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LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO

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Michelle Yepes

on 6 November 2012

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Transcript of LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO

La cadena de valor de una empresa son todas aquellas actividades y herramientas que permite analizar actividades primarias y de apoyo, desde el abastecimiento de la materia prima hasta la entrega del producto al cliente, todo en orden estratégico contribuyendo a generar una oferta de valor a los clientes, estas actividades son: diseñar, producir, comercializar, entregar y dar soporte post venta de un determinado producto o servicio a los clientes. Todas estas actividades forman parte de todas las empresas independientemente de su tamaño y forman parte de la cadena de valor.

Cada actividad de valor emplea insumos, recursos humanos, algún tipo de tecnología para desempeñar su función, utiliza y crea información. (Por ejemplo: datos del comprador, parámetros de desempeño de Maquinaria, estadísticas de fallas del Producto, etc.).
Michael Porter (creador de la cadena de valor) propuso la cadena de valor como la principal herramienta para identificar fuentes de generación de valor para el cliente: Cada empresa realiza una serie de actividades para diseñar, producir, comercializar, entregar y apoyar a su producto o servicio; la cadena de valor identifica 9 actividades estratégicas de la empresa, según Porter podemos dividir estas actividades en 5 actividades primarias y 4 de apoyo. LA CADENA DE VALOR
DEL SERVICIO ¿Qué es la cadena de valor? Catalina es dueña de una distribuidora de tenis deportivos de la fabrica Sports Shoes, en varias ocasiones sus clientes le hicieron reclamos por imperfecciones en los productos, por lo que se vio en la obligación de ir a la empresa hacer una solicitud de reclamo, ya que esto afectaría de alguna manera sus ganancias. Partiendo de este problema podemos deducir que la dificultad se encuentra en: Planteamiento del problema Las actividades primarias 1. Logística interna 2. Operaciones o producción 3. Logística externa 4. Marketing y ventas 5. Servicio de posventa o mantenimiento Las actividades secundarias 6. El abastecimiento 7. La infraestructura de la empresa 8. Los recursos humanos 9. El desarrollo tecnológico Preguntas La creación física de un producto su diseño, su fabricación y su venta, hace referencia a:

a. Logística externa

b. Actividades primarias

c. Recursos humanos

d. Logística interna 1. 2. La logística interna es el proceso de administración estratégica de las actividades operativas como movimiento, almacenaje y depósito de materiales, elementos y productos terminados, desde el proveedor a través de la empresa hasta el cliente final, por lo tanto para aumentar la competitividad de la empresa se requiere:

a. Materiales de alta calidad y mercadotecnia.

b. Eficiencia en los procesos de producción en el menor tiempo y costo posible.

c. Buen diseño del producto y servicio post venta.

d. Infraestructura pertinente para la empresa y un desarrollado proceso de abastecimiento. 3. La actividad de operaciones, son las actividades y procesamiento relacionados con la transformación de insumos en la forma final del producto de las materias primas; es decir la etapa de:

a.Publicidad, fuerza de ventas, selección del canal.

b. Administración general, planeación, finanzas, contabilidad, asuntos legales.

c. Maquinado, empaque, ensamble, mantenimiento de equipo.

d.Venta y comercialización del producto.
4. Desde el momento en que el departamento de producción libera el producto y este es inventariado como producto terminado y almacenado hasta su distribución final hacia el mercado para su uso, se comprende como:

a. Marketing

b. Logística interna

c. Servicio de postventa

d. Logística externa 5. El marketing y las ventas son actividades que:

a. Dan a conocer el producto y proporcionan un medio por el cual los compradores puedan comprar el producto e inducirlos a hacerlo.

b. Destinan a mantener y realzar el valor del producto.

c. Tienen que ver con los elementos complementarios.

d. Buscan, contratan y motivan al personal. 6. Los servicios post venta comprende todas las actividades destinadas a aumentar el valor del producto final con una buena producción, comercialización y aplicación de estrategias que garanticen la calidad después de la venta; ejemplos de esta seria:

a. Almacenamiento de materiales, abastecimiento y proceso de producción.

b. Componentes, maquinaria, publicidad, servicios.

c. Financiación, planificación, inversionistas.

d. Atención de quejas y reclamos, garantías, capacitación y soporte al cliente. 7. Las actividades secundarias tienen como propósito:

a. La transformación de insumos para llegar a un producto final

b. Proporcionar los medios para dar a conocer los productos

c. Complementar y dar soporte a las actividades primarias

d. Investigar y desarrollar tecnologías para la elaboración de producto 8. El abastecimiento es representado por la garantía que a la empresa dan sus proveedores de insumos y materia prima; por lo cual requiere que:

a. El éxito de la empresa dependa no solo de cómo realice cada departamento sus tareas.

b. Se procure minimizar los costos.

c. Los suministradores sean integrados como elementos fundamentales para que puedan garantizar la calidad, pertinencia, precios y servicios a la empresa.

d. Se agrupe todas las actividades operativas internas de la empresa. 9. La infraestructura de la empresa es la construcción de la planta, maquinaria, equipo, herramientas y mantenimiento, incluye la planificación, finanzas, contabilidad, organización, actividades de control y retroalimentación.
Pero también es la capacidad que tiene la empresa de:

a. Responder a compromisos que se hacen con los clientes

b. Dar a sus proveedores insumos y materia prima.

c. Realiza una serie de actividades para diseñar, producir, comercializar, entregar y apoyar a su producto o servicio

d. Identificar aquellas actividades de la empresa que pudieran aportarle una ventaja competitiva potencial 10. Los recursos humanos de una empresa contribuyen a que esta:

a. Tome parte en la prestación; conocimiento y la información de todos

b. Establezca los pilares de una cultura de servicio motivada en dirección a una visión comprendida, compartida y comprometida

c. Administre estrategias en todo el movimiento, almacenaje y deposito de materiales, elementos y productos terminados

d. Ninguna de las anteriores. 11. Gracias a las nuevas formas de trabajo, maquinarias y, la creación de los productos cada vez se hace mas fácil, dándoles a los clientes la facilidad de acceder a ellos, estas funciones las realiza de investigar esas nuevas formas las realiza una parte de la empresa que es:

a.El desarrollo de las tecnologías

b. La infraestructura de la empresa

c. Servicio de posventa y mantenimiento

d. Las operaciones de producción Aprendices: Liz Mabel Giraldo Suarez
Daniel Alejandro Parra Gutierrez
Maria Fernanda Peña Giraldo
Andrea Carolina Quintero Gil
Lady Michelle Yepes Aristizabal
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