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La Flor del Servicio

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by

Miriam Lule

on 8 May 2013

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Transcript of La Flor del Servicio

Los servicios complementarios
pueden ser de facilitacion o de mejora. La Flor del Servicio * Obtener valor completo de un bien o servicio

* Especialmente clientes nuevo y potenciales

* Información como:
- Instrucciones para localizar el establecimiento
- Horario de servicio
- Precios e instrucciones de uso
- Condiciones de venta y uso
- Advertencias
- Recordatorios
- Notificaciones de cambios
- Consejos para obtener mayor valor y evitar problemas
- Solicitar documentación (para confirmar movimientos) Información * El proceso de pedidos debe ser amable, rápido y preciso.

* La tecnología puede facilitar y acelerar el proceso.
Toma de pedidos. * Elemento común en casi todos los servicios.

* Debe hacerse en el momento adecuado.

* Claras e informativas.
Facturación. A la empresa le conviene que se haga rápido el pago, debido a que esto reduce el monto de sus cuentas por cobrar y aumenta el activo. Para asegurar que la gente pague lo que debe algunas empresas de servicios han establecido sistemas de control; pero es importante capacitar a guardias de seguridad e inspectores para que combinen la amabilidad y firmeza con el cumplimiento de su trabajo. Pago Deben reflejar placer al recibir clientes nuevos y al saludar a los antiguos cuando regresan.

La cortesía y consideración se aplican tanto en los encuentros cara a cara como en las interacciones telefónicas; sin embargo, la hospitalidad tiene su mayor expresión en los encuentros personales y las empresas deben contratar personal amable y considerado para crear una atmósfera hospitalaria.

La calidad en los servicios de hospitalidad tiene un papel importante en la satisfacción (o insatisfacción) del cliente con el producto básico, especialmente en los servicios que procesan personas. Hospitalidad Se refieren a los servicios complementarios que salen de la rutina normal. Los procedimientos bien definidos sirven para tener una mayor rapidez y eficacia en estos servicios.

Existen diferentes tipos de excepciones: Excepciones De facilitación: Son requeridos para
presentación del servicio
o auxiliar en el uso del producto básico. Información
Toma de pedidos
Facturación
Pago De mejora: Añaden valor
para los clientes. Consulta
Hospitalidad
Cuidado
Excepciones No todos los productos están rodeados de las ocho categorías.

La naturaleza del mismo determina cuales se deben ofrecer y cuáles son útiles para aumentar el valor. Servicios de alto contacto tienen más. Los servicios complementarios pueden ser de facilitación o de mejora

* 8 Grupos (pétalos de la flor): * Se realiza a través de:

Asociados de atención a cliente
Avisos impresos
Folletos
Manuales
Menús telefónicos
Tutorarles en software
Pantallas touch
Sitios web Opciones de pago:

Los sistemas de autoservicio
Las tarjetas de crédito y débito
Fichas
Vales
Cupones
Boletos de pre-pago. Pedidos especiales: Exige un procedimiento distinto y son solicitados con anterioridad.
Solución de problemas: si sufre dificultades a causa de accidentes o problemas para utilizar el producto.
Manejo de reclamos/ sugerencias/ elogios: Requiere de procedimientos bien definidos para facilitar la expresión de los clientes.
Restitución: Compensación por fallas graves de desempeño a través de garantías, servicios gratuitos, etc. Cuidado Implicaciones
geranciales. Las ocho categorías del servicio conforman la “flor del servicio” ofrecen muchas opciones para mejorar los productos o servicios básicos.

Los pétalos de de información y servicio ayudan a la comunicación con los clientes de servicios.

Los servicios de proceso hacia las personas suelen ser los mas demandantes en elementos complementario.

Todo esto funciona como una lista de verificación para ampliar los productos básicos y diseñar ofertas.

Todos los elementos de cada pétalo deben de recibir cuidado y atención para cumplir con las normas de servicio definidas Gracias por su atención. :) Colín Carbajal Areli
Estrada Medina Gabriela
Reyna Tellez Beatriz
Rodriguez Lule Miriam
Vega Mondragon Samuel Algunos ejemplos de elementos de toma de pedido:
Solicitudes:
Membresia de clubes

Ingreso de pedidos
Llenado de solicitud en el lugar

Reservaciones y registros
Asientos/mesas/habitaciones Algunos ejemplos de elementos de facturación:

Estados de cuenta periódicos

Facturas para transacciones individuales

Avisos verbales del monto a pagar
Consultas Los servicios complementarios que aumentan el valor del servicio básico están encabezados por el servicio de consulta.
Las consultas implican un nivel de dialogo para indagar las necesidades de los consumidores y después desarrollar una solución personalizada y de forma más simple consisten en la asesoría que representan una forma más sutil de consulta puesto que implica a ayudar a los clientes a entender mejor sus situaciones con el fin de que elaboren sus propias soluciones y programas de atención.
Algunos servicios de asesoría son gratuitos en otros casos, sin embargo, el servicio viene por separado. La asesoría también puede proporcionarse a través de tutoriales, programas grupales de capacitación y demostración públicas.
Cuando los clientes visitan un local de servicio, a menudo necesitan ayuda con sus efectos personales a menos que se ofrezcan ciertos servicios de cuidado tales como estacionamientos seguros y cómodos, es posible que algunos clientes decidan no regresar. Algunos de los servicios son:

El guarda ropa
Traslado
Manejo y almacenamiento de equipaje
Deposito de valores
Cuidado de niños y valores
Otros servicios de cuidado implican productos físicos que los clientes compran y alquilan como el servicio de empaque, envió y recolección de paquetes, ensambles, instalación, limpieza he inspección.
Estos servicios pueden ofrecerse de forma gratuita o una cuota.
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