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Caso Starbucks

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by

Javier Olivera

on 3 May 2013

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Transcript of Caso Starbucks

Caso Starbucks Misión 1. ¿Qué factores explican el extraordinario éxito de Starbucks en la década de 1990?¿Qué fue tan convincente en la propuesta de valor de Starbucks? ¿Qué imagen de la marca Starbucks ha de desarrollar durante este período? 3. ¿Cómo el funcionamiento del Starbucks de 2002 difiere del Starbucks de 1992? Propuesta de Valor
Canales de Distribución
Alta satisfacción de los "socios" Inspirar y nutrir el espiritu humano. Una persona, una taza y un vecindario a la vez Changing customer:
Catered primarily to well-educated, affluent, white collar ages between 25-44. Moreover expanded .
Newer customer- younger, less educated and lower income. Widely available
43% Known as specialty/
gourmet coffee
54% Corporate 42% Trendy 41% Always feel welcome at Starbucks 39% 1971 - 1987 1987 - 2010 Actual Crear en los clientes una experiencia que interiorizaran en sus vidas. Starbucks el tercer lugar en donde estar, después de la casa y la oficina. 2.¿Por qué han declinado para Starbucks los puntajes de satisfacción del cliente? •El cliente no siente ser prioridad para Starbucks, piensa que están más focalizados a la expansión y hacer dinero.

•La base y el comportamiento de los clientes ha cambiado, Starbucks necesita redescubrir sus clientes y sus necesidades.

•Mayor complejidad en las operaciones y en el trabajo de los empleados ya que existe una variada oferta de bebidas algunas de las cuales requieren de hasta 10 pasos en su elaboración, por consecuencia menor velocidad en la entrega del producto que impedía un trato más personalizado. En 1992 el cliente era un experto en café, En 2002 es una marca accesible, innovadora, informal y amigable. la mitad de los clientes de Starbucks consumen bebidas preparadas a medida. 4.Describa los clientes ideales de Starbucks desde un punto de vista de la rentabilidad. ¿Qué haría falta para asegurarse de que este cliente está muy satisfecho? ¿Qué tan valioso es un cliente muy satisfecho para Starbucks? Los clientes ideales para Starbucks son aquellos que visitan sus locales más de ocho veces por mes en otras palabras los clientes altamente satisfechos. Esto porque frecuentan un 67% más que los clientes satisfechos y 85% más que los insatisfechos y más aún porque su lealtad traducida en años de vida del consumidor duplicará a los satisfechos y superará en 800% a los insatisfechos Grupo 2 5.¿Debiera Starbucks invertir $40 millones en mano de obra en las tiendas? ¿Cuál es el objetivo de esta inversión?¿Es posible para un mega-marca ofrecer la intimidad del cliente? Starbucks debería de tomar la decisión de llevar a cabo la inversión ya que el enfoque principal de la compañía es la plena satisfacción del cliente a través de un servicio personalizado y contribuir a las relaciones de largo plazo con los clientes (lealtad). El objetivo de esta inversión de mano de obra en horas pico, es para alcanzar una disminución en los tiempos de entrega en los diferentes productos, mejorar los procesos de preparación, además de mejorar el trato a los clientes. Si es posible, siempre y cuando Starbucks, dedique tiempo e invierta recursos para conocer cuáles son las preferencias y gustos de sus clientes, pueden utilizar estudios de mercado como lo hicieron, donde descubrieron que su servicio no era tan eficiente como ellos pensaron. Es importante recordar que quienes hacen posible la intimidad es el servicio al cliente brindado por los socios.
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