Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Missão e Visão SIM 24h

No description
by

Fabio Formagini

on 10 December 2012

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Missão e Visão SIM 24h

Objetivo: Disseminar os conceitos da Missão e Visão do SIM 24h entre os colaboradores, dando a eles um entendimento exato sobre seu contexto, e a condição de vivenciarem e transmitirem estes conceitos sem conflitos. É preciso compreender a fundo os itens da Missão e Visão do SIM 24h, para assim poder criar ações que atinjam os objetivos do conceito. Plano de Ação: Divulgar por meio de materiais e ações, para todos os públicos do SIM 24h, durante o período, os conceitos da Missão e Visão do SIM 24h. 1ª Etapa
Divulgar a Missão e Visão para todos por:

E-mail
Click SIM
Adesivos nas paredes
Murais
Banners
Materiais do SIM 24 horas
Nas salas de reuniões 2ª Etapa
Trabalharemos a parte 1 da Missão e Visão, por meio de:

Capacitação
- Treinamento da Missão e Visão para novos colaboradores com gravações de atendimentos, vídeos, dinâmicas e interações que definam melhor cada conceito;
- Dicas de atendentes - filmagem ou presencial;
- Treinamentos bimestrais para atendentes, analistas e gestores;
- Comunicação por meio de comunicados, boletim, newsletter, blog, Click SIM, entre outros;
- Materiais específicos por área;
- Diretrizes;
- Abrir as reuniões citando a Missão e Visão do SIM 24h. 2ª Etapa
Trabalharemos a parte 2 da Missão, por meio de:

- Focar no aumento de Elogios e diminuição de Reclamações
Qualidade e Satisfação

- Materiais de bolso e intranet, guias práticos com procedimentos básicos, Folders, Banners - Agilidade e Credibilidade

- Projeto: Canal para tirar dúvidas no atendimento dos colaboradores Agilidade e Credibilidade

- Projeto: Relação SIM 24h x Mídias sociais - Agilidade
3ª Etapa
Trabalharemos a parte 3 da Missão e Visão, por meio de:

- Sequência de palestras rápidas com conteúdos variados - Ex: Linguagem, Postura, Convivência, Saúde, entre outros - que desenvolvam
o colaborador no todo - Alta performance

- Integrar Semana do Cliente dentro da campanha - Alta performance

- Promover a superação em todas as áreas, estimulando o aprimoramento das equipes e o desenvolvimento de novos projetos - Alta performance O que faremos? Dividimos a Missão e Visão do SIM 24h em partes estratégicas para que possam, não somente ser explicadas, mas também trabalhadas em seu conceito. Vejamos como ficou: Proporcionar atendimento acolhedor, gentil e humanizado com agilidade, qualidade e credibilidade que satisfaça nossos
clientes, consumidores e parceiros, por meio de pessoas e com foco contínuo em inovação 1 - Proporcionar atendimento acolhedor, gentil e humanizado
Trabalharemos o perfil do colaborador, forma de comunicação e postura. 2 - Com agilidade, qualidade e credibilidade que satisfaça nossos clientes

- Agilidade - Agilidade e precisão na resolução dos problemas;
- Buscar a resoluçaõ no primeiro contato;

- Credibilidade - Base completa de informações necessárias ao atendimento;

- Qualidade - Informações corretas e precisas;

- Que satisfaça nossos clientes – Medição da recepção e satisfação do cliente frente ao atendimento prestado. EX: Índice de reclamações e elogios. 3 - Por meio de pessoas e processos de alta performance
- Pessoas de alta performance; Processos de alta performance; Incentivo a melhorias de processos; Medições e Objetivos benchmarking de mercado. 4 - Com foco contínuo em inovação e sustentabilidade.
- Incentivar ideias inovadoras e sustentáveis que possam ser aproveitadas e agregar valor ao Grupo;
- A sustentabilidade aplica-se também a desenvolver projetos com ótima relação custo X resultado. E como faremos? Quando faremos? Trabalharemos durante todo o ano, oferecendo treinamento aos colaboradores e integrando diversas áreas e ações, para que a Missão e Visão do SIM 24h seja, não apenas compreendida, mas aplicada em nosso dia a dia. Então,
vamos começar? 1ª ETAPA
Divulgação geral da Missão e Visão do SIM 24h 2ª ETAPA

" Proporcionar atendimento acolhedor,
gentil e humanizado "

1 - Perfil, comunicação e postura.
Escolher a melhor maneira de atender à necessidade de alguém, preservando o bem-estar e a segurança, sem discriminação, com compaixão, chamando a pessoa sempre pelo nome. 3ª ETAPA

" Por meio de pessoas e processos
de alta performance "

Pessoas de alta performance; Processos de alta performance; Incentivo a melhorias de processos; Medições e Objetivos benchmarking de mercado. 4ª Etapa
Trabalharemos a parte 4 da Missão e Visão, por meio de:

- Feedback Reverso: Campanha para incentivar ideias para o atendimento dentro do SIM 24h / Pode-se criar um evento, festival de premiação para as melhores ideias, ou àquelas que foram selecionadas e serão implantadas - Inovação

- Programa para disseminar a sustentabilidade - Sustentabilidade

- Controle de 100% dos gastos e investimento visando a diminuição de desperdícios - Sustentabilidade 2ª ETAPA

" Com agilidade, qualidade e credibilidade
que satisfaça nossos clientes "

2 - Relação tempo de atendimento e resultado do atendimento.
Credibilidade - Base completa de informações para atender.
Qualidade - Informações corretas e precisas.
Que satisfaça nossos clientes – Medição da recepção e satisfação do cliente frente ao atendimento prestado. Índice de reclamações e elogios. 4ª ETAPA

" Com foco contínuo em inovação e sustentabilidade. "

4 - Incentivar ideias que possam ser aproveitadas no SIM 24h; 3ª Etapa
Trabalharemos a parte 3 da Missão e Visão, por meio de:

- Disseminando boas praticas, programas e melhorias de todas as área do SIM 24h - Alta Performance

- Gestão de Alta Performance - Alta Performance MIssão e Visão processos de alta performance e sustentabilidade. Atendimento: Acolher com atenção, ouvir atentamente, tomar em consideração, atentar, ter a atenção despertada para.

Acolhedor: Hospitaleiro. Que acolhe com satisfação.

Gentil: Amável, agradável, atencioso, respeitoso.

Humanizar: Tornar mais humano, mais sociável; civilizar.

Agilidade: Destreza, facilidade, prontidão, desembaraço.

Qualidade: Superioridade, excelência em qualquer coisa.

Credibilidade: Que se pode crer; acreditável. Satisfazer: Causar um sentimento de prazer; contentar. Cumprir, corresponder à expectativa.

Processo: Método; sistema: adotar novos processos de ensino; Sequência contínua de fatos que apresentam certa unidade, ou que se reproduzem com certa regularidade.

Performance: Conjunto dos resultados obtidos.

Inovar: Introduzir novidades. Renovar.

Sustentável: Que se pode sustentar, manter.
Full transcript