Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Teleatendimento - Call Center

No description
by

Matheus Rodrigues

on 15 April 2016

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Teleatendimento - Call Center


Setores
Central de Atendimento
Operação de atendimento ativo e receptivo aos clientes.
Programa Gerenciamento de Riscos
Orpheu Teleatendimento

Oficina de Manutenção
Manutenção de mobiliários utilizados nas áreas de operação e administrativa.
Recursos Humanos
Local com rotinas administrativas, controles de documentos, coordenação da unidade e digitação de documentos no sistema eletrônico.
Limpeza/Higienização
Tecnologia da Informação
Setor com objetivo no suporte e manutenção de computadores e adaptação de Softwares
Limpeza concorrente e terminal das salas, centrais de atendimento e do lado externo da empresa.
Riscos Ambientais/Acidentes
Orpheu LTDA
A empresa
SESMT
Escritório da Manutenção
Fatores Psicossociais
Transtornos Mentais
CIDs - CNAE
Físico/Químico/Biológico
Acidentes/Mecânicos
Local - Mapa de Riscos
Área de vivencia
Local destinado aos compressores hidráulicos e pneumáticos, sistema de refrigeração e conjuntos de motor gerador.
Casa de Maquinas
Docente Orientador:
Paulo Roberto Tocantins Francischini

Docente Coordenador
Jorge Rafik Chahoud

Projeto Elaborado por:
ANA CRISTINA
ANTONIA DIEL
JAQUELINE SANTOS
LUIZ AUGUSTO
MATHEUS RODRIGUES



De acordo com o dimensionamento do
Quadro II
da
NR 4
, o SESMT da empresa é composto de 01 Técnico em Segurança do Trabalho.

CNAE:
82.20-2

Número de Funcionários:
620
CIPA
CIPA (COMISSÃO INTERNA DE PREVENÇÃO DE ACIDENTES)

Objetivo:
Prevenção de acidentes e doenças decorrentes do trabalho, de modo a tornar compatível permanentemente o trabalho com a preservação da vida e a promoção da saúde do trabalhador.
Fonte:
Norma Regulamentadora 5

Localizado no
Quadro I
do
GRUPO C- 35
, da
NR – 05.
Recepção
É o local de recepcionar e tratar pessoas, localizada na entrada da empresa.
Fluxograma dos Sintomas
Mapa de Riscos
Medidas Preventivas
Ergonomia/Calor
Ergonomia
Calor
Apresentamos a Orpheu Ltda., empresa voltada ao segmento de call center, por meio de atendimento telefônico a clientes, sua central executa tarefas como relações públicas, pesquisa de satisfação dos clientes, orientação ao usuário, vendas de produtos e assistência técnica.

Fluxograma
( Central de
Atendimento)
Organograma
(Setores)
Plano de Ação
17.5.2. Nos locais de trabalho onde são executadas atividades que exijam solicitação intelectual e atenção constantes, tais como: salas de controle, laboratórios, escritórios, salas de desenvolvimento ou análise de projetos, dentre outros, são recomendadas as seguintes condições de conforto:


índice de temperatura efetiva entre 20oC (vinte) e 23oC (vinte e três graus centígrados);

velocidade do ar não superior a 0,75m/s;

umidade relativa do ar não inferior a 40 (quarenta) por cento.
Classificação Internacional de Doenças

M60-M79 - Transtornos dos tecidos moles

• M60 - Miosite
• M61 - Calcificação e ossificação do músculo
• M62 - Outros transtornos musculares
• M63 - Transtornos de músculo em doenças classificadas em outra parte
• M65 - Sinovite e tenossinovite
• M66 - Ruptura espontânea de sinóvia e de tendão
• M67 - Outros transtornos das sinóvias e dos tendões
• M68 - Transtorno de sinóvias e de tendões em doenças classificadas em outra parte
• M70 - Transtornos dos tecidos moles relacionados com o uso, uso excessivo e pressão
• M71 - Outras bursopatias
• M72 - Transtornos fibroblásticos
• M73 - Transtornos dos tecidos moles em doenças classificadas em outra parte
• M75 - Lesões do ombro
• M76 - Entesopatias dos membros inferiores, excluindo pé
• M77 - Outras entesopatias
• M79 - Outros transtornos dos tecidos moles, não classificados em outra parte

P P R A
P C M S O
Ambiente
Salubre
Medidas
Engenharia
EPCs
Ambiente Salubre
EPIs
PGRSQ
Ambiente Salubre
PMOC
Medidas
Administrativas
EPIs
Sem Acidentes
P C A
Ambiente Salubre
RULA
AET
Controle de Riscos
Evitar
Afastamen
tos
Evitar
Afastamen
tos
Evitar
Afastamen
tos
Metodologia Aplicada
Absenteísmo
Estresse
Profissional
Monotonia
Doenças
Osteomusculares
Síndrome de
Burnout
Depressão
Os fatores psicossociais devem ser analisados e baseados nos dados levantados na empresa, deve-se observar a saúde do ambiente de trabalho, verificar os fatores que estão deixando os empregados fadigados, irritados, sem vontade de sair de casa para trabalhar, mesmo precisando do emprego por ser este o único arrimo de sua família, investigar as interferências do local de trabalho no âmbito familiar e vice versa, para tanto se faz necessário monitorar e melhorar constantemente o ambiente de trabalho, tendo como base os fatores psicológicos, psicofisiológico e a psicossomotização, a investigação poderá ser realizada por um simples questionário:
Medidas Preventivas
Após analisar as respostas, implantar mudanças, tais como:


a) Planejar as tarefas entre os colaboradores do setor;
b) Remanejar os locais de trabalho, para evitar desavença entre os colegas de trabalho;
c) Reunir os trabalhadores com seus superiores e através de palestras in-formar a ambos as consequências pessoais e judiciais, tendo em vista o cus-to da empresa por ações de indenização por danos morais;
d) Analisar os prejuízos e de acordo com a mudança proposta avaliar e pro-por mudanças desde que seja funcional para a empresa;
e) Analisar as tarefas impostas a serem realizadas no horário de trabalho se são incompatíveis e propor mudanças;
f) Analisar e reformular o treinamento;
g) Implantar exercícios físicos regulares que contribuam para a saúde física que ajudem a reduzir o estresse;
h) Realizar feedback mensal com representantes designados pelos colabo-radores;
i) Analisar através de profissional competente pesquisas com os trabalhado-res que apresentam ou já obtiveram afastamento psicossocial, os fatos (social e familiar) a origem da patologia;
j) Prestar assistência psicológica através de planejamento a ser realizado pelo SESMT e Recursos Humanos.

Acidentes de Trajeto
Afastamentos
CID - F
Fluxograma dos Sintomas
Absenteísmo
Estresse
Profissional
Monotonia
Doenças
Osteomusculares
Síndrome de
Burnout
Depressão
Acidentes de
Trajeto
Previdência Anuário
Outro fator causador de afastamento no setor de teleatendimento são os acidentes de trajeto, o qual acontece no percurso residência trabalho e vice versa com aumento significante nos anos de 2012, 2013 e 2014 com registro de 1503; 1794 e 1581, respectivamente conforme anuário da Previdência Social 2014.

ACIDENTES MAIS COMUNS

Quedas;
Torções;
Contusões;
Atropelamento e colisões.

Medidas Preventivas
PROGRAMA DE CAMPANHA EDUCATIVA

Para a diminuição dos afastamentos por acidente de trajeto implantar campanhas educativas e informativas, no intuito de minimizá-los. O colaborador será indi-cado a um treinamento na EVESP tendo como base os seguintes itens:

• Saia sempre de casa com tempo suficiente para evitar o corre-corre de casa até o local que irá pegar o transporte público;
• Não correr ao atravessar ruas;
• Respeito aos semáforos;
• Nunca suba ou desça do transporte público fora do ponto;
• Não caminhe ou trafegue em locais em más condições, para cortar caminho;
• Utilize sempre as faixas de pedestre;
• Obedecer às regras de trânsito;
• De aviso das manobras que irá realizar;
• Utilize sempre o capacete (para os motociclistas);
• Não use o celular ao dirigir;
• Não ingerir bebida alcoólica ao dirigir;
• Fazer as manutenções dos veículos;
• Utilizar as passarelas;
• Para mulheres, evite a utilização de saltos muito altos;


SGI - Sistema de Gestão Integrada
Considerações
Finais

v
Após os levantamentos dos agentes ambientais, ergonômicos e de acidentes a ORPHEU LTDA., em parceria com seus colaboradores, intui na manutenção de um ambiente de trabalho salubre, identificando os fatores negativos da empresa e com base no cronograma planejado, utilizando a ferramenta de SGI (Sistema de Gestão Integrada), P.D.C.A (Plan, Do, Check e Act). Implantado e gerenciados programas na intenção de preservar o ambiente laboral e meio ambiente. Concluímos que o SGI é um sistema que a empresa deve prover de prevenção contínua, conscientizando os empregados, terceirizados e parceiros no proces-so de desenvolvimento e capacitação gerando assim a preservação psicofisiologico.
Afastamentos
Fator Humano
PAE
v
Procedimentos de emergências:

Estrutura organizacional e responsabilidade;
Fluxograma de atendimento a emergências;
Equipamentos da brigada de incêndio;
Constatação de emergência;
Rotas de Fugas.

Brigadistas:

Número de brigadistas do período manhã:
2 + 15= 17 Brigadistas
2 + 15= 17 Brigadistas

Total: 34 Membros
Subsolo
1º Andar
Local destinado para que os colaboradores possa trazer seus alimentos e se alimentar em horários livres, contendo máquinas de café, de refrigerante etc...
Local administrativo, onde se encontra planta baixa da empresa, utilização de aparelhos computadores, telefones.
(Rapid Upper Limb Assessment)

(Rapid Upper Limb Assessment)

Eletricista
Eletricista
Térreo
Full transcript