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GESTÃO E SERVIÇOS

Principais conceitos e fundamentos.
by

Hermes Pessoa

on 4 August 2014

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Transcript of GESTÃO E SERVIÇOS

GESTÃO E SERVIÇOS
Aula 03

GESTOR
Ação, planeja, controla, decide, executa e supervisiona.


CADEIA ARTICULADA


GESTOR
Áreas: logística, suprimentos, administração financeira, pessoas e informações.

Tem peso semelhante

Articulação: prestação de serviços

EFICIÊNCIA

SERVIÇO
DICIONÁRIO HOUAISS:

“Produto da atividade humana destinado a satisfação de necessidades, mas que não apresenta o aspecto de um bem material.”

“Ação ou efeito de servir, dar algo de si, em forma de trabalho.”

SERVIÇO
Prestar serviço é servir ao cliente a partir de uma necessidade desse cliente

ATO DE SERVIR A TERCEIROS

O serviço como negócio ocorre apenas quando se considera a natureza econômica da atividade.

Ex: servir água

NOVO NEGÓCIO


LUCRO


BOM GESTOR

GESTÃO
RELAÇÃO ENTRE O PRESTADOR DE SERVIÇO E O CLIENTE
FORMAS:

Intermediada por um indivíduo: entregador;
Automática: tecnologia;
Sem intermediários: self-service.
FUNDAMENTOS
Bases sobre as quais a construção de algo se assenta.

EM SE TRATANDO DE NEGÓCIO . . .

. . . Não há diferença entre o serviço prestado por um camelô e por um hotel cinco estrelas. . .

. . .MESMOS CONCEITOS APLICADOS
PRINCÍPIOS
Serviço como negócio
Todo negócio precisa ser orientado para resultados; (caracteriza o valor do serviço prestado)

Todo negócio pode ser entendido como um sistema;

Todo negócio precisa ser estável; (confiabilidade e garantia do atendimento);

Não há cliente fiel (pressão da concorrência).

Princípios interagem de modo decisivo;

Sistema estável para que a fidelidade do cliente seja mantida.
PRINCÍPIOS
Sentido amplo:

“É a administração integrada de todos os aspectos relacionados a um negócio.”

GESTÃO
EXECUÇÃO: prestar serviço (interação cliente)
SUPERVISÃO: controle;
COORDENAÇÃO: articula execução e/ou supervisão;
PLANEJAMENTO: articular e interagir ações que serão realizadas no futuro;
CONTROLE: detectar desvios / ações;
DECISÃO: escolha fundamentada.
GESTÃO
Atividades
Dependendo do tipo do negócio, é natural que haja ênfase em um ou outro tipo de gestão;

Em maior ou menor grau, todos os elementos estarão presentes em qualquer tipo de prestação de serviços e é preciso integrá-los.
OBSIMP
Detectar desvios de normalidade, o sistema de controle exige tomadas de decisão, com objetivo de manter os negócios nos eixos.

Todo gestor envolvido com uma atividade de prestação de serviços precisa lidar com um conjunto básico de indicadores.

INDICADORES
Com empresas não é diferente;
Ignorar sinais de alerta pode significar falência;
Analisar os indicadores é tarefa complexa.

Ex: indicadores econômicos
INDICADORES
DE VALOR: retratam a atuação da empresa num mercado específico;

DE EFICIÊNCIA: diversas formas que permitem ajustar a produção a demanda.

INDICADORES
Expressões associadas:

1 - META: objetivo com data marcada

OBS: Um dos principais motes de uma prestadora de serviço é ter metas, e cumpri-las!

Metas de produção;
Metas de retrabalho;
Metas de distribuição.

INDICADORES DE EFICIÊNCIA
INDICADORES DE
EFICIÊNCIA
2 - PRODUTIVIDADE: dado numérico que se refere a eficiência com que os recursos foram utilizados para gerar receita.

OBS: Tratamento matemático pode ser deixado para especialistas, mas a idéia de produtividade (aumentos e quedas) precisa ser dominado pelo gestor.
Ex: o fato de ter faturado o dobro, não significa aumento de produtividade.

Deve-se avaliar se os mesmos recursos foram empregados.
3 - CUSTO MARGINAL: informa quanto custa para uma organização atender um cliente a mais.

Ex: acréscimo na produção em 50 unidades. Necessidade da compra de novas máquinas.

Compensa perder novo cliente?

INDICADORES DE
EFICIÊNCIA
O custo marginal é um indicador importante, mas muito negligenciado quando há uma impulsão do prestador de serviços em atender a demanda.

É preferível não atender a um pedido, no lugar de assumir um custo que não se pode administrar
CUSTO
MARGINAL
4 - EFICÁCIA: reflexo do sucesso da organização.
INDICADORES
Com relação ao cliente: oxigênio da organização;

Com relação aos fornecedores: gestor atento a qualidade do produto fornecido, à agilidade no fornecimento e a possibilidade de atendimento as demandas específicas.

Com relação a comunidade: pesquisas de opinião e medições de impacto (qualidade de vida);

Com relação ao concorrente: verificar posição relativa no mercado e variação da posição relativa de um
competidor no mercado.
INDICADORES DE
EFICIÊNCIA
1 - INCERTEZA:

Comando total: cabeça e mãos do idealizador

OBS: Conhecimento não basta. Dono do negócio dá mais atenção a algumas partes do processo e negligenciar outras.
2 - CRESCIMENTO ACELERADO:

- Aceitação do negócio pelo cliente;
- Crescimento geral da organização;
- A novidade do negócio pode sugerir que não existam competidores

Empresa deixa de ter o crescimento acelerado para enfrentar reação generalizada do meio em que está inserida.

PONTO DE INFLEXÃO
3 - REAÇÃO DO MEIO:

Sensação de derrota;
Ociosidade de máquinas e equipamentos;
Excesso de mão-de-obra;
Baixa motivação.

4 - TOMADA DE DECISÃO:
Três possibilidades:

Fixação em um patamar de acomodação;
Desistência (falta de perspectiva);
Aproveitar patamar de acomodação (investir em inovação)
O gestor geral da organização precisa superar o clima de abatimento e enfatizar três elementos da prestação de serviços:

- Introduzir recursos financeiros;
- Incorporar pessoas;
- Elaborar estratégias (novas oportunidades).
PRÓXIMA AULA...
SERVIÇOS EM GASTRONOMIA
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