despues de la compra 2. La acción es irrevocable. 3. Las opciones no seleccionadas presentan aspectos adecuados. Disonancia despues de la compra 4. Existen varias opciones convenientes. Disonancia despues de la compra 5. Las alternativas disponibles son muy diferentes en sus cualidades. Disonancia despues de la compra 6. El comprador se siente comprometido con su decisión a causa de su importancia psicológica. Disonancia despues de la compra 1. Inclusión de mensajes de publicidad.
2. Felicitación por su eleccion de compra.
3. Garantias o pólizas.
4. Folletos donde se muestren valores agregados del producto.
5. Manual de usuario para maximizar el uso del mismo. Como hacen para reducir esa incertumbre SELECCION DE ESTABLECIMIETO DE COMPRA Determinan primero la marca y luego el distribuidor.

En la mente del consumidor está marcada la tienda donde van a comprar.

Cuando vamos a comprar elementos electrónicos la tienda condiciona la marca La creación o la selección de una marca no es tarea fácil. Existen, de hecho, empresas especializadas en encontrar o elaborar una marca apropiada a sus necesidades. Aunque no existen normas inmutables que garanticen el éxito de una marca, existen algunas directrices útiles. MARCA Afinidad

Reputación de la marca

Calidad percibida de la marca ante los consumidores. COMO SABER SI ES LA MARCA CARACTERISITCAS DE
LA MARCA IDENTIDAD DE
LA MARCA Valor de referencia.
Calidad de la marca.
La marca es una firma.
Marca ha de estar siempre
viva en el mercado. Nombre
Logotipo
Fácil lectura y
pronunciación.
Adaptación ELECCION DE LA MARCA MARCAS RECONOCIDAS ELECCION DE LA TIENDA Y LA MARCA LA TIENDA Visita varias tiendas.

Desarrolla imágenes de varias tiendas.

Tiendas mas cercana con variedad para el consumidor. ELECCIÓN DE LA TIENDA Reconocimiento de la necesidad de la compra

Selecciona la tienda en la que se presenta.

La imagen que crea esta tienda a comparación de las otras que tiene pensadas. CARACTERISTICAS DE LAS TIENDAS Debe cumplir sus expectativas, competitiva, buenos precios, variedad en los productos, buen servicio que ofrecen dentro de la tienda. NIVEL DE LEALTAD TIENDA
Primera opción de compra es la tienda preferida. MARCA
Deciden la marca dentro de la tienda en la que se presentan. SELECCIÓN DE ESTABLECIMIENTOS Y COMPRAS ELECCION DE ESTABLECIMIENTO Y ELECCIÓN DE PRODUCTO Existen 3 secuencias básicas que el consumidor sigue cuando toma una decisión de compra: 1- Marca en primer termino y establecimiento comercial en segundo. 2- Establecimiento como primer termino y después marca. 3- Marca y establecimiento comercial simultáneamente Primero escoge la marca consulta publicaciones y habla con personas que tengan conocimiento de la marca.

Escoge la marca y luego compra en el establecimiento que ofrezca el precio mas bajo, el acceso mas sencillo, la mejor imagen u otros atributos. El consumidor ya tiene definido el establecimiento y escoge las marcas que este tenga. Comparar las marcas del conjunto evocado y también los establecimientos que forman parte de dicho conjunto. PANORAMA DEL COMERCIO AL MENUDEO VENTAS AL MENUDEO POR INTERNET Existen 3 categorías: 1- Artículos de Conveniencia 2- Artículos investigados 3- Bienes de reabastecimiento RAZONES DE COMPRA POR INTERNET Los consumidores compran en línea por las siguientes razones. BARRERAS PARA REALIZAR COMPRAS POR INTERNET Para algunos consumidores las compras por internet representan dificultades. PREOCUPACIONES DE PRIVACIDAD En la actualidad existen ocho segmentos de compradores por internet. CARACTERISTICAS DE LOS COMPRADORES EN LINEA Amantes de las compras.
Exploradores aventureros.
Aprendices suspicaces
Usuarios Profesionales.
Buscadores temerosos.
Evasores de las compras.
Negados para la tecnología.
Buscadores de diversión VENTAS AL MENUDEO BASADAS EN TIENDAS ATRIBUTOS QUE AFECTAN LA SELECCIÓN DEL ESTABLECIMIENTO AL MENUDEO El consumidor evalúa las alternativas de los establecimientos minoritas, realiza comparaciones y considera los criterios para seleccionar el establecimiento en donde realizara la compra. IMAGEN DEL ESTABLECIMIENTO QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA: MARCAS DE COMERCIANTES AL MENUDEO Se relaciona con la imagen de la tienda y muchas veces la tienda es la marca. PUBLICIDAD DEL COMERCIO AL MENUDEO DIMENSIONES SOBRE LA PUBLICIDAD DE LOS PRECIOS PRECIO DE REFERENCIA
PRECIOS DE REFERENCIA EXTERNO
PRECIO DE REFERENCIA INTERNA UBICACIÓN Y TAMAÑO CARACTERISTICAS DEL CONSUMIDOR El consumidor tiene razones y deseos diferentes para comprar por lo cual existen variables de la selección del establecimiento. Riesgo percibido: Es una característica tanto del consumidor como del propio producto, este riesgo le genera un costo al consumidor: Costo Social
Costo financiero
Costo de tiempo
Costo de esfuerzo
Costo físico ORIENTACIÓN PARA COMPRAR Existen 6 tipos: 1- Los camaleones
2- Los acopiadores o recolectores
3- Buscadores
4- Los hibernadores
5- Los depredadores
6- Los hurgadores INFLUENCIAS DENTRO DE LA TIENDA QUE AFECTAN LAS ELECCIONES DE MARCA EL CARÁCTER DE LAS COMPRAS NO PLANEADAS Falta de racionalidad
Falta de evaluación de alternativas CATEGORÍAS DE COMPRAS NO PLANEADAS Compras de recordatorio
Compras por impulso DECISIONES DE COMPRA Planeada específicamente
Planeada en lo general
Sustituta
No planeada
Decisiones dentro de la tienda Variables que influyen en las decisiones de las marcas dentro de un establecimiento Rebajas en precio y ofertas promocionales. AMBIENTE DEL ESTABLECIMIENTO PANORAMA DE SERVICIO AGOTAMIENTO DE EXISTENCIAS Afectan la decisión de compra de un consumidor, y a su vez el decide
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