Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Clientgerichte Communicatie

No description
by

on 11 June 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Clientgerichte Communicatie

Clientgerichte Communicatie
Comm
UNI
catie

"communicatie is het scheppen van een gemeenschappelijke betekenis"
Communicatieverschillen
Uitdagende communicatie
als er geen klik is
meningsverschillen
er wordt over grenzen heengegaan
manipulatie
agressie
Vragen?
Pauze / lunch
Communicatie komt tot uiting in het
gedrag
Verbale communicati
e
geschreven of gesproken taal
taalproblemen (veel talen naast elkaar)
stemvolume intonatie
snelheid van spreken
accent / jargon
Non verbale communicatie

houding
gebaren
kijkrichting
spreekpauzes
mimiek en de 6 basisemoties: leren van de prehistorie
Lichaamstaal
vaak onderbewust!
handen/vingers
armgebaren/schouderophalen
beensignalen
voeten
loopgedrag
algehele performance
Oefening en discussie
Hoe omschrijf je jouw lichaamshouding?

Wat wil jij uitstralen?

Heb je een pokerface of spreekt je gezicht boekdelen?
verlegen
luidruchtig
aarzelend
grensovertredend
grenzeloos
ruwe bolster, blanke pit
haaibaai
gedistingeerd
enzovoort
karakter
opvoeding
opleiding
sociale omgeving
verschillen man en vrouw
functie (adviserend, leidend, ondersteunend)
de rol die je aanneemt prive, op het werk, etc.
Hoe gedraag jij je in
het sociale verkeer?
Stelling
"het hebben van inzicht in het eigen gedrag en in het gedrag van de ander heeft een positief effect op de wijze waarop we met elkaar communiceren"
Geleidelijke opbouw (frustaties stapelen zich op)
Persoonsgebonden (tolerantiedrempel)
Verplaatste agressie (werk – thuis)
Agressie uit zich niet tegen organisatie, maar tegen de medewerkers

Frustratieagressie
Instrumentele agressie
Pro actief
Middel om doel te bereiken
Weloverwogen
Onder controle
Niet alle dreigementen worden uitgevoerd
Leerervaring: als ik agressief ben, krijg ik mijn zin!
Gebruik je inzicht!
rust
emotie en ratio
weet wat je zelf uitstraalt!
stand your ground!
en...gebruik wat LSD
LSD en andere hulpmiddelen
Luisteren Samenvatten Doorvragen
vertoon het juiste gedrag (roos van leary)
het gaat om de organisatie niet om jou persoonlijk
blijf bij jezelf
Eigen terrein...
of dat van een ander?
Wat is jouw communicatiestijl?
vragenlijst

is er een verschil in benadering binnen en buiten de organisatie?
pas je je communicatiestijl aan?
stand your ground (laat je niet intimideren)..maar ook:
jouw veiligheid staat voorop!
communicatiestijl
concurrerend/autoritair
leidend
naar een consensus zoeken
teruggetrokken/defensief
volgend/afhankelijk
Slimmer communiceren
Roos van Leary oefenspel
verbaal
nonverbaal
body language
onze 'pose'
communicatiestijl
gedrag
Teamrol en verschil in
communicatie
De vormer
weet waar hij/zij naar toe wil
daadkrachtig/heeft lef
uitgesproken
overtuigend
soms manipulatief
jaagt mensen in de verdediging
De brononderzoeker
extravert
met meerdere dingen tegelijk bezig
informeert veel
sociaal handig
niet heel consequent
heeft weinig geduld om te luisteren
De groepswerker
helpt en ondersteund
vindt een goede sfeer belangrijk
zoekt vaak naar een consensus
is tactvol
gaat soms over de eigen grenzen heen / kan moeilijk 'nee' zeggen
gaat conflicten liever uit de weg
De bedrijfsman
gedisciplineerd
gestructureerd
weet graag waar hij/zij aan toe is
houdt niet van verrassingen
praktisch
soms wat vlak
vindt integriteit belangrijk
is weinig flexibel
De voorzitter
neemt de leiding
hakt knopen door
is redelijk
werkt naar een consensus
stuurt het gesprek
kan ongeduldig zijn
wil graag gelijk hebben en kan moeilijk omgaan met weerstand (hakt knoop door)
De plant
creatief
houdt van vrijheid
eigenzinnig
soms wat gesloten
wil doel bereiken
gaat slecht om met weerstand
wil graag erkenning krijgen
De specialist
zeer kundig op eigen vakgebied
oplossingsgericht
groot doorzettingsvermogen
soms tunnelvisie
minder geinteresseerd in de ander
De zorgdrager
nauwkeurig en secuur
oog voor detail en kwaliteit
voelt zich erg verantwoordelijk
gevoelig voor stress
mag grenzen leren aangeven
De monitor
observeert
kijkt kat uit de boom
wikt en weegt
soms wat afstandelijk
kritisch
beschikt over helicopterview
Discussie
Hoe ga je om met frustratie agressie en instrumentele agressie?
Emotie en ratio
vat het niet (te) persoonlijk op
probeer ratio van emotie meer te scheiden
zie hoe ratio en emotie bij de ander vaak verweven zijn en haal ze meer uit elkaar
Ervaringen
Rollenspellen

"alleenstaand en moeder"
"geen beste familie"
"van de ratten besnuffeld"
"netjes verslaafd"
Welkom bij de workshop
clientgerichte communicatie!
anders dan agressietraining
meer 'participeren' in of meedenken met de organisatie
what's in it for me?
inzicht in eigen manier van communiceren
intelligentere communicatie
Hoe ontstaan deze
verschillen in communiceren?
Situatie: je zegt tegen een collega dat je hoofdpijn hebt. Je collega legt vervolgens zijn bezwete handen op je hoofd om verlichting te geven. "Dit werkt bij mijn vrouw ook altijd", zegt hij.
Je haalt de handen weg en zegt: 'heel aardig van je maar ik vind het niet prettig...'
Je draait je hoofd weg: 'het is al over', zeg je, terwijl dit niet het geval is.
Je zegt: 'doe maar bij je vrouw, maar niet bij mij'
Situatie: Je zit in een restaurant met een collega. Aan het tafeltje direct achter je zit een man nogal hard te praten over persoonlijke zaken. Je kunt elkaar niet goed meer verstaan.
Je loop naar de persoon toe en vraagt: 'wilt u alstublieft iets zachter praten, ik versta mijn tafelgenoot niet meer'
Je zegt op wat luidere toon tegen je collega: 'lekker sociaal, niemand kan elkaar meer verstaan zo'
Je kucht, kijkt om en zegt: 'wij verstaan elkaar niet meer;, waarna je geduldig op antwoord wacht.
Situatie: Binnen gehoorsafstand wordt er over jou geroddeld...
Je zegt: 'ik hoor dat jullie het over mij hebben, mag ik weten waar het over gaat?'
Je lacht een beetje en zegt: 'wat zijn jullie een kinderachtig stelletje zeg'
Je zegt: 'ik weet niet of jullie het over mij hadden, maar ik zou het prettig vinden dat als jullie kritiek over mij hebben dat ook recht in mijn gezicht zeggen'
Situatie: Tijdens een familiebijeenkomst maakt je partner een opmerking over je niet al te slanke postuur.


Je bijt je partner toe: 'wat ben je toch een zak'
Je kijkt je partner streng aan en zegt: 'ik wil dit niet, houd daar mee op'
Je neemt hem apart en vraagt: 'waarom doe je toch altijd zo tegen me?'
Full transcript