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Gestión de Agencia de Viajes

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Alicia Cueva

on 20 October 2016

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Los viajes sea por placer o por negocio requieren de una planificación previa.
El viajero
El viajero puede recabar información sobre precios, horarios, caracteristicas de destino y actividades disponibles invirtiendo una considerable cantidad de tiempo en llamadas, en internet para afinar los preparativos del viaje.
El agente de viajes
Una agencia de viajes es un intermediario, un negocio o persona que vende al consumidor partes individuales o combinación de partes de la industria de los viajes.
El agente de viajes contra la internet
Los consumidores tiene ahora otra opción. Pueden hacer sus propias reservaciones por internet ó pueden emplear los servicios de un agente de viajes.
ASTA
1931- Propósitos:
-Promover y fomentar los viajes entros pueblos de todo el mundo.
-Promover la imagen y fomentar el uso de agentes de viaje profesionales en todo el mundo.
-Promover y representar los puntos de vista e intereses de los agentes de viajes ante todos los niveles de gobierno y la industria.
Promover la conducta etica y profesional.
-Servir como fuente de información
- Promover la proteccion al consumidor y la seguridad al viajero.
-Realizar programas educativos para los agentes de viaje.
- Fomentar el turismo ambientalmente seguro en todo el mundo.
Travel Industry Organizations
World Intellectual Property Organization (WIPO) http://www.wipo.int/portal/en/index.html
United Nations World Tourism Organization (UNWTO) www.world-tourism.org
Gestión de Agencia de Viajes
El intermediario de la distribución
Es un intermediario que actua en beneficio del cliente y llega a acuerdos con los proveedores de esta industria recibiendo una comision de estos ultimos y/o unos horarios del cliente.
La internet puede ser una herramienta poderosa. El consumidor tendra que investigar tomar mucho tiempo pero el agente de viajes puede hacer todo un mundo de diferencia. Rapidez.
Sistemas de Distribución Global
Actualmente, los cuatro principales sistemas de distribución global son Amadeus, Galileo, Sabre y Worldspan. Amadeus cuenta con un 31% del mercado, y es seguido de cerca por Sabre con el 30%, Galileo con el 26% y Worldspan, que ha captado el 12% del mercado.
GDS
Los sistemas actuales de GDS tiene las siguientes funciones:

Disponibles y accesibles el 99,9% del tiempo
Capacidad de proceso de hasta 17.000 mensajes por segundo durante las horas pico
Funcionan con sistemas empresariales de vanguardia
Los tiempos de respuesta representan solo una fracción de segundo
Son capaces de realizar una multitud de transacciones simultáneamente
Pueden hacer cambios de itinerario hasta el último minuto y completar rutas internacionales complejas para todos los países del mundo
Automatizan un proceso que lleva tiempo y es muy complejo como es el cambio de precios de los boletos de avión
Permiten a los clientes enviar e-mails y faxes sin necesidad de salir del sistema
Permiten a los clientes a comparar precios y disponibilidad con el fin de comprar el más económico y conveniente
Almacenan todos los datos relacionados con las decenas de millones de viajeros, para que los clientes gocen de las preferencias de viaje que han deseado
GDS
En un día dado un GDS pueden tener acceso a:

Más de mil millones de combinaciones de tarifas
Más del 95% de las plazas disponibles a nivel mundial
Más de 750 compañías aéreas
Más de 50.000 hoteles y/o alojamientos
Más de 400 operadores de turismo
Cerca de 30.000 empresas de alquiler de coches
GDS
GDS es capaz de hacer la reserva de:

Asientos de ida y vuelta de avión
Las habitaciones del hotel
Los coches de alquiler
Tours
Cruceros
Bus y trenes
Seguros
Limusinas
Eventos y funciones de teatro
Reservas para cenar
Cambios de itinerario
Rutas internacionales complejas
TIA
Travel Industry Association of America

Estima que el uso que hacen los viajeros por internet para planear y reservar sus viajes va en aumento.
Aunque la internet se trata de alta tecnologia, carece de high touch (trato personalizado)
Universal Federation of Travel Agents Association (UFTAA)
http://www.uftaa.org/
United States Tour Operators Association (USTOA)
https://www.ustoa.com/
Travel Industry Association of America (TIA) www.tia.org
International Air Transport Association (IATA)
http://www.iata.org/Pages/default.aspx
Association of European Airlines (AEA)
http://www.aea.be/
American Society of Travel Agents (ASTA)
http://www.asta.org/

American Automobile Association (AAA)
http://www.aaa.com/PPInternational/International.html?referer=www.aaa.com

Air Transport Association (ATA)
http://airlines.org/
http://www.travelweekly.com/Travel-News/Tour-Operators/Insight-Vacations-offers-first-South-America-destination
COMERCIALIZACION
Todos los clientes tiene una expectativa de lo que una agencia puede ofrecerles. Pero uno siempre tiene que tratar de marcar la diferencia:
Imagen Corporativa
Facil localización
Contacto
Horarios asequibles
Acogida formalizada y amable
Lugares de espera comodos
Información a su alcance
Tiempo de espera reducido
Decoración de agencia
Profesionales cualificados para dar correcta información de destinos y de productos.
Asesoria personalizada
Preguntas adecuadas
Información actualizada en tiempo real
Selección de productos y servicios de calidad
Alternativas diversas de viajes y precio
Rapidez en la reserva, confirmación y operatividad.
Especificación de los posible cambios
Relación calidad precio
Garantia y seguridad sobre los servicios contratados
Documentación de viaje completa y correctamente emitida, ticket, voucher
Explicación de la documentación en el momento de la entrega.
Facilidades de pago. Visa, Master Card.

Expectativas sobre el producto
Que los recursos turisticos del destino satisfagan sus necesidades principales y secundarias
Transportes cómodos
Horarios cómodos
Información sobre la ruta, accesos, kilómetros, tiempos de viaje.

Visitar lo fundamental del destino, lo culturalmente genuino y no lo artificial
Adecuado reparto tiempo
Sugerir visitas o excursiones operativas si el cliente tuviese tiempo libre
Ofertas descuentos en situaciónes especiales

Información sobre plan de viaje:
-Caracteristicas del destino
-Itinerario de viaje con mapa
-Servicios incluidos de transporte, alojamiento de lo que incluye y no incluye
-Detalle de visitas optativas
-Horarios estimados de llegada y salida
-Descripción de posibles alojamientos
-Información a detalle de direcciones, teléfonos, agentes responsables
-Idioma que hablan los guias
-Clima, tipo de ropa a usar, tipo de cambio
-Advertencias sobre posibles inconvenientes del viaje
-Sugerencias y recomendaciónes
-Requisitos de entrada a los paises: pasporte, visados, vacunas
-Póliza de seguros, tarjetas de asistencia medica
-Firma de contrato y detalle del mismo
MERCADO
Por qué desea viajar?


Cómo desea viajar?
Turista Nacional
Su motivación principal es la busqueda de relax y descanso
Los destinos tienen que ofrecer naturaleza y campo, sobre todo con buen clima cálido y seco.
Principales ciudades emisoras de turismo nacional: Lima, Trujillo, Arequipa, Chiclayo, Huancayo.
Considera niveles socioeconmicos Alto, Medio y Bajo. Personas entre 18 a 64 años
La diversión factor importante para el segmento de 18 a 24 años.
No tienen una temporada habitual para viajar porque opinan que cualquier momento puede ser bueno.
Estan pendientes de feriados largos, tiempo libre, situación económica propia, etc.
No financian sus gastos con entidad financiera. Prefieren usar ahorros y sueldos.
Entre los turistas nacionales predomina el sexo femenino.
La mayoria no busca información para viajar y si lo hacen buscan en internent , familiares y amigos.
La duración de viaje es de 7 noches
http://ranking-empresas.eleconomista.es/CARLSON-WAGONLIT-ESPANA.html
http://skift.com/2014/07/30/the-worlds-15-largest-travel-companies-of-2014/
Su importancia radica en organizar y planificar de tal forma que nuestro producto y/o servicio llegue en el momento preciso y en el lugar indicado.
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/transparencia/proyectos%20resoluciones/Proyecto_Reglamento_AV_Reglamento.pdf
http://www.peru.travel/impp/
Cómo diseñar un programa?
Estructura Tipo de Agencia de Viajes
Admistrativo, Promocional, Operativo, Area Legal y Contable
Pqte Tco + Tarifa Aerea Regular = IT (Inclusive Tour)
Otras definiciones
AV = Agencia de Viajes
INF = 0 - 1 año 11 meses (10%)
CHD = 2 años - 11 años, 11 meses (50%, 60%, 70%)
ADLS = 12 años - más
IGV = 18%
Impuesto Hotelero = 10%
Impuesto Restaurantes = 10 %
Propinas = 5% o 10%
Otras definiciones
No Show = No se presento / No se le devuelve nada.
MCO = Miscelaneous (Documento que indica comprar otro boleto) Se paga por cambiar de boleto.
Reruteo = Cambiar por TPP / LIM
ETA = Estimate Time Arriving
ETD = Estimate Time Departure
Definiciones Hoteles
Precio Rack o Tarifa Rack o Precio Publico = 80 dolares
Confidenciales = 60 dolares
Contrato = 30 dolares
Corporativo = 25 dolares

Definiciones Hoteles
CB = Continental Breakfast (Café o Té, jugo, pan, mermelada, mantequila)
AB = American Breakfast (Café o Té, jugo, pan, mermelada, mantequilla, huevos revueltos y tocino)
Mixto = Cereales, huevo, frutas, yogurt, queso, pan, mermelada, mantequilla.
Como constituir una Agencia de Viajes en Peru
http://orientacion.sunat.gob.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=1724:personas-juridicas-y-otras-entidades-&catid=212:inscripcion-al-ruc&Itemid=383
http://blogs.miraflores.gob.pe/emprende/2012/01/que-debes-hacer-para-formalizar-y-legalizar-tu-empresa/
Registro Mincetur:
- Copia Inscripción en Registros Publicos,
- Copia Inscripción en Sunat
- Copia apertura en Municipalidad.
- Requisitos de acuerdo a Ley: http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/transparencia/proyectos%20resoluciones/Proyecto_Reglamento_AV_Reglamento.pdf
https://sid.sunarp.gob.pe/sid/recursos/Requisitos/requisitos_para_el_cumplimiento.pdf
FULL DAY LIMA
El diseño de un viaje conduce a la adecuada combinación del Esquema general sobre el destino y la tecnica de todos sus elementos. Por eso cuando un producto se considere interesante, hay que profundizar en los destinos y los elementos basicos y complementarios a través de:
-Leer e informarse sobre los destinos.
-Tener información clara y precisa de las compañias de transporte
-Analizar las tarifas confidenciales de agencias receptivas y proveedores del lugar.
-Desplazarse a los destinos para comprobar in situ la información y de ser posible hablar con los proveedores.
-Analizar riesgos y problemas.
-
Luego
planificar el itinerario.
-Determinar los servicios
-Selección y contratación de proveedores
-Presentación y estructuración de los servicios.
Cómo planifico el itinerario?
-Punto de origen y partida
-Distribución del tiempo (duración de viaje)
- Un destino principal
- Destinos secundarios o puntos intermedios entre los destinos.
-Servicios esenciales (medios de transporte, alojamiento, comidas )
-Servicios complementarios (traslados,visitas, excursiones, seguros de viaje, tour conductor, servicios varios - espectaculos, animacion para niños, discoteca, etc)
- Un punto de regreso (la mayoria coincide con el punto de partida)
http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/04_mbp_avt/MBP_Agencias_Viajes_Turismo.pdf
Gerencia Administrativa.- Todos las AA.VV requieren administrar sus recursos materiales o humanos. El gerente administrativo tiene una relacion directa con ello.
Gerencia de Servicios: En algunas agencias se une con el de ventas. Transportacion aerea, acuatica, terrestre, hoteleria, guias.

Gerencia de Ventas: La responsabilidad recae sobre el gerente de ventas ya que tiene funciones administrativas y de promoción de ventas. De las estrategias que tome en cuenta dependera el exito de la agencia.

Tesoreria.- Encargado de la evaluación a detalle de los ingresos y egresos monetarios.
Otra presentación
Gerencia.- Representa a la union societaria en todos los asuntos adminstrativos, funcionales y legales.
Departamento de Marketing. diseñan, elaboran y se da precio a las ofertas que serán presentadas a losclientes. A este departamento pertenecen los puntos de ventas que son los lugares donde se ejecuta directamente la venta. Así mismo, en esta área es donde se contratan los servicios a terceros (hoteles,restaurantes, transportistas, etc)
Departamento de Operaciones o Reservas se hacen las reservas necesarias en hoteles, restaurantes, alquiler de coches, visitas turísticas, entradas aespectáculos especiales, y demás actividades incluidas dentro del o los programas seleccionados por los clientes
Contabilidad Registra vente y cada operación. Ejecuta operaciones bancarias y pagos a los prestadores de servicios.
http://www.ballestas.com.pe/programas.html
DEFINICIONES
Pqte Tco + Tarifa Charter = ITC (Inclusive Tour per Charter)
PLan Alimenticio
MAP = Modified American Plan ó Media Pensión : Desayuno, Almuerzo ó Cena a elegir.
Definicion Habitaciones
1 SWB = 1 single with bathroom
1 TWIN = 1 doble
1 DWB = 1 matrimonial (Doble with bathroom)
1 TWB = 1 triple
1 CWB = 1 cuadruple

Definiciones Aereo
Boletos AD = Agent Discount. Descuentos que la linea aerea da a la agencia de viajes.
Complementary = Cortesía
One way = 1 ruta
Round ticket = Ticket de ida y vuelta
Perfil del Turista Extranjero 2014
http://media.peru.info/IMPP/2014/Perfil-Turista-Extranjero/Presentacion-PTE-2014.pdf
CITY TOUR LIMA
Tipos de Tarifarios
Muestra los costos de los servicios desagregados que el operador turistico provee a las agencias comercializadoras. Dado el volumen de pasajeros que maneja, el operador turistico mantiene tarifas de alojamiento confidenciales, a las que no acceden las agencias de viaje minoristas. Estos tarifarios generalmente no son comisionables, ni tienen incentivos, es decir presentan precios netos a los que hay que adicionar el IGV.
La finalidad de presentar los tarifarios desagregados es la personalización del servicio que se quiere ofrecer al pasajero. Ademas permite ofrecer UNO o todos los servicios en privado con la finalidad de que el pasajero disfrute de los momentos mas importantes de su viaje de manera exclusiva.
AP = American Plan ( las 3 comidas)
EP = European Plan (Alojamiento, No desayunos)
AB = American Breakfast
CB = Continental Breakfast
BB = Desayuno Buffet
Canada
SWB = 1 adult, 1 bed;
DBL = 2 adults, 1 bed;
TWB = 2 adults, 2 beds;
TRP = 3 adults, please specify 2 or 3 beds)
Estructura de precios para venta de paquetes
Coste de los servicios:
Costo de los servicios que se incluyen en el viaje o producto, es decir, precio REDUCIDO, NEGOCIADO y sin comisión alguna.
Mark -Up
ó margen bruto de beneficio: Es el porcentaje que se suele añadir al
"coste neto de los servicios" y las agencias ofrecen como precio neto"
Impuesto IGV
: Impuesto General a las ventas. La tasa actual es de asciende a 18%.
Precio de Venta al Publico o Precio Total:
Es el precio de venta al publico resultante y fijado por la AV.
Comisión al intermediario:
Es la retribución a cualquier intermediario que facilite la venta.
Incentivo:
Es el precio otorgado a los counter que facilitan la venta directa al cliente.
Gastos de gestión.- Es una partida que se refiere a los gastos producidos para organizar y operar los servicios y viajes. No siempre se cobra al cliente.

Imprevistos: Es una partida que se cobra por sucesos que puedan escapar de la organizació planificada. Se recomienda cobrar al cliente en Perú.
Este tipo de tarifario muestra el costo de acuerdo al tipo de habitacion y hotel seleccionado en un tour/paquete armado que no permite ninguna modificación. Estos tarifario son usualmente comisionables, es decir, el operador muestra el precio final y el porcentaje de comision correspondiente a la agencia que lo comercializa. Adicionalmente los operadores dan un monto de incentivo al counter por la venta del paquete
III.- Tarifarios Personalizados.-
Con la finalidad de hacer nuestro proceso de cotización un procedimiento estandar que nos permita la agilidad que la atención al pasajero requiere, es necesario que cada agencia arme su propio tarifario donde consigme los costos de los servicios, de sus principales operadores turistico con los precios de manera uniforme, es decir, netos y sin IGV y organizador por ciudad y por operador.
II.- Tarifarios de servicios desagregados:
I.- Tarifarios de paquetes armados.
COSTOS
Criterios de los Costos.-
Los servicios que las agencias de viajes adquieren se pueden vender en forma de un "programa", en cualquier caso hay dos tipos de precios:
a.- Precios comisionables.- Son precios que entregn los proveedores y las agencias deducen una comsión. Los precios comisionables, se entregan directamente al público.
El precio de venta por pasajeros es: $ 100.00
La comisión de la agencia de viajes es 12% _______
El pago al proveedor sera entonces la diferencia_____
b.- Precios Netos.- Son precios que no llevan comisión alguna. Sobre los costos netos la agencia agrega el mark up para luego venderlo al publico. Se le comunica al agente que no son comisionables y que son precios netos.
VENTAS
PRECIO

CALIDAD EN EL SERVICIO O PRODUCTO
Politica de Precios
- Los precios deben estar asociados a la calidad
- Los precios deben reflejar el autentico valor de los servicios y comfort
Precios de impacto
Para estimular las ventas las empresas acuden con frecuencia al precio de impacto o precio gancho que únicamente incluye los servicios mínimos de un viaje.
Precio por categoria y por nivel de comfort de los servicios
Precio descremado

Precio lanzdo inicialmente en nivel alto. Suele estar dirigido a una demanda restringida y escasa.
Dirigido a un segemento especial.

Por ejemplo.-
Viaje en vuelo privado
Movilidades 4 x 4

Precios de penetración
Precio bajo dirigido a un mercado masivoy normalmente sobre un producto estandarizado.
Precios todo incluido
Es de tour operadores copropietarios de hoteles, resorts, villa de vacaciones. El precio es algo más alto pero incluye todos los servicios que un turista puede consumir en un alojamiento que dispone tambien de multiples actividades. Implicaria un correcto estudio de costes para asegurar la rentabilidad.
Estrategia de obsequios o premios
Se ofrecen obsequios o pluses de sevicios para atraer las ventas. Por ejemplo Cestas de frutas o champagne en la habitación, niños gratis al compartir la habitacion con sus padres, el 2 x 1 . Se ofrecen noches gratis etc.
Configura la base de la mayoria de precios de los servicios y productos turisticos.
Ejem. Vuelo con escalas. Vuelos sin escala


Ejem. Precio para escolares.
Ofertas y ofertones
Precios excepcionalmente bajos que habitualmente se lanzan para dar salida a un producto en campaña.
Estrategias de descuentos
Es una estrategia valida pero no conviee abusar para evitar su perpetuidad y confundiar con el precio real del producto o servicio.
Criterio de precio basado en el costo
Importante saber que considerar en el coste para dar el precio.

Coste directo: Son los que se producen en la elaboración del programa y son: servicios turisticos, gastos de gestión, costos de personal que interviene directamente en el proceso de reserva, producción, venta. Costos de documentos o material utilizado.

Coste indirecto: Son los que genera la empresa pero no se puede cargar en un programa específico: Salarios, renta de local, marketing.
Pagina Web
The World Wide Web ha ayudado a un crecimiento considerable en la actualidad para que las empresas esten presentes en el internet.
Pagina web
Para que una pagina web tenga exito hay que presentar una interfez amigable, clara y precisa.
Cómo Vender
Consideraciones
Beneficio Tributario en Establecimiento de Hospedaje
Preguntas frecuentes en SUNAT por exoneracion de igv en paquetes turisticos
Descuento por cantidad: +7= $
Descuento por pago anticipado: Si pagas hasta el 30 de octubre te costará menos.
Descuento por edad
Descuento por fidelidad (INDISPENSABLE)

La www se ha convertido en la herramienta optima para que las agencias de viajes informen sobre servicios y productos turisticos. Así como a ultima hora, evitando folletos de papel.
Quienes pagan igv?
http://www.sunat.gob.pe/legislacion/igv/tuo.html#
http://www.sunat.gob.pe/legislacion/oficios/2012/informe-oficios/i123-2012.pdf
Quienes estan exonerados en materia de turismo?
http://www.sunat.gob.pe/legislacion/igv/ley/apendice.htm#acla2
http://www.sunat.gob.pe/legislacion/comprob/regla/conexas/ds122_01.htm
http://www.sunat.gob.pe/legislacion/igv/conexas/dleg919.htm
Beneficio Tributario en Operacion Turistica
http://orientacion.sunat.gob.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=2536:10-beneficio-operadores-turisticos-que-venden-paquetes-turisticos-a-no-domiciliados-d-legislativo-nd-1125&catid=393:saldo-a-favor-materia-de-beneficio-&Itemid=617
http://www.sunat.gob.pe/legislacion/superin/2013/088-2013.pdf
Cómo no Vender
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