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Fundamentos de ITIL

Conceptos básicos de ITIL
by

Roberto Márquez

on 29 May 2012

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Transcript of Fundamentos de ITIL

Tradicionalmente, las áreas de Tecnologías de Información de las organizaciones han trabajado de forma independiente y desconectadas entre si
Las Tecnologías de información como Activo estratégico
Resultados finales independientes e inciertos
Esto se vuelve un problema porque:
Los roles y responsabilidades no están definidos
El´personal de TI tiene una gran cantidad y variedad de tareas.
Estas tareas pueden ocasionar confusión si no existe una separación de las responsabilidades, procesos y procedimientos.
Todo se trata del uso efectivo y eficientes de los 4 elementos primordiales (llamadas las 4 p)
¿Qué es un proceso?
Un proceso es una serie de pasos o acciones dirigidos hacia un resultado u objetivo especifico.
Características:
Puede ser Trazado
Su rendimiento Puede ser Medido
Puede ser mejorado
¿Qué es un servicio?
¿Qué es un servicio de TI?
Es un medio de entregar
valor
a los
clientes
facilitando resultados que los clientes quieren lograr sin asumir los costos y riesgos en específico.
Valor
Magnitud que crece conforme aumenta la satisfacción de las necesidades del cliente o usuario del servicio
Cliente
Se refiere al cuerpo gerencial o directivo responsable de financiar los servicios
Usuario
Se refiere a la persona receptora del servicio
Los servicios integrales de TI dan soporte a los procesos de la organización
I
nformation
T
echnology
I
nfraestructure
L
ibrary
¿Que es ?
Es una colección de documentos públicos que contienen las mejores prácticas de la industria
basadas en procesos
y un modelo de referencia que facilita la administración de
servicios de TI
en una organización con
calidad y costo adecuado
.
(Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de información)
Historia de
ITIL es originalemente un conjunto de 60 libros de las mejores prácticas para TI desarrollado por la OGC en 1980
Año con año se actualiza gracias al foro ITSMF
EXIN fue contratada para mantener y publicar los libros.
En mayo de 2007 salio la versión 3 de ITIL
ITIL es la base del estándar mundial de calidad de los servicios de TI ISO 20000
Crean valor para todos los involucrados
Son ejemplos de Sistemas Cerrados que se basan en una retroalimentación para auto-corregirse.
Toman una o mas entradas y las convierten en salidas definidas
Estan organizados alrededor de un grupo de objetivos
Incluyen todos los roles, las responsabilidades y controles
Una dez definidos deben ser controlados para asegurar los resultados repetibles.
Los procesos:
Los procesos son:
Son medibles
Con Resultados
específicos
Responden a un evento en especpifico
Producen un resultado a un cliente
Organizaciones Involucradas
Roles
Un proceso define una serie de roles. Un Rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades, asignadas a un individuo o a un equipo
Rol del Analista de problemas
Rol de soporte de incidentes de 2do nivel
Rol de Iniciador del Cambio
Hay dos roles Genéricos, aplicables a cualquier proceso:
Es responsable por la calidad general del proceso
Es responsable de asegurarse que el proceso esté alineado a su objetivo
Es responsable del patrocinio, diseño, gestión y métricas.
Dueño del proceso
Propietario del Servicio
Es responsable de la entrega del servicio en específico, sin importar dónde están los componentes tecnológicos, procesos o capacidades profesioanles que lo soportan.
Es responsabñe por la iniciación, transición, soporte y mejora de un servicio.
Inreactúa con el dueño del proceso a lo largo del ciclo de vida del servicio.
Función
Una Función es un grupo de personasy herramientas que utilizan, para realizar uno o más procesos o actividades.
Las funciones
Proveen estructura y estabilidad a las organizaciones.
Son unidades autocontenidas dentro de la organización, con sus propias capacidades y recursos.
Tienen su propia base de conocimientos, construida por la experiancia
Matriz RACI
Es una matriz de que cruza los roles contra las responsabilidades, indicando quien tiene autoridad sobre el proceso.
R
esponsable
A
ccountable
(Responsable)
C
onsultado
I
nformado
Ciclo de vida
Fundamentos de
Actualmente,
Las TI son el Negocio
y
el negocio es TI
La calidad, cantidad y disponibilidad de las TI, tiene un impacto directo en la calidad, cantidad y disponibilidad de los productos y servicios que el negocio entrega a sus clientes.
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