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Part 2 호텔 경영의 이해

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by

Dongjoo KIM

on 14 April 2015

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Transcript of Part 2 호텔 경영의 이해

End
1. 호텔 경영의 특성
경영상의 특성
상품의 특성

3. 호텔 경영의 형태
독립 경영 호텔을 설명할 수 있다.

체인 경영 호텔을 설명할 수 있다.
3. 호텔 경영의 조직 구성
Part 2 호텔 경영의 이해

1) 독립 경영 호텔
2) 체인 경영 호텔
호텔 경영의 특성을 설명할 수 있다.

호텔의 다양한 특성을 이해할 수 있다.
인적 서비스 의존성
유형 상품에 무형 상품인 종업원의 서비스를 더해 제공하는 노동집약적 산업

자동화나 규격화에는 한계

종사원의 서비스 기술이 중요

종사원의 근로 환경 개선 필요
고정 자산 의존성
호텔 시설 자체가 하나의 제품으로 판매

비품 : 서비스에 직접 사용되는 물품 (린넨, 은기류 등)

집기 : 침대, 테이블, 컴퓨터 등의 자산

토지 30%, 건물 50%, 가구와 설비 20%

최초 투자비에 비해 자본의 회전 속도는 느림

객실 점유률(occupancy rate)과 전 업장 가동시켜 수익률 향상
자본의 회전
화폐의 형태로 투하된 자본이 다시 화폐의 형태로 복귀하는 일

자본의 회전 기간과 1년 간의 자본의 회전 수는 투하 자본의 효율적인 활용 정도를 나타내는 것

총 자본 회전율, 자기 자본 회전율
연중 무휴 영업
매출 발생 높음

시설의 노후화 측면에서 단점
과다한 고정비 지출
고정비 : 생산량의 변동 여하에 관계 없이 불변으로 지출되는 비용

인건비 : 피고용자의 근로에 대가 혹은 이에 관련되는 경비(임금, 보너스, 퇴직금, 복리후생비용, 종업원 모집비, 훈련비 등)

감가상각비 : 시간의 흐름에 따른 자산의 가치 감소를 회계에 반영하는 것. 토지를 제외한 유형자(건물, 기계 장치, 가구류 등)

로열티 : 체인호텔의 상표를 사용하기 위해 지불하는 비용

원가계산 : 기업의 생산물 원가를 계산하는 일. 제품 또는 용역 1단위의 생산을 위하여 소비된 재화의 수량과 가액을 계산하는 것. 재료비, 노무비, 경비 등 비용을 집계하여 이를 생산량으로 나누어 산풀

영업이익 : 영업을 통해 벌어들인 이익. 영업이익 - 매출원가 = (관리비 + 판매비)
시설의 특성
시설의 빠른 노후화
불특정 다수사 이용하기 때문에 노후화 가속

경제적 가치 상실

호텔 건물의 수익성 가능 기간 : 20-30년

내구 연수 : 40년

국제적 수준의 시설 개선 필요
비생산적 공공장소 확보
공공장소로서 지역 사회의 커뮤니케이션 공간으로 활용

생산적 요소 : 레스토랑, 라운지, 커피숍 등

비생산적 요소 : 로비(값비싼 지대, 건축비 등)
이동 불가능성
고객이 스스로 찾아와 이용해야 하는 특성

환경조사 분석 : 호텔 사업을 계획하는 단계에서 사업의 목적을 성공적으로 달성하기 위해 수요와 공급 조건을 비롯하여 입지 조건, 자원 조건 등을 포함한 시장의 환경 정보를 조사/분석하는 것
비탄력 상품
재고가 불가능하며 당일에 판매하지 못하면 가치가 없어짐

과잉 수요에 따른 생산의 한계, 적은 수요에 따른 고정비의 지출을 막기 어려운 사업
계절 상품
성수기와 비수기의 격차가 심함

수요탄력성 : 수요량이 소비자의 소득이나 가격 변화로 어느 정도 변화하는가를 나타내는 지표

할인가격 :이미 지정하여 공표한 가격에서 할인하여 공표하는 가격
환경 영향의 민감성
정치, 경제, 사회의 변화에 많은 영향

경제 불황, 사회적 불안 요인 등이 예약 취소, 매출 감소등에 영향
독립 경영 호텔 (Independent management hotel)

다른 호텔들과 어떠한 관계도 맺지 않고 소유주가 단독으로 소유하고, 운영하는 호텔

스타틀러 호텔 이전까지의 모든 호텔 해당

소유주나 주식회사의 대표가 총지배인을 고용하여 경영

자주성 보장
1907년 리츠개발회사가 뉴욕시의 리츠칼튼 호텔에 Ritz라는 이름을 프랜차이즈 형태로 사용한 것이 시초

1930년대부터 활성화

제2차 세계대전 전후로 스타틀러 호텔 체인이 주도하다가 쉐라톤과 힐튼 호텔이 가세

사업 규모의 확대와 단골 고객 확보
세자르 리츠 (Cesar Ritz)
'호텔리어의 왕, 왕들의 호텔경영인'

호화 호텔 시대를 대표하는 호텔 경영가

현 리츠칼튼 호텔의 창시자

최초의 프렌차이즈에 의한 호텔 체인화 추진
일반 체인 호텔
여러 개의 자회사를 소유하고 운영, 그룹과 같은 이름 사용

각 자회사의 관리장은 본부로 보고하는 형식

체인의 모회사가 소유권의 지분을 보유하거나

주주에게서 호텔 경영의 위탁을 위임받아 운영

체인 본부는 경영만 책임

본부 고유의 고유의 동일성(상호, 상표 표준화, 건축 양식, 장식 등)

모회사는 영업 기법에 대한 지원, 현지 경영의 자문

규모 클수록 => 시장 개척 용이, 광고비용 절감

But, 독창성과 고유성 상실, 경영에 제약

조선 호텔, 롯데 호텔, 신라 호텔 등
위탁 경영 호텔
소유자가 경영에 관한 노하우를 가지고 있는 제 3자 호텔 경영 회사에게 회사 경영을 맡기는 것

호텔 소유주 : 의사결정 불참여, 운영자금, 영업비용, 금융비용 등 재정 부담

경영권과 소유권 분리
프렌차이즈 호텔
호텔 체인 본사(franchiser)와 호텔 소유주(franchisee)가 계약을 하고 체인 본사가 호텔 소유주에게 체인 브랜드의 사용을 포함한 다양한 서비스 제공

호텔 소유주는 체인 본사에 로열티(loyalty) 지불

본사로부터 다양한 지원은 받지만 경영권은 소유주

체인 본사는 호텔에 대한 소유권 또는 재무적 이해관계 없음(성공 여부의 무책임)

가맹점 : 가입비(initial free)와 사용료(riyalty) 지급

경영권으로 인한 본사와의 분쟁 가능성

구분

프렌차이즈 위탁 경영 계약



개념
가맹점 및 상품의 판매권(특허권) 호텔의 소유주와 호텔 경영
전문 회사 사이에 체결한 위
탁 계약


도입 호텔
워커힐, 라마다 올림피아, 힐튼, 하얏트, 인터컨티넨탈,
그랜드 앰버서더 르네상스, 리츠칼튼, 매리어트


기술조건
객실 수익의 3~4% 영엽 수익의 5~15%
계약기간 : 10년 계약 기간 : 10~20년
경영의 독립성 유지 경영 기법이 효과적임
로열티 절감 소유자: 운영 결정에 통제력 없음

프렌차이즈와 위탁 경영 특성 비교
호텔의 경영 조직
고객 만족을 달성하기 위해 경영 구성원(호텔 경영자, 종사자)들이 수행할 직무 및 직무 상호 관계

하급자에게 즉시 결정하여 행동을 취할 수 있도록 권한의 위임이 효과적이어야.

호텔의 입지 조건, 상품의 수준, 시설 규모, 호텔 건물 및 건축 구조, 경영진의 경영 철학이나 경영 능력, 지배인의 경력과 교육 수준, 기업주의 성격, 소유권 형태나 경영 방식 등
호텔 조직의 특징

1. 각 영업장이 지배인 단위로 조직이 운영

2. 부서간의 독립성은 확보하고 있지만 유기적인 관계 형성 필요

3. 각 호텔마다의 서비스 매뉴얼을 통하여 업무의 표준화
호텔 경영 조직의 분류 기준
직위에 따른 조직
전체적인 호텔 운영의 흐름을 파악

권위주위적 수직 조직

중규모 호텔
기능에 따른 조직
각 부서의 기능적 특성에 맞는 고유 업무의 수행 능력에 초점

비슷한 역할을 하는 부서는 중복되는 단점
고객과의 접촉 여부에 따른 조직
호텔 조직도
한 조직이 필요로 하는 여러 직무의 흐름과 지휘, 조정의 질서를 그림으로 명료하게 나타낸 것
호텔 부서별 주요 업무
총지배인
(General Manager: G.M.)
호텔을 대표하는 전문 경영자로서 주주나 주인에게 경영의 책임을 위임받아 직접 호텔을 경영하는 사람

좋은 기업의 이미지 형성에 책임

영업 활동을 총괄 관리, 지휘
관리 지배인
(Resident Manager: R.M.)
호텔 지원 업무 부서인 인사, 총무, 경리, 관리, 구매 부서 등의 총괄 책임자로서 총지배인을 보좌
당직 지배인
(Duty Manager)
호텔 전체 영업장에 관한 사항과 고객 요구에 따른 업무 처리, 불평불만 해결, 영업부문 당직 업무를 수행하며 총지배인 부재 시 총지배인을 대신
객실 부서
호텔의 중심적인 역할을 수행하는 부서

고객에게 직접적인 각종 서비스를 제공하며 매출 비중이 가장 높음
프론트 오피스
(Front Office)
고객과의 접촉 빈도가 가장 높은 곳

이미지 관리에 노력 (첫인상)

객실 예약, 판매, 조정 및 각종 편의 서비스 제공

체크인/체크아웃 업무와 비즈니스 고객의 문서 처리, 통신 업무 등
하우스키핑
(Housekeeping)
정비 책임자,

린넨룸(Linen Room) 담당자

객실 청소원(Room Attendant)

객실 정비원(houseman)

객실 점검원 (Room Inspector)
현관 서비스
(Uniform Service)
제복을 입고 서비스를 행하는 업무

도어 어텐던트 (Door Attendant) : 현관 입구에서 고객을 영접, 주차 관리, 차량 소통의 원활 유도, 벨 어텐던트 업무에 협조

벨 어텐던트 (Bell Attendant) : 고객의 입,퇴실 절차 돕고, 짐 운반

엘리베이터 안내원 (Elevator Attendant) : 탑승한 고객을 원하는 층으로 안내

포터 (Porter)
식음료 부서
식당과
양식, 중식, 한식의 각 식당 영업 및 고객 관리

집기, 비품, 시설물의 보존, 유지, 관리

판매 메뉴와 가격 결정

자료 작성 및 영업에 필요한 제반 사항 처리
음료과
로비 라운지, 나이트클럽, 메인 바 등 영업 및 고객 관리

집기, 비품, 시설물의 보존, 유지, 관리

판매 메뉴와 가격 결정

자료 작성 및 영업에 필요한 제반 사항 처리
연회과
연회 : 특별한 고객이나 행사를 위해 마련된 행사

각종 회의, 전시회, 세미나, 연수 프로그램, 결혼식, 회갑연, 패션쇼, 연말 축하쇼 등

장소와 식음료 제공하고 이에 따른 대가를 수수

다양화에 따라 연회 전담 부서 별도 설치 경향
관리 부서
인사 관리 부서
성공적인 서비스를 제공할 수 있는 노동력의 질 관리를 담당하는 부서
마케팅 부서
판매, 광고, 촉진 활동이 주된 업무

철저한 시장분석과 세분화에 따른 운영이 요구

호텔 상품을 연구, 홍보, 광고하여 관광 욕구를 유발, 촉진시키는 조정자 역할
경리 부서
경영자에게 호텔 경영 상태에 대한 자료를 제공

회계 재무 자료 :

기업의 이해관계자들이 기업의 경영 활동과 관련한 성과 분석과 평가, 그리고 합리적인 의사 결정을 위해 작성되는 회계 및 재무관련 자료
시설 관리 부서
호텔 내외부의 설비와 기계에 대한 관리 유지, 개/보수를 담당

목공, 배관, 전기 작업과 페인트 카페트 수선, 가구 손질과 각종 안전 사고의 예방 및 수영장 관리와 호텔 내외의 조경 관리

장기 점검 관리, 긴급 작업, 예방 관리, 특별 점검 관리 등
경비 부서
보안 관리 담당 직원은 수시로 호텔 내를 순찰하고 TV 감시회로 카메라의 작동 등과 같은 사전 예방과 화재, 자연재해와 같은 응급사태를 대비하여 대책 마련
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