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Etude de la marque Hilton

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by

Victoria Bitschnau

on 2 April 2015

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Transcript of Etude de la marque Hilton

Merci pour
votre attention!


Hilton Hotels:






Groupe 1.5
Marie-Alix, Victoria, Damien, Fadi, Benjamin
Enseignement pour gestionnaires et hôteliers indépendants
Comportement de réservation du client

Informations personnelles

Feedback de l’expérience client via questionnaire de satisfaction & Trip Adviso
r

Collecte des données sur leurs client
Les services personnalisés qu'Hilton peut offrir
Hilton identifie es attentes tout au long du processus d’achat pour personnaliser les services

Moyens mis en oeuvre pour obtenir des relations plus rapprochées avec les clients
Customers Really Matter
Système OnQ
Sondage SALT (Satisfaction And Loyalty Tracking)
Service Recovery
My Way Program

A retenir
Avantage compétitif
Augmentation des revenus
Inconvénients

Différenciation
en terme de relation client

Réservation
Check-in
Séjour
Check-out
After Stay
ROI difficile à estimer

Coûts élevés
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