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Calidad en el Servicio

Presentación Calidad en el Servicio
by

Abraham De Loera

on 30 April 2013

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Transcript of Calidad en el Servicio

CALIDAD EN EL SERVICIO La satisfacción del cliente
=
Calidad en el servicio ¿Quién es nuestro cliente? La calidad en el servicio En suma... Los 7 pecados del servicio interno Por lo tanto... Actitud de servicio Actitud positiva Técnicas para mejorar
la actitud 10 componentes básicos
del buen servicio Atención a clientes difíciles No Si Dominio
Esclavitud
Servilismo
Uno pierde/otro gana
Inferioridad
Operación mercantil Salir de uno para ir al encuentro de la necesidad del otro
Poner lo que eres para enriquecer a otro "Toda organización o persona que acuda a otra
con vistas a recibir el resultado del proceso
que se genere en esta." Interno y Externo La calidad en el servicio depende enormemente de la excelencia individual, para lograr un servicio de excelencia debemos: prever, reconocer y generar confianza, a través de una actitud de servicio. Actitud: Disposición que mostramos hacia ciertas situaciones. "Calidad en el servicio" : cuando igualamos o sobrepasamos las expectativas de los clientes tanto internos como externos El agujero negro El rebote El decreto Los vigilantes El negativismo La fábrica de papel La competencia
vs
La cooperación La disposición o el estado de ánimo que tenemos siempre repercute en la atención que le damos. •Ofrece confianza, honestidad y cooperación

•Maneja el enojo del cliente a nivel profesional y no personal.

•Evita ponerte a la defensiva, no discutas nunca con un cliente, mantén la calma. No te dejes arrastrar por las emociones.

•Ten congruencia en lo que piensas, dices y haces. •Técnica de lado opuesto
•Juega a ser ganador
•Simplifica
•Apártate
•Comparte tu actitud positiva con otros
•Cuida tu imagen
•Cuida tu condición física
•Esclarece tu misión
•Visualiza creativamente Todo lo que conforma tu entorno es la manera en que lo quieras vivir, depende de la actitud que tengas, está en ti disfrutar o sufrir. 1.-Trabajo en equipo
2.-Credibilidad
3.-Comunicación
4.-Comprensión del Cliente
5.-Accesibilidad
6.-Cortesía
7.-Profesionalismo
8.-Capacidad de Respuesta
9.-Fiabilidad:
10.Elementos tangibles Cliente enojado Cliente Infeliz Cliente discutidor Cliente Coqueto o
de piropos El que no habla El quejoso Cliente grosero u
ofensivo Cliente indeciso Cliente abusivo Introducción ¿Qué debemos hacer? Conclusión ? ¿Por que es importante el servicio interno? Malos servicios internos Malos servicios externos La cadena de valor es la suma de servicios enfocados a cumplir con la visión de la empresa Tiende a:
•Reclamar, confrontar o criticar a sus proveedores.
•Corretear, demandar o exigir al proveedor para recibir lo que solicita.
•Acusar con compañeros o líderes.
•Regatear condiciones y tiempos de entrega. Tiende a:
•Discutir, confrontar o desacreditar la opinión del cliente interno.
•Detener, negar u obstaculizar el servicio solicitado.
•Negar acusaciones .
•Aumentar tiempos de respuesta a los clientes internos.
•Desquitarse en alguna otra actividad posible. Cliente interno insatisfecho Proveedor insatisfecho Círculo de Deming •No niegue su enojo
•Anticipe situaciones potencialmente irritantes.
•Calme el enojo.
•No haga promesas que no pueda cumplir.
•Analice el problema.
•Negocie una solución.
•Actúe en el problema.
•Dé seguimiento. Estos individuos no necesariamente tienen un problema con usted o con su empresa, su conflicto es con la vida en general. Estas personas se complacen en las discusiones. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
•Hable suavemente
•Pídales su opinión
•Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo
•"Cuente hasta diez" •Pueden provenir tanto de hombres como de mujeres.
•Durante todo el tiempo que usted los está atendiendo intercalan comentarios con doble sentido e implicaciones sexuales. Hacer que este cliente explique lo que busca es una tarea penosa.
Puede deberse a que honestamente no está seguro de lo que busca o tal vez sea muy difícil expresarse. •A este cliente no le gusta nada
•Intente separar las quejas legítimas de las falsas
•Advertencia: Cuídese de asumir que todos los motivos de queja de este tipo de clientes son superficiales. Su primer pensamiento al tratar con individuos ofensivos puede ser el volverse sarcástico o "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga! Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable. No sabrán cómo manejarlo y, eventualmente, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos. •Cree un ambiente relajado
•Limite las posibilidades
•Ofrezca una salida
•Sea paciente •Si el cliente comienza a hablar en un tono muy alto, usted baje su voz.
•Hable a una velocidad normal.
•En el caso de que el cliente utilice un lenguaje abusivo o haga amenazas, sea directo
•. Si un cliente lo amenaza, documente el incidente. Objetivos Desarrollar la capacidad de identificar al cliente y sus necesidades específicas (implícitas y explícitas) para ofrecer servicios de excelencia.
Desarrollar técnicas y estrategias para maximizar la calidad en el servicio
Reflexionar sobre la importancia del servicio interno adecuado
Promover la actitud positiva de servicio
Analizar los componentes básicos del buen servicio
Ofrecer técnicas y mecanismos para la atención a clientes difíciles.
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