Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Jak dobrze zarządzić kryzysem w social media?

Lublin
by

Monika Czaplicka

on 7 December 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Jak dobrze zarządzić kryzysem w social media?

design by Dóri Sirály for Prezi
Kryzys?
Kryzys altert!
Why?
Kartoteka
Jak dobrze zarządzić kryzysem w social media?
Apology
Fix it
Extra Step
Follow up
Kanały komunikacji (WHERE)
Mając cel i grupę dobieramy przestrzeń, gdzie dokonkujemy działań
Treść (WHAT)
Co chcemy powiedzieć (biorąc pod uwagę kanał, grupę i cel)?
Zasoby
budżet
harmonogram
możliwości
Ewaluacja
Jak sprawdzić efekty?
Założenia
cele, misje, gdzie jesteśmy i gdzie chcemy dotrzeć
Grupa docelowa (WHO)
Strategia
kto ma kupować
do kogo kierujemy przekaz
segmentacja
cechy targetu
Zasada 5 "P"
Przeproś
Przyznaj się do błędu
Przeciwdziałaj
Popraw się.
Powetuj
Nobody's perfect.
Brzydki komentarz?
Krok 1: Nie kasuj negatywnych komentarzy
Krok 2: Odpowiadaj wkurzonym klientom
Krok 3: Przeproś. Naprawdę przeproś
Krok 4: Reaguj natychmiast
Krok 5: Niech Twoi fani, klienci i społeczność Cię bronią
Zasięg
Wpływ
emocje
Akcja
1. Sprzedaż
2. Wizerunek
3. Obsługa klienta
argumenty
promocje
oferta
branding
storytelling
edukacja
Zaangażowanie
czaplicka.eu
socialmediakryzys
@kryzyssm
monika.czaplicka@gmail.com
Jest kryzys? Co dalej?
1. Określ typ i podstawę kryzysu
2. Wykorzystaj narzędzia monitorujące
3. Zrozum wpływ i zasięg
4. Zrozum problem
5. Określ iskrę i wpływowiczów
6. Znajdź ofiary
7. Przygotuj komunikat/oświadczenie
8. Monitoruj dalej
9. Słuchaj dalej
10. Pamiętaj, żeby zaktualizować swój plan kryzysowy – w końcu czegoś się nauczyłeś, prawda?
Social media monitoring
Social media policy
kryzys timeline
monitoruj
przeciwdziałaj
przygotuj procedury
pracuj nad obsługą klienta
sprawdź
reaguj
nie prowokuj
wyjdź do ludzi
nie dyskutuj - rozmawiaj
bądź transparentny
pokaż efekty
rozmawiaj o przyszłości
wykorzystaj energię
rób dokumentację
przed kryzysem
po kryzysie
w trakcie
dobierz kanał
ogarnij chaos
podążaj za tłumem
wiedz, kiedy być offline
chowanie głowy w piasek
działamy mając nóż na gardle
najlepszą bronią jest atak
przekupstwo
minimalny wysiłek
jesteśmy chronieni
mamy rację
prawda musi być po naszej stronie
1.Droga na skróty
2.Nie moja broszka
3.Byle jak, byle na fejsie (byle do kogo)
4.Pływanie po morzu bez mapy, kompasu i celu podróży
5.Ale jakie narzędzia?
6.Łańcuch pokarmowy, czyli hierarchia
7.Przeszkadzasz nam, kliencie - obsługa petentów
8.Na jedno kopyto
9.Gra na jedną bramkę
10.Niespełniona obietnica
Plan antykryzysowy


Sztab kryzysowy


Przygotowanie


Praktyka


Narzędzia
definicje
procedury
wzory dokumentów
baza wiedzy
różnorodność
eksperci i praktycy
specyficzni ludzie (niedosyt informacji)
mapowanie wiadomości
matryce odpowiedzi
edukacja
wpłwowicze
SEO
monitoring
Niezbędnik
Narzędzia do monitoringu
Materiały edukacyjne
Gotowe checklisty antykryzysowe
Propozycje wystąpień lub materiałów prasowych
Przydatne narzędzia do zarządzania społecznością- do zbierania zgłoszeń, wysyłania informacji czy postowania w kilku kanałach jednocześnie
Like a sir!
brak monitoringu
ignorowanie komentarzy i recenzji
reagowanie nerwowo na krytykę
zacieranie granice między sobą a marką
brak social media policy
płatne treści
hejtowanie konkurencji
Negatywny wizerunek
Full transcript