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ITIL

ITIL-Gestión de Servicios TI
by

asdfa asdfasd

on 18 March 2014

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ITIL
Gestión de Servicios TI
Centro de Servicios
Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes
Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.
No debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio
Objetivos
Los objetivos principales de la Gestión de Incidentes son:
Provisión del Servicio
Se ocupa de los servicios
ofrecidos en si mismos. En
particular de los Niveles de
servicio, su disponibilidad,
su continuidad, su viabilidad
financiera, la capacidad
necesaria de la infraestructura
TI y los niveles de seguridad requeridos
¿Qué es ITIL®?
Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL®) se ha convertido en el estándar mundial de factor en la Gestión de Servicios Informáticos.
Da soluciones de incidentes mediante servicios informáticos como base para consultas, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL® es conocido y utilizado mundialmente.
Soporte al Servicio
El soporte al servicio se
preocupa de todos los aspectos
que garanticen la continuidad,
disponibilidad y calidad del servicio
prestado al usuario.
Fundamentos de la Gestión TI
Su principal objetivo es organizar una red de expertos en Gestión de Servicios Informáticos, ofrecer información completa, organizar seminarios y conferencias para resolver los problemas que puedan encontrar en este campo las empresas, con el objetivo de mantener un alto nivel de calidad de servicios gracias a la utilización de un código de Mejores Prácticas.
Forum ITSMF
La fundación holandesa EXIN y la inglesa ISEB han desarrollado juntas un sistema de certificación profesional para ITIL®. Fue realizado con la OGC y el itSMF. EXIN e ISEB son organizaciones que cooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones en tres niveles:
Certificaciones ITIL®
Pero también debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades con usuarios y clientes y a la vez que estos perciban que están recibiendo una atención personalizada y ágil que les ayude a:
resolver las interrupciones del servicio
,
emitir peticiones
,
informarse sobre el cumplimiento de los SLAs
y
recibir información comercial en primera instancia
.

Dependiendo del tipo que servicio que el cliente pueda necesitar se puede brindar:
Call Center:
Gestiona un alto volumen de llamadas y redirige a los usuarios.
Centro de Soporte (Help Desk):
ofrecer una primera línea de soporte técnico para resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.
Centro de Servicios (Service Desk):
representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos con un enfoque en los procesos de negocio.
La implementación de un Service Desk requiere una meticulosa planificación.
El Centro de Servicios es "ÉL" punto de contacto de toda la organización TI con clientes y usuarios, para cumplir estos objetivos es necesario implementar la adecuada estructura física y lógica
Estructura
Gestión de Incidentes
Actividades y Funciones
Es moneda frecuente que existan múltiples incidencias concurrentes por lo que es necesario determinar un nivel de prioridad para la resolución de las mismas.
El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parámetros:
Aunque el concepto de incidencia se asocia naturalmente con cualquier malfuncionamiento de los sistemas de hardware y software según el libro de Soporte del Servicio de ITIL®un incidente es:
“Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y
que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo”.

Por lo que casi cualquier llamada al Centro de Servicios puede ser un incidente, lo que incluye a las Peticiones de Servicio como concesión de nuevas licencias, cambio de información de acceso, etc. siempre que estos servicios se consideren estándar. Cualquier cambio que requiera una modificación de la infraestructura no se considera un servicio estándar y requiere el inicio de una Petición de Cambio (RFC) que debe ser tratada según los principios de la Gestión de Cambios.
Por otro lado una incorrecta Gestión de Incidentes puede acarrear efectos adversos tales como:
Reducción de los niveles de servicio.
Se dilapidan valiosos recursos: demasiada gente o gente del nivel inadecuado trabajando concurrentemente en la resolución del incidente.
Se pierde valiosa información sobre las causas y efectos de los incidentes para futuras reestructuraciones y evoluciones.
Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestión de sus incidentes.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de Incidentes se resumen en:

No se siguen los procedimientos previstos y se resuelven las incidencias sin registrarlas o se escalan innecesariamente y/o omitiendo los protocolos preestablecidos.
No existe un margen operativo que permita gestionar los “picos” de incidencias por lo que éstas no se registran adecuadamente e impiden la correcta operación de los protocolos de clasificación y escalado.
No están bien definidos los niveles de calidad de servicio ni los productos soportados. Lo que puede provocar que se procesen peticiones que no se incluían en los servicios previamente acordados con el cliente.
Centro de Servicios (Service Desk)
Uno de sus objetivos primordiales, es servir de punto de contacto entre los los usuarios y la Gestión de Servicios TI.
Este debe funcionar con los siguientes procesos:
Es el único Forum completamente indpendiente reconocido por el sector de la Gestión de Servicios Informáticos.
Foundation Certificate
en Gestión de Servicios TI
Practitioner Certificate
en Gestión de Servicios TI
Manager Certificate
en Gestión de Servicios TI
Registrando y monitorizando incidentes.
Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas.
Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes.
Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones
Cuáles son las necesidades.
Cuáles han de ser sus funciones.
Quiénes serán los responsables del mismo.
Qué cualificaciones profesionales poseeran sus integrantes.
Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte técnico del hardware.
Qué estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a nuestras necesidades.
Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios.
Además:
Establecer estrictos protocolos de interacción con el cliente.
Motivar al personal encargado de la relación directa con el cliente.
Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atención y soporte.
Asegurar el compromiso de la dirección con la filosofía del Service Desk.
Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.
El objetivo NO es implementar lo más rápidamente posible un Centro de Servicios sino implantar un Centro de Servicios
Estructura lógica:
Los integrantes del Centro de Servicios deben:
Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists,...
Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interacción con los usuarios.
Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs.
Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.
Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.
Estructura física:
Dependiendo de las necesidades de servicio: locales, globales, 24/7,...se debe de optar por una estructura diferente para el Centro de Servicios.
Service Desk Centralizado
Service Desk Distribuido
Service Desk
Virtual
Service Desk debe ofrecer una primera línea de soporte para la solución de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios.
Registro y monitorización de cada incidente.
Comprobación de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado.
Seguimiento del proceso de escalado.
Identificación de problemas.
Cierre del incidente y confirmación con el cliente.
Centro de información
El Service Desk debe ser la principal fuente de información de los clientes y usuarios, informando sobre:
Nuevos servicios.
El lanzamiento de nuevas versiones para la corrección de errores.
El cumplimiento de los SLAs.
Relaciones con los proveedores
Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relación entre los responsables externos del mantenimiento y la Gestión de Incidentes que debe ser canalizada a través del Service Desk.
Las actividades que un Service Desk debería ofrecer para merecer ese nombre:
Control del proceso
La mejor medida del éxito de un Centro de Servicios es la satisfacción del cliente, aunque ésta, obviamente, no sea responsabilidad exclusiva de éste.
Por último, recordar que sólo tenemos una oportunidad de ofrecer una buena primera impresión.
Equipo y formación
La imagen de marca de una empresa puede depender en gran medida de la calidad del servicio prestado por su Service Desk.
"El éxito de su Service Desk es el éxito de su empresa"
y el mismo depende en gran medida de las personas que lo integren.Idealmente, el personal del Service Desk debe:
Un seguimiento de cerca de los servicios prestados y su eficacia y rendimiento.
Un continuo apoyo al equipo en la siempre difícil tarea del trato directo con los clientes.
El trabajo en equipo.
Compartir la filosofía de atención al cliente de la organización.
Comunicarse con corrección y buena educación y de una manera que el cliente pueda comprender.
Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos.
Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si fuera necesario, a los expertos en cuestión.
Controlar todas la herramientas tecnológicas a su disposición para ofrecer un servicio de alta calidad.
Ser capaz de trabajar en equipo.
También es imprescindible el compromiso de la dirección con:
En los informes de control se deben considerar aspectos tales como:
Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrónico y teléfono o fax.
Porcentaje de incidentes que se cierran en primera línea de soporte.
Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.
Análisis estadísticos de los tiempos de resolución de incidentes organizados según su urgencia e impacto.
Cumplimiento de los SLAs.
Número de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Service Desk.
Otra importante tarea de control es supervisar el grado de satisfacción del cliente.
Detectar cualquiera alteración en los servicios TI.
Registrar y clasificar estas alteraciones.
Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se define en el SLA correspondiente.
Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios, por lo que el Centro de Servicios (Service Desk) debe jugar una papel esencial en el mismo.
Los principales beneficios de una correcta Gestión de Incidentes incluyen:
Mejorar la productividad de los usuarios.
Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA.
Mayor control de los procesos y monitorización del servicio.
Optimización de los recursos disponibles.
Una CMDB más precisa pues se registran los incidentes en relación con los elementos de configuración.
Y principalmente: mejora la satisfacción general de clientes y usuarios.
El siguiente diagrama resume el proceso de gestión de incidentes:

Clasificación del Incidente
Impacto:
determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados.
Urgencia:
depende del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para la resolución del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.
Es conveniente establecer un protocolo para determinar, en primera instancia, la prioridad del incidente. El siguiente diagrama nos muestra un posible “diagrama de prioridades” en función de la urgencia e impacto del incidente:
Escalado y Soporte
Es frecuente que el Centro de Servicios no se vea capaz de resolver en primera instancia un incidente y para ello deba recurrir a un especialista o a algún superior que pueda tomar decisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se le denomina escalado.
Básicamente hay dos tipos diferentes de escalado:
Escalado funcional:
Se requiere el apoyo de un especialista de más alto nivel para resolver el problema.
Escalado jerárquico:
Acudimos a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar más recursos para la resolución de un incidente específico.
El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestión de Incidentes:
Proceso
Registro
La admisión y registro del incidente es el primer y necesario paso para una correcta gestión del mismo.
El proceso de registro debe realizarse inmediatamente pues resulta mucho más costoso hacerlo posteriormente y se corre el riesgo de que la aparición de nuevas incidencias demore indefinidamente el proceso.
Asignación de referencia:
al incidente se le asignará una referencia que le identificará unívocamente tanto en los procesos internos como en las comunicaciones con el cliente.
Registro inicial:
se han de introducir en la base de datos asociada la información básica necesaria para el procesamiento del incidente (hora, descripción del incidente, sistemas afectados...).
Información de apoyo:
se incluirá cualquier información relevante para la resolución del incidente que puede ser solicitada al cliente a través de un formulario específico, o que pueda ser obtenida de la propia CMDB (hardware interrelacionado), etc.
Notificación del incidente:
en los casos en que el incidente pueda afectar a otros usuarios estos deben ser notificados para que conozcan como esta incidencia puede afectar su flujo habitual de trabajo.
Clasificación
La clasificación de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda la información que pueda ser de utilizada para la resolución del mismo.
Categorización:
se asigna una categoría (que puede estar a su vez subdividida en más niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolución. Se identifican los servicios afectados por el incidente.
Establecimiento del nivel de prioridad:
dependiendo del impacto y la urgencia se determina, según criterios preestablecidos, un nivel de prioridad.
Asignación de recursos:
si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primera instancia designara al personal de soporte técnico responsable de su resolución (segundo nivel).
Monitorización del estado y tiempo de respuesta esperado:
se asocia un estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolución del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad.
Análisis, Resolución y Cierre de Incidentes
Se examina el incidente con ayuda de la KB para determinar si se puede identificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar el procedimiento asignado.
Si no hay incidencia el Centro de Servicios redirecciona el mismo a un nivel superior para su investigación. Si estos expertos no son capaces de resolver el incidente se seguirán los protocolos de escalado predeterminados. Durante todos las incidencias se deben de actualizar la base de datos de los clientes y/o usuarios. Si la incidencia fuera recurrente y no se encuentra una solución definitiva al mismo se deberá informar igualmente a la Gestión de Problemas para el estudio detallado de las causas subyacentes.
Confirma con los usuarios la solución satisfactoria del mismo.
Incorpora el proceso de resolución a la KB.
Reclasifica el incidente si fuera necesario.
Actualiza la información en la CMDB sobre los elementos de configuración (CI) implicados en el incidente.
Cierra el incidente.
Cuando se haya solucionado el incidente se:
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