Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Copy of Desk version iLeadership

No description
by

기택 봉

on 13 December 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Copy of Desk version iLeadership

생존의 욕구가 강한 사람의 특성

돈이나 물건을 절약한다.
자신의 건강을 유지하는 데 관심이 많다.
매사에 보수적인 편이다.
가급적 모험을 피한다.
사랑, 소속의 욕구가 강한 사람의 행동 특성

아는 사람과 함께 있는 것을 좋아한다.
다른 사람이 나에게 관심을 가져주기를 원한다.
다른 사람을 위한 일에 시간을 낸다.
장거리 여행을 할 때 옆자리 사람에게 말을 건넨다.
힘의 욕구가 강한 사람의 행동 특성

내가 하는 일을 다른 사람에게 인정받고 싶어 한다.
다른 사람에게 지시를 하는 편이다.
어떤 집단에서든 지도자가 되고 싶어 한다.
즐거움의 욕구가 강한 사람의 행동 특성

큰소리로 웃기를 좋아한다.
유머를 사용하거나 듣기를 좋아한다.
새로운 방식으로 일하거나 생각해보는 것을 즐거워한다.
자유의 욕구가 강한 사람의 행동 특성

다른 사람들에게 지시를 받는 것을 싫어한다.
누가 뭐라고 해도 내 방식대로 살고 싶어 한다.
사람의 자유로운 선택 방식을 믿는다.
1.
2.
3.
4.
5.
Emotional
Labour
감정노동 ?
경계해야 할 부정적 감정
평정심 되찾아...
Yes, it is!!
매슬로의 욕구 5단계
고객과 나의 욕구
Negative emotion
사회적 용어로 직업적
필요에 따라 진짜 감정을
숨긴 채 상대방이 원하는
얼굴 표정과 몸짓을 하는 것.
감정노동범위?
좁은 범위 : 서비스업 종사자

넓은 범위 : 상사와 동료, 고객과 갈등이 있는 모든 사람.
감정노동 모습?
미소





찡그림





무표정
앨리 러셀 혹실드
(1940~ )


켈리포니아주립대 교수

대표저서:감정노동
생리적 욕구
안전의 욕구
소속의 욕구
존경의 욕구
자아실현의
욕구
버럭버럭형
자근자근형
은근슬쩍형
고객의 마음속 두려움을 읽어라.
고객의 지적을 수용하는 태도를 보여라.
구체적인 질문으로 원하는 바를 확실히 인지하라.
생각
기분
행동
직원
고객
봉변당할까 겁나.
뭐 저런 사람이 다 있어!
나를 무시하네.
어디 한번 해보자.
고혹, 피곤, 불안
서운, 섭섭
분하고 속상하다.
회피
상황대응 메뉴얼에 충실
논리적설득-> 고객을 더 자극
직원의 자기방어적인 태도를 변명으로 인식하고 더 강하게 반응.
"많이 속상하세요?"

"무엇이 고객님을 기분 나쁘게 만들었나요?"

"가장 화가 나는 일은 무엇인가요?"

"고객님께서는 문제가 어떻게 해결되기를 바라시나요?"

"제가 어떻게 하면 문제가 해결되겠습니까?"
생각
기분
행동
직원
고객
아휴 짜증나!
별것도 아닌데 좀 심하네
나를 무시하네.
어디 한번 해보자.
두렵다, 곤혹, 억울
서운, 섭섭
언짢다.
회피
회사의 메뉴얼을 따르려고 하지만
이런 유형이 없어 당황한다.
자신의 주장을 관철하려 노력한다.
담당자의 변명이 납득되지 않아
강하게 반응한다.
"고객님의 충고를 마음 깊숙이 간직하겠습니다."

"고객님의 조언이 업무 처리에 많은 도움이 되었습니다."

"제가 어떻게 하면 고객님이 만족하겠습니까?"

"고객님이 원하는 것을 얻기 위해 제가 할 수 있는 일이 무엇일까요?"
생각
기분
행동
직원
고객
좀 이상하네.
아무 말 없으니 문제 없나보네.
말해도 소용없어.
거래를 끊으면 돼.
신경쓰인다.
불편, 서운, 언짢다.
고객의 소극적인 반응을 무시
고객의 의견 청취를 회피
자신이 원하는 것을 적극적으로 얻으려 하기보다는 회피한다.
상대방이 관심을 보이면 적극적인 모습을 보인다.
"오늘 업무 처리는 마음에 드셨나요?"

"직원들이 업무를 처리하는 과정에서 혹시 불편을 느낀 것이 있으신가요?"

"업무를 처리하는 과정에서 개선할 부분이 있다면 어떤 것일까요?"
소통 & 대화불통
정보가 생략
사람마다 다르게 이해
잣대의 차이로 오해
선입견이 왜곡을 만든다.
바닷가 백사장 가운데로 작은 강이 흐르고 있다. 그 강

옆에는 큰 바위 두 개가 나란히 있고 그 옆에 두 사람이

서 있다.
핵의학과 봉기택
고객 유형별 대응법
Don't forget to call your Wife!
부정적 감정
모욕감
사람만이 느끼는 가장 견디기
힘든 치욕, 수취심
분노, 적개심
화가 날 때 말을 하라. 그러면 그것은 언젠가 후회할 최고의 웅변이 될 것이다. -작가 로렌스 피터-
비난
비난하는 조직문화는
회사의 운명까지 뒤흔든다.
좌절감
좌절감은 눈덩이 처럼
불어난다.
우울감
감정폭풍의 눈 우울증
부정적 감정케어
생각이 감정과 행동을 결정한다.
생각은 기분을 좌우한다
.
몸은 생각에 자연스레 반응한다.
생각은 행동의 유형을 결정한다.
자라온 환경은 신념, 가치관에 영향을 끼친다.
◆ 감정적 충돌은

서로의 상처
최악의 상황
◆ 추측놀이가

갈등을 키운다.

평정심을 되찾자. . .
◆1단계 _긴장하는 이유를 찾는다.

◆2단계 _화내는 이유를 검토한다.

◆3단계 _자문자답으로 격해지는 감정을 막는다.

◆4단계 _"적어도 ~은 아니야" 라고 생각한다.

◆5단계 _나를 위한 보호막을 만든다.
5단계 감정케어
2013/08/30
같은 감정 다른 반응
고객
담당자
두려움
억울함
담당자가 나를

이해하지 못한다.
고객이 나를

오해한다.
답답함
답답함
우울함
화를 낸다.

신경질을 낸다.
고객 비난

자기 비난
중국고대 동요
"창랑의 물이 맑으면 갓끈을 씻고,

창랑의 물이 흐리면 발을 씻는다."
공자
"갓끈을 씻거나 발을 씻게 되는 것은

물 스스로가 그렇게 만든 것이다."
차분한 음악을 들어라.
TV를 멀리하고 운동하라.
멘토를 찾아라.
뇌를 활성화하는 식습관을 가져라
(윌리엄 글라서 박사)
Full transcript