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Técnicas de Atendimento

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by

Sara Tomás

on 28 January 2014

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Transcript of Técnicas de Atendimento

Atenda de imediato
Técnicas de Atendimento
Construir uma atitude comercial e integrar o cliente no centro do negócio
Dominar as técnicas de comunicação e persuasão para um atendimento de qualidade
Utilizar as etapas e técnicas de atendimento e aumentar a flexibilidade e a adaptação
Saber tratar as reclamações e garantir a satisfação do cliente

FAÇA O QUE FOR PRECISO PARA ESTAR PERTO DO CLIENTE
TIPOS DE CLIENTES
OS CLIENTES SÃO IMPORTANTES
A compreensão e lealdade podem ser intensificadas pelo desenvolvimento de uma comunicação interativa com clientes. Pode atingir-se maior clareza sobre as expectativas e desejos, retificando mal-entendidos e melhorando relações.
Técnicas
de Bom
Atendimento

Dê total atenção

Rapidez
Ofereça orientações seguras
Evite termos técnicos
Quando as empresas respondem às necessidades do cliente, este desenvolve sentimentos de lealdade, e todas as empresas querem clientes leais pois ajudam a garantir os lucros, são compradores frequentes, pagam preços elevados e trazem novos negócios.
Princípios do bom atendimento
OUVIR O CLIENTE
Seja Cordial
1. Entenda o cliente
2. Sinta prazer em servir
3. Não rime o seu atendimento com antipatia
4. Mantenha a comunicação
S.C.O.T.
5. Não abandone o seu cliente
6. Fale a língua do bom atendimento

Não há maneira de atendermos um cliente se não soubermos o que ele procura. Por isso, é importante que, em cada atendimento, a sua equipa esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato.
Atender é servir, por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes.
O seu atendimento precisa de ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia.
S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência
A palavra cliente teve a sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, a sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas.
Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”.
O funcionário deve atender bem qualquer cliente, independentemente da classe social, religião, cor e preferência sexual.


Não deixe o cliente à espera, principalmente se o serviço que estiver a fazer não tiver relacionado com o assunto que o cliente veio tratar.
Não fique à conversa com os colegas, pois atitudes assim causam má impressão ao consumidor.



Às vezes o empregado dá atenção ao consumidor até fechar a venda e depois deixa-o no caixa, sem lhe agradecer nem valorizar a sua compra.
Fazer o cliente sentir-se bem-vindo é bom para si e excelente para o cliente.
Há vários perfis de clientes: rápido, lento, amável, lamuriento, avarento, entre outros.

Se estiver a atender alguém que deseja rapidez, proceda dessa maneira.

Caso não saiba responder a alguma pergunta, informe-se com o colega mais experiente. Seja cauteloso ao responder perguntas que envolvam valores, taxa de juros e condições de pagamento.
Tire todas as dúvidas do cliente.
Uma situação assim pode causar incompreensão ou constrangimento. O ideal é usar expressões simples em voz pausada e clara.
A obrigação de se fazer entender é de quem está a comunicar e não da pessoa que está a ouvir.
Não dê ordens
Ninguém gosta de ouvir ordens, especialmente o cliente. Uma expressão cordial tem um valor bem mais positivo e surte o mesmo resultado.

Não se esqueça das palavras mágicas – "Bom dia", "Obrigado" e "Volte sempre".
Diga a verdade
Nas informações prestadas a verdade é fundamental. Mesmo não sendo agradável, é melhor assumir do que dar ao cliente a impressão de que está a esconder informações ou problemas.
Como afirma o ditado popular: “a mentira tem pernas curtas”. Logo, logo ela será descoberta e você perderá o cliente.
Lembre-se:
O cliente está cada vez mais informado e exigente.
Soluções criativas
Em conjunto com a sua equipa de trabalho, desenvolva ideias para a melhoria do atendimento.
Todos os clientes devem ser tratados por senhor ou senhora, inclusive os mais jovens, a não ser que o próprio cliente autorize explicitamente o tratamento “tu”.
O tempo e a paciência estão cada vez mais escassos.
Objetivos
Fidelização dos clientes
COLOQUE O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR
Quando as empresas podem fornecer ao cliente exatamente o que ele pretende, é muito mais difícil, para os concorrentes, conquistá-los.
Ouvir o cliente pode trazer feedback importante para a inovação de produtos e serviços, enquanto que a falta de atenção aos clientes resulta em oportunidades falhadas.
O cliente é aquele que compra da sua empresa, que compra o produto e serviço por ela ofererecido e também consome a marca.
O cliente é sempre considerado como a figura mais importante para uma empresa. Quando as empresas realizam treinos e fazem as suas publicidades nos meios de comunicação, muito ênfase é dado a importância que o cliente possui, constituindo-se assim no alvo principal das organizações.

Qualidade no Atendimento ao Público
Ser profissional hoje é ser exemplo de qualidade. Além do que já se conhece de qualidade e de todos os conceitos disseminados pela sociedade de informação.
A qualidade refere-se ao grau em que um serviço satisfaz os consumidores no que diz respeito às suas necessidades, desejos e expectativas. A qualidade de um serviço é essencial para a diferenciação e lealdade dos clientes.
Uma boa forma de transmitir atitudes positivas é A SUA APARÊNCIA.
A primeira impressão é fundamental porque poderá não haver uma segunda oportunidade!
A EXPRESSÃO CORPORAL transmite mais de metade da mensagem.
†O TOM DE VOZ, a forma como diz qualquer coisa é muitas vezes mais importante do que as palavras que diz.
É importante conhecer:
Se os clientes se mantêm fiéis
Se os clientes estão satisfeitos
As opiniões dos clientes
As necessidades do clientes
Os anseios dos clientes
Curso Profissional de Técnico de Comunicação – Marketing Relações Públicas e Publicidade
Técnicas e Práticas de Comunicação e Relações Públicas
Módulo 9A - Técnicas de Atendimento

Tipos de Clientes Difíceis
Trabalhe com os clientes para encontrar formas de os ajudar nas suas necessidades de comunicação.

Devemos olhar para o foco do cliente, ou seja, olhar para onde o cliente olha, procurando identificar as perguntas que irão atender aos seus anseios e necessidades.
Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.
Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. Uma empresa pode perder clientes não por causa dos concorrentes, mas por causa do mau atendimento que prestam.
Faça perguntas, investigue, coloque-se no lugar do cliente, isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.
A equipa de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.
Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo.
No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se a sua locução foi bem compreendida.
O atendimento é o reflexo da sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipa acaba por ser prejudicada.

Cliente Céptico
Reage com descrédito aos seus argumentos.
Como proceder?
Revelar todos os factos e proceder logicamente.
Cliente Pessimista
Cliente Indeciso
Como proceder?
Fazer perguntas para conhecer a verdadeira objeção.
Sempre descontente.
Cliente Teimoso
O cliente não espera procurar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta.
Transmitir segurança.
Inseguro, precisando sempre de um conselho antes de decidir.
Recorrer a evidências e factos concretos.
Como proceder?
Apresentar factos para controlar a situação.
Adoptar uma atitude tolerante.
Como proceder?
Considera que só as suas opiniões e juízos estão corretos.
Cliente Efusivo
Direcionar a conversa
Como proceder?
Falador†
Ser breve
Cliente Conflituoso
Discordante.
Como proceder?
Assume posições, tendo em vista uma discussão destrutiva.
Ser assertivo(a).
Clientes leais poupam dinheiro à companhia ao reduzir os custos promocionais de atrair novos clientes e cortam os custos de produção envolvidos para preencher os requisitos de um novo público.
Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre o atendedor e o cliente pode ajudar a sua equipa a entender melhor que tipo de atendimento é que tem oferecido:
Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.
Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo.
É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação.
A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro.
Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias.
Apoie-os em ocasiões que facultem oportunidades de os conhecer melhor.
Converse com os clientes, organize-lhes seminários, associem-se para apresentações.
Sem os clientes não há faturamento, além de pagar o preço e considerar o valor agregado da mercadoria, o cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se num divulgador da marca.
Sara Tomás
nº18 12ºE
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