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COPIA RECUPERADA

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Elena Alcívar

on 9 June 2013

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1 FACULTAD DE CONTABILIDAD PUBLICA Y AUDITORÍA FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ? ¿ ¿De qué manera incide la falta del diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008; en una estación de servicios para mejorar el proceso de comercialización de combustible? TEMA DE TESIS:

“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008 PARA EL MEJORAMIENTO EN EL ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN DE COMBUSTIBLE EN LA ESTACIÓN DE SERVICIO AUTOMOTORES MANABITAS”. Presentado por: ALCÍVAR LÓPEZ LIGIA ELENA
CARREÑO MACIAS ÁNGELES ADEMIG DIRECTOR DE TESIS:
ING. PEDRO CEDEÑO GENERALES OBJETIVOS Realizar una propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad basado en las Normas ISO 9001:2008 que ayude a la estación de servicios a conseguir una mejora continua en el área de comercialización de combustible para obtener una ventaja sobre la competencia Conocer los lineamientos teóricos de la Norma ISO 9001:2008 a través del estudio bibliográfico.
Realizar el diagnóstico de la situación actual de Automotores Manabitas Cía. Ltda. en relación a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Diseñar y elaborar procedimientos y formatos necesarios para que los procesos se realicen de manera más eficiente.
Entregar un tema bien estructurado y elaborado para que los estudiantes puedan entender sencillamente como se realiza el diseño de un sistema de gestión de calidad y sirva como consulta para quienes se interesan en el tema PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ESPECÍFICOS 2 DEFICIENCIAS Organizacionales Atención al cliente Se requiere de manera inmediata el mejoramiento de sus procesos de comercialización y en todas sus demás actividades Disminución de participación en el mercado a largo plazo. JUSTIFICACIÓN Desarrollo Globalización Estandarizar procesos Misión
Son una empresa dedicada a la comercialización de combustible al sector automotriz para satisfacer de manera ágil, oportuna y eficiente a nuestros clientes, generando bienestar a nuestro recurso humano y rentabilidad a sus accionistas
Visión
Ser una empresa que busca mayor rentabilidad en su negocio capitalizando nuestro recurso humano e infraestructura 3 Antecedentes de la ISO Ginebra-Suiza
25 países 1947 1987 Primera Norma: "Referencia estándar de temperatura para mediciones de longitud industrial" La ISO publica su primera norma de gestión de calidad
ISO 9001:1987: Versión Original. 1951 Los comites técnicos son responsables de estudiar con detalle las propuestas de una norma que se vaya aemitir con el apoyo de subcomites técnicos y grupos de trabajos
Cuenta con 215 comites técnicos, 700 subcómites técnicos y 2115 grupos de trabajos
Una vez que logra la aprobación se convierte en borrador de norma: DIS (Draft International Standard) Se da un periodo de revisión, si no alcanza una votación del 75% se le asigna una etapa adicional FDIS (Final Draft International Standard) una vez aceptada y cuando se ha asegurado el pleno respaldo de los organismos respresentantes, se emite como Norma Internacional. Las normas son revisadas cada 5 años con el objeto de mantener su actualización y vigencia Los Comités Técnicos son responsables de analizar las propuestas cuando se emitirá una norma con apoyo de los Subcómites y Grupos de trabajos.
Una vez que logra la aprobación se convierte en borrador de norma: DIS (Draft International Standard) Se da un periodo de revisión, si no alcanza una votación del 75% se le asigna una etapa adicional FDIS (Final Draft International Standard) una vez aceptada y cuando se ha asegurado el pleno respaldo de los organismos respresentantes, se emite como Norma Internacional. Las normas son revisadas cada 5 años con el objeto de mantener su actualización y vigencia. FAMILIA DE LA NORMA
ISO 9000 9001:2008:
establece los requisitos de un
sistema
de gestión de calidad 9000:2005:
cubre los conceptos básicos
y el lenguaje 9004:2009:
se centra en cómo hacer
un sistema de gestión
de calidad más
eficiente y eficaz 19011:2011:
establece orientaciones sobre
las auditorías internas y
externas de los sistemas
de gestión de calidad Estructura de la norma ISO 9001:2008 Cap.8 Medición, análisis
y mejora Cap.7 Realización del producto Cap.6 Gestión de los recursos Cap.5 Responsabilidades
de la Dirección Cap.4 Sistema de gestión Cap.1 al 3: Guías y descripciones generales DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008 Nominación del equipo implementador y
Representante de Gerencia Selección de la compañia consultora Determinación de necesidades Capacitación y creación de compromiso Documentación del SGC Implementación Auditorias Internas Selección Compañia Certificadora Auditoria de seguimiento para la certificación Análisis de las No Conformidades Certificación Auditorías de Seguimiento y Mantenimiento Automotores Manabitas Cía. Ltda. “AMCO” es una Estación de Servicio para automotores que trabaja con una franquicia PRIMAX,
La empresa tiene entre sus principales desenvolvimientos en el mercado, en las áreas de:
Compra- venta de Lubricantes Shell para el sector automotriz.
Distribuidor de Combustibles PRIMAX.
Servicio de Lavadora y lubricadora.
Minimarket ISO Es una federación mundial que agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de estandarización (como lo es el INEN en el Ecuador). En su mas de 50 años ha publicado 13000 normas. Análisis GAP International Organization for Standardization Organización Internacional para la Estandarización Estructura de los comités ISO Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar. "Peter Druker" ISO 9001:1994: Primera revisión del modelo original 1994 2000 ISO 9001:2000: Segunda revisión del modelo original VIGENTE
ISO 9001:2008: Tercera revisión del modelo original 2008 Estudio para el diseño de un SGC
Diagnóstico Inicial 4 5 Validar el alcance del SGC Comercialización de Combustible al Sector Automotriz Definir el organigrama bajo un SGC Determinación de la Política y Objetivo de Calidad La política de calidad es el pilar fundamental del sistema ya que muestra el compromiso de la dirección, se realizó una reunión con la Gerencia y los principales representantes de cada proceso generando una lluvia de ideas y así poco a poco se fue dando forma a la política y objetivos de la calidad cuidando que cumplan los parámetros y características permitidos. Mapa y caracterizaciones PROCESOS ALCANCE POLÍTICA Y OBJETIVOS ORGANIGRAMA Elaboración de procedimientos mandatorios Se lo redacta siguiendo la estructura que tiene la norma, es decir con la misma numeración por capítulos “Cap.1 al 3: Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito.Cap.4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.
Cap.5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc.
Cap.6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.Cap.7 Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.Cap.8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos. En cada procedimiento se describen métodos de trabajo, contiene:
Objeto, alcance, responsabilidades, definiciones, actividades y referencias. Estructura del Manual de Calidad PROCEDIMIENTOS MANDATORIOS Procedimientos generales Registros Al final de cada procedimiento se han planteado formatos de registros DOCUMENTACIÓN DE UN SGC Propuesta de indicadores de Gestión que
aporten valor al SGC y oportunidad
de mejor continua a los procesos Gestión
Gerencial Gestión de Sistemas Gestión de Recursos Humanos Gestión de Mantenimiento Gestión de Adquisiciones Gestión de Finanzas Gestion de Comercialización de Combustible Gestión de Calidad INDICADORES IMPACTO Impacto de la creación del diseño del Sistema de Gestión de la Calidad en la Estación la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad a nivel interno genera cambios de actitud muestra un escenario diferente a todos los involucrados. Y a nivel externo un SGC se traduce en una ventaja sobre los competidores de mercado ya que esto generará confianza en el consumidor y la sociedad porque es muestra de que la empresa se preocupa cada día por brindar un mejor servicio, cumpliendo con estándares normalizados a nivel mundial. Costo de diseño del sistema y capacitaciones Procedimiento de Producto y/o Servicio No Conforme Procedimiento de Control de Documentos Procedimiento de Control de Registros Instructivo para la elaboración de documentos Procedimiento de Auditorías Internas de calidad Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas 1.- Se logró conocer los antecedentes, principios y estructura de la norma ISO 9001:2008 que sirvió como base para el desarrollo de la tesis.
2.- No existe una cultura de calidad por lo que las actividades diarias se realizan sin orientación a mejoras, se determinó la necesidad de incorporar el enfoque de procesos y su correcta estructura dentro de la empresa lo que permitirá trabajar ordenadamente y mejorar el ambiente laboral.
3.- En base a la investigación de campo, se determinó que la empresa no se encuentra en desarrollo de un SGC, por lo tanto se elaboró un Manual de Calidad el cual encierra los procedimientos, instructivos, formatos y registros más importantes para el mejoramiento continuo de sus procesos, cuyo fin será brindar servicios de óptima calidad.
4.- Después de todo el esfuerzo y recurso orientado a la consecución y elaboración de la presente tesis se logró entregar un trabajo como guía para facilitar al lector la comprensión y potencial implementación de un SGC, lo cual contribuirá a la mejora empresarial

De manera general puede concluirse, que la implementación de un SGC en las Estaciones de Servicio de Manta y en las demás ciudades hará que mejore la eficiencia, seguridad y satisfacción del cliente, ya que las deficiencias de los procesos es un problema que afecta las estaciones de servicios quiénes comercializan un mismo producto sin diferenciación, por ende, la realización de proyectos como éste, es muy importante, para las empresas, la sociedad y en especial para los estudiantes, porque mediante éstos se plasma todos los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera en el beneficio del bien común. CONCLUSIONES RECOMENDACIONES 1.- Hoy en día no solo basta con tener un título de tercer nivel, sino que es necesario fomentar la cultura empresarial y académica a través de la lectura e investigación de los principios de las Normas de Calidad, en especial la ISO 9001:2008 porque la evolución del actual mercado lo exige.
2.- Es importante considerar que antes de iniciar la implementación de un SGC se realice un análisis cuidadoso de los aspectos que envuelven al proceso y a la organización, debido a que existen muchos elementos que influirán definitivamente en el éxito de su implementación o utilización y beneficio futuro
3.- Es recomendable que las empresas den la oportuna importancia a los manuales de calidad que reposan en sus archivadores, sino que lo familiaricen con el personal a través de capacitaciones, de la distribución electrónica, entre otras técnicas que ayudan intrínsecamente y extrínsecamente a la empresa y sus colaboradores.
4.- Sería recomendable para una mejora inmediata que la Gerencia analice el uso de los procedimientos y registros que se han planteado para asegurar la calidad y seguridad y así se puedan tomar decisiones que ayuden al mejoramiento continuo de sus actividades y/o procesos
5.- Es factible llevar a cabo este proyecto aun si no se busca una certificación o no se poseen los recursos para dicho caso, ya que el SGC puede desarrollarse inicialmente sin estar certificados pero sin que esto perjudique el control interno y seguimiento que se debe de dar mediante las Auditorías Internas de Calidad.

El presente proyecto es aplicable para cualquier tipo de empresa que deseen mejorar la calidad de sus servicios/ productos mediante la utilización de la Norma ISO 9001:2008, y por lo consiguiente la comunidad también se encontrará satisfecha debido a que las necesidades y deseos de un mercado son cambiantes y evolucionan a la par con la tecnología
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