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INTRODUCCIÓN A LA HOSPITALIDAD

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by

Marco Gómez

on 2 February 2016

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Transcript of INTRODUCCIÓN A LA HOSPITALIDAD

INTRODUCCIÓN A LA HOSPITALIDAD

¿Qué es la industria de la hospitalidad?
Comprenden a los negocios que están fuera de casa, se pueden definir de acuerdo a su ámbito, visión y proveedores

BIENVENID@S
UNIDAD 1
AMBITO DE LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD

UNA INDUSTRIA ANTIGUA
La industria de la hospitalidad es tan antigua como las primeras civilizaciones ya en el 3000 A.C algunas personas buscaron formas de cubrir las necesidades de los viajeros y comerciantes que vendían los primeros granos
LESCHES

Estos eran los encuentros social de la anti Grecia eran famoso por la buena comida. Los parroquianos podían elegir entre una gran variedad de exquisiteces (primeros inicios de la restauración) como la leche de cabra, queso, pan de cereales, pescado, higos aceitunas y mieles.

Se decía que solo en Atenas existían alrededor de 360
En la antigua Roma habian diferentes hoteles equipados con restaurantes, letrinas, dormitorios con llaves, patios y establos para los animales. Al ir conquistando tierras nuevas los romanos tenian acceso al mundo conocido y a visitar tierras exóticas.

Existían ciudadanos romanos tan arados que estos son los primeros que empezaron a viajar por placer
Luego de la caída del imperio romano disminuyeron los viajes y las posadas dejaron de existir. Desde el el siglo IV hasta siglo IX la iglesia mantuvo viva la industria de la hospital por las peregrinaciones, en dichas posadas no se cobraba ni el alojamiento y la comida sino se daba una contribución a la iglesia

En 1282 unos venteros formó una corporación y pasó la hospitalidad a ser de aun acto de caridad a un negocio.

En 1539 el rey Enrique VIII declaró que todas las tierras de la iglesia debían ser declaradas o vendidas lo que aumento de las posadas porque obligada a la iglesia a abandonar sus hostales, dde esta manera la iglesia perdió su papel de anfitrión y las fondas se multiplicaron
LA HOSPITALIDAD Y LA RED DE TURISMO
SERVICIO: LA MISIÓN Y PRODUCTO DE LA HOSPITALIDAD
UNIDAD 2
NATURALEZA DEL PRODUCTO
El servicio en la hospitalidad es un producto intangible
Sin embargo hay ciertos productos en la hospitalidad tangibles
El negocio está en la creación de EXPERIENCIAS

"Si satisfacemos al cliente sin satisfacer al negocio, pronto nos quedaremos sin negocio"
El propósito de los hoteles y restaurantes es cumplir con las expectativas físicas y psicológicas de los clientes
PERCEPCIÓN DE VALOR
El servicio no se mide con una escala porque depende de la percepción y las expectativas de los clientes, eso no se puede medir. El valor relativo se basa en la percepción de cada persona que recibe el servicio
Los clientes perciben el buen servicio en función de lo que esperan del personal. La gente no espera los mismos servicios en un hotel de precio módico que en otro de precio elevado.
Lo que si el cliente espera siempre mayor y mejor número de servicios que la competencia

El buen servicio se identifica con el número de comodidades, el grado de antención/interacción con el personal o la rapidez en el servicio
El servicio y la calidad depende de las expectativas del cliente y la imagen de la organización. Un buen servicio en Mc Donalds es distinto a un buen servicio en Tiestos, aunque ambos proporcionen servicios de calidad aceptable
EL ENCUENTRO DE SERVICIO
¿Qué esperan lo clientes de los servicios de hospitalidad
El periodo de tiempo en el cliente mantiene una relación directa con un servicio se conoce como etro de servicio. Esta relacion no solo es con el personal del establecimiento sino con sus instalaciones físicas

Por ejemplo si publicidad hace pensar al cliente que hay parqueadero y en la realidad no lo hay cambiará la relación de este con el establecimiento
Hay cinco elemento en la escala con los que se puede juzgar el servicio:

1. Tangibles
2. Fiabilidad
3. Interés
4. Garantía
5. Empatía

Las relaciones empleado-cliente que definen si el servicio ha sido o no satisfactorio, por citar estos ejemplos
ESCALA DE SERVICIO
1. Respuesta del empleado a un fallo del servicio
(Ver video taquero)

2. Respuesta del empleado a las necesidades y exigencias del cliente
(Ver video un día de ira)


3. Acciones del empleado no solicitadas e inesperadas
PRINCIPIOS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1. Reconozca a su cliente
2. Procure que la primera impresión sea la positiva
3. Cumpla las expectativas del cliente
4. Reduzca el esfuerzo del cliente
5. Facilite al cliente la toma de decisiones.
6. Céntrese en la percepción del cliente
7. Evite transgredir los límites del tiempo de espera
8. Cree recuerdos que el cliente desee rememorar
9. Cuente con que el cliente recordará las malas experiencias
10. Haga que sus clientes se sientan en deuda
RELACIÓN DE DEPENDENCIA HOSPITALIDAD - TURISMO
HAWAII
- El 70% de la economía de Hawaii es gracias al turismo

¿Qué ofrece Hawaii?

Destino.
Es un lugar que eligen para visitar y pasar el tiempo aquellos que viajan, no importa cuales sean sus motivaciones o expectativas

¿Cómo llegaron ahí?

Agencias de viajes- Transporte- Alojamiento - Alimentación - Compras

Sin Hotelería ni actividades de ocio no podría haber destino frecuentado

Actividades de negocios
El viaje de negocios es una parte importante de la industria de la hospitalidad y el turismo. Las líneas aéreas, los alquileres de coche y las industrias de alojamiento tienen especial cuidado con este segmento de mercado
Depende mucho de las temporadas sin embargo la actividad es constante
http://www.barcelonaconventionbureau.com/es/
ACTIVIDADES DE OCIO
VISITAS DE PARIENTES Y AMIGOS.

EDUCACIÓN


CULTURA

NATURALEZA

DIVERSIÓN

ACONTECIMIENTOS

RELIGIÓN

SALUD
MÉTODOS DE MARKETING DE DESTINOS
Los promotores de la hospitalidad el turismo procuran combatir las imágenes negativas con publicidad positiva, también ofrecen incentivos a los viajeros para que prueben un sitio en particular.

Marketing completo: tipos de servicios que ofrecer, que grupo de personas se dirige, como informar a estos grupos de personas y como volver atractivo
PAQUETES TURÍSTICOS
Es una serie de servicios juntados entre si que ofrecen un precio único, este trae como beneficios para el cliente en lo que es ahorro de dinero, además hay mucha gente que le gusta que se lo den todo organizado cuando van de viaje.
PROGRAMAS DE VIAJERO HABITUAL
Este tipo de viajes pretende captar al mercado de las personas que viajan por negocios ya que lo hacen constante mente durante todo el año. Dichas promociones son para lograr la lealtad del viajero

Estos programas de acumulación de puntos o millas dan por un cierto número de compra de boletos aéreos o habitaciones de cadenas de los mismos hoteles productos de la misma naturaleza de manera gratuita
VIAJES DE TOMA DE CONTACTO
VIAJES DE TOMA DE CONTACTO


Este es un viaje gratuito o de precio reducido que se ofrece a los agentes de viaje, a los que escriben sobre viajes y a otras personas del negocio (lideres de opinión). Es un medio para promocionar las instalaciones, servicios y atracciones disponibles en un destino turístico. Algunas asociaciones de viajes celebran ferias anuales en la que exponen los proveedores, empresas de transportes, grupos de marketing de destinos e intermediarios
ALOJAMIENTO
HOTELES
Varían mucho en estructura y tipo de servicio, la mayoría de hoteles tienen una estructura semejante. Generalmente tienen mas de dos plantas, con las habitaciones de huéspedes a lo largo de los vestíbulos comunes. Las Habitaciones de los huéspedes tienen generalmente una cama, cuarto de baño, teléfono y televisor. Además del mantenimiento, los servicios suelen incluir ayuda con el equipaje, acceso al centro de negocios para uso de fotocopiadora y fax, bar, restaurante, etc
ESTRELLAS EN LA HOTELERÍA
HOTEL 1 ESTRELLA
Estos hoteles siempre son los más económicos y los que menos servicios tienen. Tendrás una habitación privada, algunas veces con baño privado y otras con baño compartido. Son estrictamente funcionales –sólo para dormir y seguir viaje– y no cuentan con servicio de limpieza. Los muebles suelen ser una cama y una silla, y a veces puedes llegar a encontrar un ropero y una mesa de luz.

HOTEL DE DOS ESTRELLAS **
Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio habitacional más amplio con algún mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas, aunque en horarios cortados y con menús básicos.

Siguen siendo hoteles funcionales, para viajeros de paso o que llegan hasta el hotel solo para descansar y disfrutar su viaje fuera del hotel. Estos hoteles incluyen en su servicio un teléfono privado y el desayuno. También suelen ofrecer una de caja de seguridad para que guardes tus pertenencias y datos e información turística de la región en la que te halles.
HOTELES TRES ESTRELLAS ***
Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en cada habitación y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor, teléfono privado y baños confortables. Algunos incluso poseen una pequeña heladera que ya viene con bebidas que se pagan al final de la estadía en caso de que las consumas. Siempre están bien ubicados, sea porque están en el casco céntrico de la ciudad o por encontrarse en lugares turísticos cerca de grandes atracciones.

Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, en los horarios de mañana, tarde y noche, además de una amplia oferta turística para los viajeros mediante excursiones. La mayoría incluye el servicio de botones, servicio de cuarto 24 horas, conserjes y servicio bilingüe en el espacio designado a la recepción de los huéspedes. Son hospedajes donde puedes quedarte a disfrutar de un descanso extra gracias a sus comodidades.

HOTELES CUATRO ESTRELLAS ****
Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con comodidades amplias como habitaciones grandes y lujosamente decoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel de baño y TV por Cable. También ofrecen una serie de facilidades como: tienda del estilo duty free, servicio de lavandería, centro de reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio, como mesas de billar o cartas.
Cuentan con personal altamente capacitado que incluye cheffs, botones y parqueadores plurilingües y hasta guías que ofrecen recorridos y visitas por la región. Siempre poseen servicio de bar y comidas que se pueden recibir directamente en la habitación, e incluso algunos tienen su parte de restaurante abierta al público
HOTEL CINCO ESTRELLAS *****
Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y la más amplia gama de servicios, que van desde espacio para piscinas, salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos, hasta un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi todas las noches. Tienen un espacio para las comidas y veladas con música en vivo, además de una carta desarrollada por varios cheffs especializados en la gastronomía de la región.
Las habitaciones son las más cómodas de todas las que puedas encontrar, con espacios muy amplios y todas las comodidades que van desde TV por cable hasta servicio de limpieza y atención personalizada las 24 horas, además de ofrecerte ubicaciones inmejorables con vistas increíble


Suelen incluir un servicio de cóctel gratuito y entradas con descuentos especiales para los eventos de la región. En estos hoteles suelen organizarse congresos y reuniones especiales dada su amplia capacidad y la cantidad de servicios que ofrece.

OTROS TIPOS DE ALOJAMIENTO
HOSTAL
Etimológicamente el vocablo hostal proviene del latín “hospitālis”. La palabra hostal se utiliza para nombrar a la instauración o establecimiento que, usualmente es de menor categoría que un hotel, donde se hospedan o alojan personas, llamadas huéspedes también, y así proporcionándoles un conjunto de servicios básicos que los mismos deben pagar. Un hostal, también conocido como hostel, es un sitio que brinda albergue o alojamiento a viajeros o mochileros, y que comúnmente estimulan a realizar actividades al aire libre y hasta el intercambio cultural entre jóvenes de distintos países
APARTAHOTEL
La Real Academia Española da como definición “hotel de apartamentos”. Entendiendo por hotel “establecimiento de hostelería capaz de alojar con comodidad a huéspedes o viajeros.” Y por apartamento: “piso: vivienda: conjunto de habitaciones que constituyen vivienda independiente en una casa de varias alturas.” Otra definición posible es un complejo de apartamentos amoblados con un sistema de reserva como el de un hotel tradicional. Esta acepción abarca el concepto que implica este producto que es similar a un alquiler temporario de un apartamento amoblado, pero sin contrato fijo y con los servicios de un hotel.

MOTELES (EEUU)
Un motel (acrónimo de motorist hotel) es un alojamiento característico de carretera, un hotel para descansar durante un viaje en carretera. Suele tener una o dos plantas, y a sus habitaciones se accede a través de un largo pasillo desde la recepción o incluso exclusivamente desde el aparcamiento. Proliferaron al lado de las grandes rutas que cruzan EE.UU.
MOTEL (LATINOAMÉRICA)

La palabra Motel tiene otro significado en Centroamérica y la mayoría de Sudamérica. Allí se distinguen de Hoteles por ser utilizados para encuentros extramatrimoniales de parejas sin vínculo legal (novios, amantes, prostitutas etc.), por lapsos de tiempos reducidos. Probablemente no querrá llevar a su familia con niños a uno de esto
OTROS
Apartamentos


B&B. Bed & Breakfast


Centros de convenciones


Elderhostel

Hoteles de lujo y centros de vacaciones
APARTAMENTOS
CENTROS DE CONVENCIONES
ELDERHOSTEL
HOTELERÍA
La actividad de hotelería, es una actividad mercantil de venta de servicios de alojamiento y gastronomía fundamentalmente, ésta tiene características generales y económicas financieras especiales que la diferencian de otras actividades comerciales e industriales. Algunas de las características generales de este sector son: gran diversidad y complejidad, rigidez de la oferta, condicionamiento a factores exógenos y demanda elástica.

PUESTOS DE DIRECCIÓN
EL FUTURO DE LA HOSPITALIDAD
DEMOGRAFÍA DEL SIGLO XXI

El estudio y evaluación de tres grupos de edad han suscitado especial atención por la directa relación que tienen con las transformaciones sociales. Ellos son : los adolescentes y adultos jóvenes, cuyo mayor crecimiento plantea la necesidad de adoptar medidas especiales dirigidas a ese grupo para atender los múltiples problemas que ellos plantean.
El segundo grupo es el de la población en edades de trabajar, cuyo crecimiento en algunos países ciertos profesionales han dado en calificar como “bono demográfico”, designación totalmente equivocada, ya que en esos países, como en general en América Latina, se da un alto nivel de desempleo, por lo que el crecimiento de ese grupo lo que hace es venir a complicar el ya difícil problema de la no utilización o subutilización de la fuerza de trabajo potencial.
FUERZA DE TRABAJO CAMBIANTE
Adultos mayores
Trabajadores con capacidades especiales
Minorías
Mujeres, madres de familia
NATURALEZA DEL CONSUMIDOR
Abarca a aquellos nacidos entre 1965 y 1978, es decir, los que actualmente tienen entre 37 y 50 años. Sin embargo, el término gozó de su mayor repercusión mediática a mediados de la década de 1990 para “catalogar” a los adolescentes del momento y que en realidad son los últimos miembros de esta generación.
Nombres alternativos: Generación Perdida, Generación de la apatía, Generación Peter Pan, Generación H, Generación Nocilla, Generación AfterPop, Generación Tapón y JASP (Jóvenes, Aunque Sobradamente Preparados; ¿te acuerdas?).
En el entorno laboral, fueron los primeros en dominar las aplicaciones ofimáticas, en aquel momento representadas por el paquete de Microsoft Office, es decir, Word, Excel, Access y PowerPoint. La mayoría de ellos aprendió estas y otras habilidades digitales en una academia privada o por su propia cuenta, leyendo manuales, ya que entonces no era muy habitual encontrar la asignatura de Informática en la oferta educativa y lo que se entendía por “Pretecnología” era otra cosa.
GENERACION X
Además, es la generación que vivió el aterrizaje del PC en el hogar, la explosión de los videojuegos, la tele por cable y vía satélite y, lo más revolucionario de todo, la llegada de Internet y el correo electrónico. Cabe resaltar que también se les asocia con la MTV y su sesión continua de videoclips de entre 3 y 4 minutos, lo que hoy en día podría asemejarse al consumo de píldoras audiovisuales en YouTube.
Estos jóvenes también fueron los primeros en experimentar la movilidad gracias a los buscapersonas o beepers, un invento que permitía el intercambio de mensajes y que a finales de la década de 1990 pasó a mejor vida por culpa de la popularización del teléfono móvil.
GENERACIÓN Y
Integrantes: Incluye a los nacidos entre 1979 y 1996, que ahora tienen entre 19 y 36 años.
Nombres alternativos: Millennials, Generación del Milenio, nativos digitales y Generación MTV (especialmente los nacidos al principio de esta generación, que heredaron de la anterior el enganche a esta cadena televisiva).
GENERACIÓN Y
Contexto: El sobrenombre de nativos digitales ya nos dice que esta generación utiliza la tecnología desde sus primeros años e incluso meses de vida. De hecho, son capaces de hacerse con el dominio de cualquier dispositivo electrónico en cuestión de minutos casi por intuición, sin necesidad de “aprender” su funcionamiento.
Los millennials fueron los primeros en explorar las redes sociales, sobre todo a partir del lanzamiento de MySpace en 2003, Facebook en 2004 y Twitter en 2006. Y a nivel local, entre 2009 y 2012 Tuenti fue la red social preferida por los veinteañeros de la época. De hecho, muchos piensan que el nombre de esta comunidad virtual viene de la transcripción fonética de 20 en inglés (twenty), cuando en realidad es un apócope de “tu entidad”.
Globalmente, esta generación se caracteriza por el uso constante de los teléfonos inteligentes, casi como si fuesen una extensión de sus manos, y las redes sociales, con un apego tal a la tecnología que ha dado origen a estudios sobre FOBO (acrónimo en inglés de Miedo a estar offline, Fear of Being Offline).
En cuanto al comercio electrónico, sus compras están muy vinculadas a las redes sociales. De hecho, suelen recurrir a estas comunidades virtuales como fuente decisiva a la hora de adquirir un producto, prefieren las marcas activas en social media y comparten sus compras en sus diferentes perfiles en la Red.
Otra de las acciones pioneras de esta generación es que fueron los primeros en dejar de ver la tele en la tele, decantándose por consumir contenidos bajo demanda en otras pantallas como las del PC, el teléfono móvil o la tableta.
GENERACIÓN Z
Integrantes: Nacidos a partir de 1997, es decir, aquellos que ahora tienen 18 años o menos.
Nombres alternativos: PostMillennials, iGeneration, Generación Tech, Generación Net, Generación Wii y Plurals. Además, en Estados Unidos se conoce como Generación Homeland, Homelanders o Homies a los nacidos a partir de 2005, nombres escogidos en un concurso online y que hacen referencia al Departamento de Seguridad Nacional de ese país (Homeland Security), creado a partir de los atentados terroristas del 11 de septiembre.
Contexto: Si los millennials ya son considerados nativos digitales, se podría decir que esta nueva generación nació con un smartphone bajo el brazo. De hecho, para algunos investigadores son “mutantes”, debido a su fusión con el mundo digital, en el que se mueven incluso desde cinco pantallas a la vez (televisión, teléfono móvil, PC de escritorio, ordenador portátil y reproductor de música).
Se trata de un grupo acostumbrado a la inmediatez y a la autoformación online. Según un estudio de Marketo, el 33% de ellos aprende a través de tutoriales en la Red, más del 20% lee libros de texto en tabletas y el 32% trabaja con sus compañeros de clase vía Internet.
TECNOLOGIA E INNOVACIÓN EN RESTAURACIÓN
INSTAMENÚ
El fenómeno comenzó en el restaurante Cómodo, de Nueva York, pero rápidamente se extendió a otros establecimientos alrededor del país e, incluso, alrededor del mundo:
Southport Grocery en Chicago, Vapiano en Australia, The Four Seasons en Las Vegas, y muchos otros.

Cómo funciona. Si algo se sabe sobre Instragram, es que es el lugar preferido de la gente para compartir sus platos de comida. El restaurante latino Cómodo trató de diferenciarse de los otros 18 mil establecimientos gastronómicos de Manhattan recopilando bajo el hashtag #comodomenu todos los platos ofrecidos en carta. Pero el concepto solo se redondea con la interacción de los clientes: la idea es que todos utilicen la palabra detrás del numeral para subir sus platos, de forma que los comensales indecisos puedan consultar otras experiencias antes de ordenar.
Probabilidad de permanencia:
muy alta. Además de no representar un costo adicional para las empresas, es una incorporación de la que todos ganan: mientras el comensal puede averiguar cómo luce realmente el plato que está ordenando, le hace publicidad al restaurante de forma gratuita
PLATOS QR
De qué se trata.
José Duarte, chef ejecutivo del restaurante, sirve sus creaciones en platos que llevan un código QR impreso con tinta de calamar. Escaneándolos con un smartphone, los clientes pueden acceder a los ingredientes del plato, recetas o videos relacionados.
Probabilidad de permanencia:
baja. A pesar de todo el ruido que hicieron cuando fueron lanzados unos años atrás, los códigos QR nunca lograron imponerse del todo. Se estima que solo un 15% de los usuarios de smartphone les da un buen uso.

MESAS DIGITALES
De qué se trata.
En este restaurante asiático ubicado en el Soho de Londres los comensales se sientan en una mesa virtual, desde donde pueden ordenar su comida o bebida, mirar cómo el chef la prepara mediante cámara web e, incluso, pedir un taxi para irse a casa.
Probabilidad de permanencia:
media. El hecho de sentarte a comer en una mesa para mantener tus ojos fijos en una pantalla puede resultar un tanto alienante, aunque ese no es motivo suficiente para desestimar el invento. Debido a su alto costo de implementación, puede que sea el futuro, pero seguramente no será el futuro que vivamos en Sudamérica.
MOZOS DRONES
De qué se trata
. En esta cadena asiática, los clientes ordenan su comida a través de tablets, mientras vehículos aéreos automátizados depositan todo lo que sale de la cocina y de la barra en las mesas. Por el algoritmo anti colisión con el que están programados, los dueños del restaurante aseguran que su uso es completamente seguro.

Probabilidad de permanencia: alta. Si bien no parece ser la mejor idea para resolver el servicio en un restaurante , se espera que en algún momento sean implementados para hacer envíos a domicilio. Ese día, estaremos un paso más cerca de que los robots tomen el control.
MENÚ DEL INCONSCIENTE
De qué se trata. Pizza Hut quiere leer tu mente en segundos con una tablet que te muestra diferentes opciones de toppings para tu pizza y registra el movimiento de tus ojos para entender qué es lo que realmente tenés ganas de comer. Tan disparatado como suena
Probabilidad de permanencia: alta. Aunque parezca una locura, es la nueva tendencia en órdenes digitales. De hecho, está en la línea de la propuesta del Tummy Translator de Domino’s, que asegura averiguar tus preferencias del día escuchando los ruidos que genera tu estómago al ver las diferentes opciones.


RASTREADORES DE SERVICIO A DOMICILIO
De qué se trata
. Es una tecnología que te permite saber exactamente en qué punto del recorrido entre el horno y la puerta de tu casa se encuentra tu pedido. No es totalmente innovador, salvo el hecho de que ahora podés realizar el seguimiento desde tu muñeca, gracias a un acuerdo comercial que la cadena pizzera hizo con los relojes inteligentes de Pebble.

Probabilidad de permanencia:
baja. Aunque esta aplicación promete terminar de una vez por todas con la era del “ya salió”, se rumorea que no siempre dice la verdad. Otro punto en contra es la tecnología en la que se descarga: con tantos smartphones por doquier tener un reloj inteligente sería un poco redundante.

MÁQUINAS DE AUTOSERVICIO

De qué se trata.
Simple pero efectiva, esta máquina le permite al cliente elegir todos los ingredientes de su combo sin tener que hablar con un McEmpleado. Luego le entrega un pager (sí, un pager) que aproximadamente ocho minutos después le avisará que su comida está lista.

Probabilidad de permanencia:
alta. No hay motivos para que las cadenas de comida rápida no estén a favor de reemplazar la mano de obra humana por máquinas que la superan en eficiencia y rapidez. Aunque los pagers podrían ser reemplazados con algún dispositivo más moderno, se augura larga vida para este sistema.
GESTION EN LA CALIDAD EN SERVICIOS DE HOSPITALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD Y EXCELENCIA EN SERVICIOS DE LA HOSPITALIDAD
RECORDEMOS
Restauración:
Comprende las actividades asociadas a la provisión de comida y bebida


Alojamiento
: engloba las actividades de percnotación que desarrolan en hoteles grandes y pequeños, pensiones, albergues, casas rurales, etc.
La planificación, gestion y comercialización turísticas, comprenede la gestión de servicios turísticos a traves de terceros, agencias de viajes mayoristas o minoristas
CALIDAD EN SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
+ CLIENTES
INGRESOS
COMPETITIVIDAD
Relación entre calidad de servicio y competitividad
La satisfacción del cliente es el factor que relaciona la calidad con la competitividad, de manera que cliente qeu perciba la calidad esperada se sentirá satisfecho, generará más adquisiciones y con ello la empresa tendrá más ventajas con respecto a sus competidores o sea será más competitiva
Por lo tanto:
LA CALIDAD DEL SERVICIO ES LA MEDIDA DE LA SATISFACCIÓN EN LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES EN RELACIÓN AL SERVICIO PERCIBIDO Y CONSISTE EN IGUALAR LAS ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES A SUS PERCEPCIONES CUANDO RECIBEN EL SERVICIO
FACTORES QUE INFLUYENEN LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
RECOMENDACIONES


NECESIDADES PERSONALES


EXPERIENCIAS ANTERIORES


COMUNICACIONES EXTERNAS
FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS PERCEPCIONES
FIABILIDAD

CAPACIDAD DE RESPUESTA


SEGURIDAD


EMPATÍA


ELEMENTOS TANGIBLES
Para lograr la calidad en el servicio se tienen que igualar las expectativas del cliente con sus percepciones. Por tanto, podemos establecer el nivel de alidad de acurdo a su grado de satisfacción:
CALIDAD: La percepción del servicio se corresponde con las expectativas de la clientela
EXCELENCIA
La percepción del servicio es superior a las expectativas
INSATISFACCIÓN
LA PERCEPCIÓN DEL SERVICIO ES INFERIOR A LAS EXPECTATIVAS
PRINCIPIOS PARA LOGRAR LA CALIDAD TOTAL
SISTEMA DE CALIDAD EFQM
Es un instrumento en el que se apoya el método u modelo de calidad que la empresa elige para gestionar la calidad en función de sus principios y objetivos
ASPECTOS CLAVES DE UN SISTEMA DE CALIDAD
DEFINICIÓN DE UN METODO DE TRABAJO

ESTABLECIMIENTO DE UN SISTEMA DOCUMENTAL

EJECUCIÓN DE UN MÉTODO DE TRABAJO


CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES
EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MODEL
Es una organización dedicada a hacer tangibles los principios de la calidad total para que se puedan aplicar a laas empresas. Para ello ha desarrollado un modelo de gestión de la Calidad Total o Excelencia
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA
Añadir valor para los clientes.
Crear un futuro sostenible
Desarrollar la Capacidad de la organización
Aprovechar la cratividad y la innovación
Liderar con visión, inspiración e integridad
Gestionar con agilidad
Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas
Mantener en el tiempo los resultados sobresalientes
FUNCIONES DE MARCA Q PARA LA CALIDAD TURÍSTICA
Normalización.
Creación desarrollo actulización de las normas de calidad Turistica aceptadas al mercado y asistencia a los sectores turisticos en el desarrollo de las normas ISO

Certificación.
Reconocimiento al esfuerzo realizado por las empresas turísticas en la implantación de sistemas de calidad mediante la concesión del sello de la calidad turistica española y su marca Q

Promoción
. Del sistema de Calidad Turístico Español así como de su marca Q

Formación.
Organización de cursos, presenciales y en línea, dirigidos a auditores, técnicos delegados del ICTE, profesionales del sector, expertos en calidad turística y estudiantes
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