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EXPOSICION DE ITIL V3

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Juan Camilo Maldonado

on 14 April 2013

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Transcript of EXPOSICION DE ITIL V3

Que es Itil v3? Un conjunto documentado de mejores practicas
orientadas a la administración de servicios de TI
a través del enfoque basado en procesos.

Contiene la descripción completa de los procesos necesarios para administrar la infraestructura de TI

Aplicable a todas las organizaciones sin importar misión, visión, tamaño, etc. ESCUELA COLOMBIANA DE CARRERAS INDUSTRIALES ECCI

AUDITORÍA DE SISTEMAS
ITIL V3

JUAN CAMILO MALDONADO LAGUADO.
JUAN SEBASTIAN MORALEZ. 1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO •¿Qué servicios debemos ofrecer?
•¿Cuál es su valor?
•¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
•¿Cuáles son los resultados esperados?
•¿Qué servicios son prioritarios?
•¿Qué inversiones son necesarias?
•¿Cuál es el retorno a la inversión?
•¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?
•¿Como podemos diferenciarnos de la competencia? De que nos sirve en las
organizaciones? 1. Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
2. Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
3. Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
4. Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
5. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
6. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
7. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
8. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas. 2. DISEÑO DEL SERVICIO Por favor observar el ejemplo 2 Contar con unos estándares que ayuden a mantener la calidad de los servicios escalabilidad de TI y a reducir la complejidad de la infraestructura tecnológica que hay que gestionar. ¿ITIL QUE TIENE QUE VER CON LA AUDITORÍA DE SISTEMAS? Este concepto, por tanto, recoge las experiencias de múltiples organizaciones de todo el mundo en gestión de servicios TI, que, una vez analizadas y seleccionadas las más útiles, dan lugar a un conjunto de libros de las mejores prácticas. Proporciona un método para planificar procesos comunes, roles y actividades con relaciones y líneas de comunicación apropiadas, que permiten optimizar la gestión de servicios TI; es decir, ofrece un enfoque sistemático a la provisión de servicios TI de calidad. Permite Un Enfoque Integrado
El primer aspecto a tomar en cuenta es el de proporcionar una única solución que permita una visión global de los puntos clave de la Gestión de TI y que disponga de una amplia cobertura funcional en una plataforma homogénea. Dicho enfoque integrado facilita la implantación, mantenimiento y actualización de la solución, lo cual se refleja mediante una reducción de costes y una mayor eficacia en la prestación del servicio. Actividad 1: Gestión del Portafolio del Servicio
Actividad 2: Identificación de los requerimientos del negocio.
Actividad 3: Definición y diseño del servicio
Actividad 4: Diseño de la arquitectura tecnológica
Actividad 5: Diseño del proceso
Actividad 6:Diseño de las métricas ACTIVIDADES DENTRO DEL DISEÑO DEL SERVICIO. Actividad 1: Definición del mercado
Actividad 2: Desarrollo de ofertas
Actividad 3: Desarrollo de los activos estratégicos.
Actividad 4: Preparación para la ejecución ACTIVIDADES DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO Por favor observar el ejemplo 1 NOS PERMITE RESOLVER LAS SIGUIENTES DUDAS. Proceso 1: Gestión del Nivel de Servicio (SLM)
Proceso 2: Gestión del Catalogo de Servicios (SCM)
Proceso 3: Gestión de la Capacidad
Proceso 4: Gestión de la Disponibilidad
Proceso 5: Gestión de la Continuidad del Servicio
Proceso 6: Gestión de la Seguridad de la Información
Proceso 7: Gestión de Proveedores Externos PROCESOS DENTRO DEL DISEÑO DEL
SERVICIO De que nos sirve en las
organizaciones? - Ahorrar costos
- Acortar y mejorar la taza de retorno
- Tener documentado paso por paso
- Mejora la calidad del servicio
- Mejora la consistencia del servicio
- Mejora el gobierno corporativo Por favor observar el ejemplo 3 3. TRANSICIÓN DEL SERVICIO. Entonces la transición del servicio se encarga de coordinar los procesos y funciones para empaquetar, construir, probar y desplegar una versión del servicio según lo acordado en el SLA, con el objetivo de llevar un control e información de los cambios realizados, mejorar el impacto sobre el ambiente de producción e incrementar la satisfacción del cliente durante el proceso de transición. Proceso 1: Gestión de la Configuración y Activos
Proceso 2: Gestión del Cambio
Proceso 3: Gestión del Conocimiento
Proceso 4: Planificación y Apoyo a la Transición
Proceso 5: Gestión de Release y Despliegue
Proceso 6: Gestión Validación y Pruebas
Proceso 7: Evaluación (Evaluación del cambio) PROCESOS DENTRO DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO. Proceso 1: Gestión de Incidentes
Proceso 2: Gestión de Problemas
Proceso 3: Cumplimiento de Solicitudes
Proceso 4: Gestión de Eventos
Proceso 5: Gestión de Accesos Por favor observar el ejemplo 4 De que nos sirve en las
organizaciones? - Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.
- Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
- Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.
- La fase de estrategia del servicio es el eje que permite que las fases de diseño, transición y operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. Service Desk es un punto rápido de contacto donde se resuelven incidentes de la manera mas rápida posible, esto nunca lo olviden!!! La operación del servicio conduce, gestiona y controla las operaciones del día a día de los procesos, con la finalidad de tener los servicios estables, registrar incidentes, registrar problemas y sugerir el uso de nuevos procesos. CASOS DE EXITO CON ITIL V3 Inmediato:Un cambio que origina que el servicio este caído o el impacto en la organización sea muy grande.
Alto: Afecta un buen numero de usuarios.
Medio: No hay un impacto severo.
Bajo: Cambio justificado y necesario, puede esperar la calendarización. P1 P2 P3 P4 Prioridades Generales - Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.
- Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
- Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio. OBJETIVO DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO. 4. OPERACIÓN DEL SERVICIO PROCESOS DENTRO DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO 1. Registro de Incidencias.
2. Clasificación de Incidencias.
3. Diagnóstico de la Incidencia.
4. Resolución y Restauración de Incidencias.
5. Cierre de Incidencias. GESTIÓN POR MEDIO DE INCIDENCIAS Proceso 1: Definir medición deseada.
Proceso 2: Definir capacidad de medición actual.
Proceso 3: Recopilar datos.
Proceso 4: Procesar los datos.
Proceso 5: Analizar los datos.
Proceso 6: Usar la información.
Proceso 7: Implementar acciones correctivas. PROCESOS DENTRO DE LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
- Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI.
- Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de - Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.
- Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI.
- Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos. OBJETIVOS DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO. PERMITE TENER UNA MEJOR ESCALABILIDAD Además de disponer de una plataforma homogénea para la Gestión TI, es necesario asegurar que la solución que simplanta gradualmente es escalable. Para ello, consideramos esencial que la herramienta disponga de funcionalidades que permitan un soporte multi-organización, es decir, que se pueda extender un modelo organizativo altamente centralizado hacia un modelo multisocietario de alta dispersión geográfica y funcional, que incluso pueda traspasar fronteras nacionales con usuarios en diferentes idiomas y zonas horarias Coste Total de Propiedad Bajo Hoy en día, se centran muchas decisiones de implantación de soluciones primordialmente en la inversión inicial (infraestructuras y despliegue), sin tomar en cuenta los costes recurrentes post-implantación, que suelen representar entre un 50 y un 70% del TCO. Por esta razón, consideramos de vital importancia para el modelo de implantación progresiva propuesto, un enfoque de solución Out-of-the-box.
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