Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

ITIL v3 basis

No description
by

rene hakkers

on 1 August 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of ITIL v3 basis

Strategy
Management
Geld
lange termijn - markt
keuzes - organisatie
regels - richtlijnen
missie - visie
Doel:
omgeving bekend (wie zijn je concurrenten
beter / goedkoper / sneller worden en blijven
Value
regels, richtlijnen en kaders voor rest van de organisatie
Portfoliomanagement
Doel:
zo goed mogelijk opstellen, beheren, charteren (bekend maken van veranderingen) van het portfolio
- die we hebben
- die we gaan doen
service catalog
verkoopbaar
operational
design
transform
service pipeline
voorbereidend
Archived
services
niet meer veranderen
- niet meer leveren
- wel support
portfolio;
- afspraken over
- relaties tussen
- eigenschappen
fase van levenscyclus
van service

lange termijn
in contract vastgelegd (dan pas is het service)
- utility (werkelijke afspraak)
fit for purpose
- warranty (mate waarin aan men afspraak kan voldoen)
fit for use / garantie op utility
- ROI
- VOI - Value on investment (hoe blij wordt je ervan)
Financial management
Doel:
1. zo goed mogelijk de financiële organisatie inrichten
2. zo goed mogelijk de waarde van de service bepalen
organisatie
service
budgetting:
- incremental
(cijfers uit het verleden)
- zero based
accounting:
boekhouding
kosten versus baten
charching:
doorbelasten aan klant
factuur (tijd / kosten)
evenwicht tussen leverancier en klant over prijs
leverancier
kosten &
winst
klant
roi - voi - utility - warranty
waardebepaling van klant bepaald waarde van de service
demand management
doel:
zo goed mogelijk het effect van de veranderende vraag voorspellen
demand
patterns
business
paterns
production
patterns
wat moeten we veranderen in de vraag / behoefte als we kijken naar
- business processen
- productie processen

wat is het effect van deze drie op elkaar
strategy management
alle strategische modellen waarvan de organisatie stelt dat deze als basis dienen;
business plannen
testmodellen
OTAP
Swot
......
relationship management
afspraken hoe met leveranciers / klanten / externe contacten wordt omgegaan
Design
Doel:
Het aanpassen of bedenken van een nieuwe service
Het maken of aanpassen van de SLA en SDP
Servicemanager
klant
contract
onderhandelen
ontwerpen
Aspecten van een service
portfolio bijwerken
doel
metric / meeteenheden
activiteiten
procesenablers
R - responsible
A - accountable
C - consulted
I - informed
nieuwe rol
M - must have
o
S - should have
C - could have
o
W - would be nice
to have
nieuwe functionaliteit
S - Specifiek
M - Meetbaar
A - Acceptabel
R - Realistisch
T - Tijdgebonden
nieuwe afspraak
Catalog management
Doel:
zo goed mogelijk opstellen, bijhouden en beheren van alle operationele services
Brochure
PDC
CSP - Core Service Package - standaard beschijving van de dienst
SL - Service level - mate van ondersteuning op de dienst, extra's die de klant erbij kan kopen / krijgen
SLA
Supply management
Doel:
zo goed mogelijk beheer van alle externe toeleveranciers
soort contract
UC - underpinning contract - contract met een externe leverancier voor het leveren van een gedeelte van de dienst aan mijn klant
Availability management (waranty proces)
Capacity management - waranty proces
Continuity management - waranty proces
Security management - waranty proces
Design coordination
Service management
Waranty processen
geven input
Value / Waarde van het product / service voor de klant
= vervullen van de behoefte van de klant
SDP- Service Delivery Package
SLA - Service Level Agreement
OLA: Operational Level Agreement
afspraken tussen interne afdelingen
Doel:
het uitzoeken van het maximale beschikbaarheids % en het minimale beschikbaarheids %, met daarbij de gerelateerde kosten
MTBSI - Mean Time Between Service Incidents = gehele tijd / aantal incidenten
MTTR - Mean Time To Repair = gemiddelde downtime
MTBF - Mean Time Between Failure = gemiddelde uptime
Availability % =
uptime
servicetime
X 100%
=
MTBF

MTBSI
X 100%
Benoem service window (openingstijden en onderhoudstijden) zodat duidelijk is wat binnen en wat buiten availability % valt
Doel:
zo goed mogelijk de juiste resources voor de juiste services afstemmen / voorstellen / vinden / zekerstellen
voor nu en de toekomst
capacity resource management;

modelsizing; gewenste capaciteit aanpassen aan aangeboden mogelijkheid
= werken aan de draaglast van de service

performance management; aangeboden mogelijkheden vergroten
= werken aan de draagkracht van de service

capacity demand management; regelgeving, vooraf vaststellen wat mag en wat niet
= beperking aan gebuik van de service om te voorkomen dat het niet gaat werken
capacity service management; wat voor services wil de klant
uit servicemanagment
capacity business managment;
wat voor services wil de markt / business
uit demandmanagement
toekomstbeeld
input
marge
min / max bepalen
Doel:
zo goed mogelijk kunnen blijven werken in geval van calamiteit
risicomanagement
risico =

kans (1/x) X impact/schade (€)
kijken hoe kans en / of impact kunt verkleinen
P - Preventie = iets niet doen
R - Reductie = verkleinen van impact
A - Acceptatie = iets wel doen
C - Contingency = schade managen
T - Transfer = risico overdragen (verzekering)
Doel;
Zoeken naar de juiste combinatie CIA voor de 4 P's
Confidentiality
(vertrouwelijkheid - mag ik erbij)
Integrity
(integer / juistheid
Availability
(beschikbaarheid
aanwezig)
volledigheid
Vier P's waarover alle waranty processen worden afgerekend

People (personeel)
Proces
Products / services
Partners (klanten en leveranciers)
Security Request
van wie & wat is de vraag

Security Baseline
de standaard security die je altijd levert

Security Requirements
voorwaarden van de klant & externe factoren
afhankelijk van
cultuur
regelgeving
wetgeving
Doel:
1. het onderhandelen en contracteren van de klant
2. beheren van de service voor de klant
Behoefte
offerte
Service Level Request
Niet technische vraag naar service
Service Specification Sheet
Technisch antwoord op vraag
Service Level Requirements
Wensen en eisen van de klant
Service Catalog
lijst met services die aangeboden
kunnen worden
Underpinning Contract
Kwaliteitseisen
& mogelijkheden
Service Quality Plan
intern verbeterplan
+ voorstellen aan de klant
verbetering
Service Level Agreement
contract met de klant
Service Level Report
verzamelen rapportage over geleverde
service + klantsamenvatting
Service Improvement Plan
verbeterplan voor service
kost geld -> de klant betaald
Doel:
ervoor zorgen dat alle documenten op de juiste plaats bij de juiste persoon zijn (PM functie)
Resultaat
SLA
SDP
SDP = Service Design Package
alle documenten die relevant zijn voor het bouwen van de service
activiteit
controle
input
output
Proces
accountable
consulting
responsible
Informed
Capabilities:
resources
capaciteit
kennis
kunde
KPI's
Define (definieren)
Analyse (analyseren
Run the business (onderhouden)
Grow the business (scope uitbreiden)
Transform the business (nieuwe afzetmarkt)
Approve (goedkeuren)
Charter (vastleggen)
Servicepackage:
Service
Service:
core services
enabling services
enhancing services
klanttevredenheid
SLA = Service Level Agreement
alle documenten waarin utility, warranty, value
voor de klant beschreven staan
catalogus is uitgebreide beschrijving op klantniveau van de services uit de portfolio
maatregelen:
preventief
reductief
detectief
repressief
correctief
Rollen:
proceseigenaar
service-ontwerpmanager
servicecatalogusmanager
servicelevelmanager
beschikbaarheidsmanager
securitymanager
Transition
Doel:
Zo goed mogelijk bouwen van de service voor de klant en het beheer
Changemanager
verandering
7 eisen van verandering (7R):
who Raised the question - wie is de aanvrager
Reason - waarom
Result / Revenue / Return - wat levert het op
Responsible for change - wie gaat het uitvoeren
Risk - wat is / zijn de risico's
Resources - wat heb je nodig om het te maken
Relationship - relatie tot andere veranderingen

Testing en Validating
Testspecificaties / testplan / testopzet
Testen (werkt het) - technisch
Valideren (is het volgens afspraak gebouwd) - functioneel
Transition Planning en support
plannen van transitiewerkzaamheden
ondersteunen van transitiewerkzaamheden (administratieve ondersteuning)
opleiden
vergroten van de capability van de klant en de ondersteunende medewerkers
kennis en vaardigheden
intern en externe partijen
Kennis =
de juiste gegevens
op de juiste tijd
bij de juiste persoon

Service Knowledge Management
Doel;
altijd kunnen vinden wat je zoekt

gaat over de onderdelen van de service die je verleend
Datalaag
CMDB met CI's
CMDB = Configuration management database
CI = Configuration item
attribuur = informatie over een CI
CMS = Configuration management systeem
SKMS = Service knowledge management systeem
WISKID = Wisdom rapportages - knowledge - informatie - data
DIKW = WISKID = Data - Informatie - Kennis - Wijsheid
informatielaag
users | databases | incidenten
Knowledge laag
zoeken | queries | workflow
Wisdom rapportages
Service Asset
Configuration
Management
Service
Knowledge
Management
CMS
DB
SKMS
DIKW of
WizKID
CI = Configuration Item = onderdeel van de service met uniek nummer
dba / techneut
SC = Service Component = onderdeel / delen van de dienst / service
changemanager
SA = Service Asset = onderdeel van de service met financieële waarde voor de klant
accountmanager / servicemanager
Service Asset Configuration Management
Doel:
zo goed mogeljk ontwerpen / bouwen / beheren en bijhouden van de CMDB en CMS
wijziging:
RFC
changemanagement = bureaucratisch
OK
releasemanagement = operationeel
status
controleren
regisseren
Changemanagement
doel:
doorvoeren van wijzigingen met zo min mogelijk impact op de business en zo min mogelijk incidenten als gevolg

beslissen / onderzoeken / eigenaar van de wijziging
Change
Advisory
Board (CAB)
voorzitter
changemanager
Service
Level
Manager
techniek
input = Forward Schedule of Change (FSC) - Backlog
Output =

Standaard Change List (procedures)

Agenda voor Changes (kort 3 maanden)

PIR = Post implementation Review
ECAB - snel beslissen over een wijzigng , niet snel doorvoeren
Release and Deployment Management
Doel:
Het bouwen, testen en leveren van services. Verder borgt het proces dat de klant de dienst effectief gebruikt.

uitvoeren / implementeren / testen
Vormen van releases
Big Bang Gefaseerd
Geautomatiseerd Handmatig
Push Pull
V-model
Bouw in net zoveel onderdelen als dat men moet controleren

Controleer voordat je gaat bouwen bij diegene die het moet controleren / accepteren

Controleer als eerste dat wat als laatste is gebouwd
Waterval methode:
Technisch bouwen na akkoord vanuit de functionele kant
Na compleet: volledig functioneel goedkeuren
Doel: Nieuwe/gewijzigde services
Fit for Purpose & Fit for Use
non standard change
standardchange
emergency change
Major
Significant
Minor
Rollen:
proceseigenaar
serviceeigenaar
serviceassetmanager
configuratiemanager
changemanager
deploymentmanager
CMS beheerder

Operations
Doel:
Zo goed mogelijk dagelijks beheren en onderhouden van afgesproken service
Servicemanager
4 conflicten/prozacjes
quality
kosten
proactief
reactief
stabiel
flexibel
interne mdw
techneut
externe mdw
leek
Niveau van de Servicedesk
quality en kosten
callcenter
unskilled
helpdesk
skilled
Servicedesk
experts
Soorten helpdesk:

Local
Centralized
Virtual
24 uurs
Gespecialiseerd
Service
rapportage
Event Management
Doel:
zo goed mogelijk alles bijhouden van en service en de juiste actie bepalen
i
information/notification/unusual
warning/exception
error/alert/regular
Monitoring management
doel:
alles bijhouden (threshold) van een gekozen CI en de juiste actie bepalen
keuze om wat en hoe te bewaken
informatie over het bewaakte CI
Request fulfilment / Request management
Doel: zo goed mogelijk verzamelen, ordenen en het afhandelen van standaard verzoeken
Service
Request
Verstoring
Verzoek
RFI - Request for information

RFA - Request for Authorisation

RFS - Request for Service

RFC - Request for Change
Access Management
Doel:
Zo goed mogelijk rechten / toegang verlenen aan geauthoriseerde bestaande en nieuwe gebruikers van de service

Aandachtspunten:
tijdigheid van het verlenen van de authorisatie
weghalen van rechten
tijdsduur van het verlenen van de authorisatie
procedures
Incident Management
Doel:
zo SNEL mogelijk herstellen van de onverwachte verstoring
Incident: onverwachte verstoring van de afgesproken service
Workaround: herstellen van de service / oplossen van het incident
Meerdere dezelfde incidenten = Trend
laag
hoog
impact
urgentie
Urgentie (snel oplossen) gaat voor Impact
Incidentmodel:
1. detecteren
2. registreren
3. classificeren
4. categoriseren
5. matchen (knowledgebase)
6. diagnose (klein onderzoek)
7. oplossen mbv workaround
8. doorzetten (escaleren)
9. afmelden
10. afsluiten
Problem management
doel:
Zo veel mogelijk achterhalen van de oorzaak van een verstoring en deze oorzaak elimineren (om verdere incidenten te voorkomen)
incident
event
verstoring
problem
oplossen: workaround
oorzaak achterhalen
known error
oplossing: workaround
oorzaak gevonden
solution
oplossing: workaround
neemt oorzaak weg
change proces
keuze voor solution
Application management
Beheren van alle applicaties in een infrastructure
Facility Management
Beheren van de omgeving van de infrastructure
stroom / goten / koeling / ....
Continual Service Improvement
5 vragen / 7 stappen
Waar willen we heen
Waar zijn we nu
Hoe komen we waar we willen zijn
Hoe weten we dat we er zijn
Hoe blijven we daar
Dromen
Concreet maken van het doel
Data verzamelen
Data verwerken
Data analyseren
(incl plannen en uitvoeren)
Controleren
Borgen / bijsturen
P
lan
D
o
C
heck
A
ct
Service Improvement Plan
Volgorde van leren, benoem achtereenvolgens:
1. Fasen
2. Doelen van de fasen
3. Basisconcepten van de fasen
4. Processen binnen de fasen
5. Doelen van de processen
6. Keywords van de fasen (de tekeningetjes)

Access = toegang
Identify = individu
Rights = privileges (read, write, execute)
Service Groups
Directory Services = active directory koppeling
Wisdom laag
Detecteren
Classificeren
Registreren
Routeren
Verbetermethodiek die uitgaat van projectmatig werken
Assesment = IJkpunt, Nulpunt voortgang meten
Benchmark = Assesment met iets of iemand anders
Gap analysis = Waar ben ik, waar wil ik zijn en wat moet ik overbruggen?
Balanced Score Card
SWOT analysis = Strenghts Weaknesses Opportunities Threats
Swim Lane Diagram =
Service Level Package
Core Service Package
4P
Mean Time Between Failure
Mean Time To Repair
Mean Time Between System Incidents
Deming Cyclus
SDP
Major release
Minor release
Emergency release
Attributes:
status
besteld
opslag
operationeel
reparatie
archief
Release = geauthoriseerde change
Release unit = dat deel wat geintroduceerd wordt
Definitive Media Library = is de beveiligde centrale software opslag
laag
hoog
Impact x Urgentie = Prioriteit
event
Menu selection
Financial authorisation
Root cause = oorzaak
Service Reporting is subset van CSI proces
Meer Intern gericht
Meer extern gericht
7R
RAISED
REASON
RETURN
RISK
RESOURCES
RESPONSIBLE
RELATIONSHIP
4P
positie - waar staan we nu
perspectief - waar willen we heen / doel
patroon - hoe willen we gezien worden / image
planning - hoe komen we daar
5
Full transcript