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DIFERENCIAS FUNDAMENTALES ENTRE BIENES Y SERVICIOS

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Vanessa Chino

on 30 December 2013

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INSEPARABILIDAD
Refleja la interconexión entre el proveedor de servicios, el cliente involucrado en la recepción, en el servicio y otros clientes que comparten la misma experiencia de servicio.
NATURALEZA PERECEDERA
Refleja el desafio que no pueden vencer los servicios , es decir,que su capacidad no utilizada, no se puede reservar y no se pueden inventarias. A diferencia de los bienes, que se pueden almacenar y vender en una fecha posterior.
INTANGIBILIDAD
Los servicios no se pueden ver, sentir, saborear o tocar en la misma forma que los tangibles.
Característica distintiva de los servicios , que refleja la variación en la consistencia de una operación de un servicio a la siguiente
DIFERENCIAS FUNDAMENTALES ENTRE BIENES Y SERVICIOS
El proveedor de servicios esta fisicamente conectado con el servicio
Es dificil lograr la estandarizacion en el servicio y el control de la calidad
Posibles soluciones para administrar la oferta
Desafíos del Marketing
Resultantes
Posibles soluciones
Los precios no se pueden inventariar
Los servicios carecen de la proteccion de una patente y se pueden copiar con facilidad.
Los servicios son dificiles de mostrar y/o explicar a los clientes
La fijación de precios de los servicios es dificil
La utilización de indicios tangibles para ayudar a "hacer tangible" el servicio.
Utilizar fuentes de información personales para vender los servicios.
Crear una poderosa imagen organizacional.
Utilizar un enfoque de costos basado en actividades
Desafíos del Marketing
Resultantes
Soluciones posibles
El cliente esta involucrado en el proceso de produccion
Hay "otros clientes" invulcrados en el proceso de producción
La produccion masiva de servicios presenta desafios especiales
Selección y capacitación estrategica del personal que esta en contacto con el público
Administrar efectivamente a los consumidores
El uso de ubicaciones en sitios multiples
HETEROGENEIDAD
Desafíos del Marketing
Resultantes
Soluciones posibles
Buscar una estrategia de personalización
Buscar una estrategia de estandarización
Desafios de Marketing
Resultantes
Posibles soluciones para administrar la demanda
La demanda excede la oferta de servicio disponible
La demanda excede los niveles optimos de la oferta
La demanda es mas baja que los niveles de oferta optimos
Utilizar estrategias creativas de fijación de precios para modificar la demanda
Implementar un sistema de reservaciones
Modificar la demanda de servicios de cortesía
Utilizar periodos de demanda baja para prepararse para los periodos de demanda máxima
Utilizar empleados por hora para incrementar la oferta del servicio
Compartir la capacidad con otros proveedores
Prepararse con anticipación para una expansión
Utilizar a terceros para incrementar las fuentes de oferta
Incrementar la participación del cliente
Bien tangible, se puede evaluar de forma objetiva, antes de la compra real.
Ud. puede tocar los zapatos, sentir la calidad de los materiales, con los que estan hechos, ver su estilo , color especificos, etc.
El cliente compra un boleto de cine , que le da derecho a una experiencia, ésta es intangible y se evalúa con subjetividad.
Despues de ver la pelicula el cliente, regresa a casa con un recuerdo de la experiencia y solo conserva la propiedad fisica del boleto de entrada
A diferencia del fabricante de bienes que muy rara vez puede ver a un cliente real, los proveedores a menudo producen sus servicios en una estrecha proximidad con sus clientes. Como resultado, los servicios se caracterizan por su inseparabilidad.
Si en un hotel algo resulta mal,
durante una estancia de una
noche, es probable que esa
experiencia de alojamiento,
resulte afectada para el cliente.
El mesero que deja caer un plato de comida encima de un cliente,crea una falla en el servicio que no se puede prever ni corregir con anticipación.
Algunas franquicias en Mc Donald's
cuentan con empleados sonrientes
y dispuestos a ayudar, mientras
que otros emplean a personas
que son menos serviciales.
Los asientos de una aerolinea que no se venden,no se pueden inventariar y añadir al avion durante la temporada de festividades, cuando los asientos son escasos.
El hecho de abrir ubicaciones en sitios multiples, como sucursales, permite que un proveedor de servicios supere los desafios de la producción masiva,planteados por la caracteristica de naturaleza perecedera en el servicio.
Están representados en objetos materiales cuya utilidad nos permite satisfacer una necesidad de un modo directo e indirecto.
Están considerados en aquellos trabajos que otras personas realizan para satisfacer nuestras necesidades
BIEN :
SERVICIO :
CONCEPTOS
LA MAYORIA DE LAS DIFERENCIAS ENTRE LOS BIENES Y SERVICIOS SE ATRIBUYE PRIMORDIALMENTE A CUATRO CARACTERISTICAS UNICAS
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