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TripAdvisor MasterClass Paris juin 2013

Support à la présentation de Thomas Yung sur la e-réputation dans l'hôtellerie à l'occasion du MasterClass TripAdvisor à Paris le 12 juin 2013.
by

Thomas Yung

on 5 November 2016

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Transcript of TripAdvisor MasterClass Paris juin 2013

Qui suis-je ? Thomas Yung : spécialiste en Web Marketing Hôtelier Ce que l'on va voir Un Marché de conversations La e-réputation Définition (qui, quoi, où)

Modification du comportement d'achat

Nécessité de gérer + opportunités commerciales Ne pas avoir peur La e-réputation Répondre aux clients, c'est montrer que
l'établissement
est réactif,
est concerné Répondre aux clients, c'est
rétablir la vérité
maîtriser l'information Répondre aux clients, c'est faire du client un ambassadeur La e-réputation permet de réduire décalage entre perception et réalité Permet de mener une veille concurrentielle Les bienfaits Accroître la visibilité de l'établissement
+
User Generated Content Se différencier des OTAs Se démarquer de la concurrence Générer du trafic qualifié vers l'établissement

Audience est qualifiée, dans le processus d'achat Le bon avis, la bonne réponse, déclenche le passage à l'acte d'achat
Les infographies précédentes sont une compilation des études suivantes,

- Étude de l’American Management Association
- Étude du Crédoc (centre de recherche pour L’étude et l’observation des conditions de vie) (2009)
- Étude du cabinet IDC (International Data Corporation) (2011)
- Étude Mediascope Europe
- Étude de Daniel Yankelovich, sociologue
- Étude Econsultancy, juillet 2009

Infographies réalisées par Olimeo.com, aout 2011 Les lieux de la e-réputation Les plates-formes dédiées Distributeurs Acteurs touristiques locaux
ODT, SI, CDT, etc. Médias Sociaux Les établissements Les blogs Analyser un avis négatif Analyser l'environnement de l'avis Répondre à un avis négatif Répondre n'est pas une option, mais une obligation Le problème va s'amplifier, laisser une mauvaise impression Restez calme et courtois Reformulez, corrigez, rétablissez la vérité Excusez vous uniquement si il y a faute Montrez en quoi l'établissement s'améliore Rassurez, remerciez, invitez, ouvrez vers le futur Le pouvoir de la réponse à un avis négatif La cliente, à propos d'un hôtel haut de gamme, réputé, en France

nous avions réservé une chambre pour la st valentin, et nous avons été obligé d'annuler pour cause d'hospitalisation de dernière minute pour mon mari. Bien entendu, la chambre était réglée. Nous avons contacté l’hôtelier qui a été d'une indifférence totale, on lui a demandé de faire un geste commercial, mais ces gens là confondent travail et business. ce monsieur n'a rien à faire dans un métier où l'on reçoit de la clientèle Chère Madame,

Nous vous remercions pour votre commentaire. Nous nous permettons de le compléter afin d’informer dans la plus grande transparence les membres de commentaires.com, que vous venez de rejoindre pour exprimer votre mécontentement sur notre maison.

Maison que vous notez 2 sur 5 sans y avoir séjourné.Vous aviez en effet réservé une chambre deluxe en promotion pour la Saint Valentin. Lors de votre réservation vous aviez spécifié que vous souhaitiez une chambre en particulier (la grande suite jaune) et nous avons accepté pour vous être agréable.Vous avez fait cette réservation par internet en sélectionnant un tarif promotionnel. Ce tarif implique une contrepartie que vous avez acceptée au moment de valider votre réservation : prépaiement à la réservation, non remboursable et non modifiable. Vous aviez pleinement conscience de ces informations afin de bénéficier de ce tarif promotionnel. Vous aviez la possibilité de choisir un autre tarif avec des conditions plus souples, mais à un prix supérieur… Nous ne sommes ni malhonnêtes, ni voleurs, nous proposons à nos clients des offres promotionnelles avec restrictions comme peuvent le faire la SNCF, les compagnies aériennes et la plupart des établissements hôteliers…Concernant votre annulation nous n’avons pas été indifférents comme vous l’écrivez. Nous vous avons rappelé votre choix de chambre à prix promotionnel, et, nous vous avons invité à contacter le service assurance de votre carte de crédit. Suggestion que vous avez certainement du mettre à profit car vous nous avez demandé une facture pour les frais d’annulation. Non Madame nous ne confondons pas le travail et le business car ces mots veulent dire la même chose. Nous sommes au plus près de nos clients depuis plus de 15 ans et les témoignages honnêtes et sincères des membres de commentaires.com nous apportent tous les jours l’envie de continuer dans ce sens… Si vous ne répondez qu'aux avis négatifs, l'audience ne vous donnera que des avis négatifs Répondre à un avis positif Remerciez, reconnaissez (identifiez) Rappelez un avantage de l'établissement Remerciez, valorisez votre personnel Ouvrez vers le futur (nouveauté 2013) Remerciez, rassurez, invitez Que faire des avis négatifs ? Segmentez-les ! Améliorez votre produit / service Gagnez en crédibilité Générez trafic et conversions Adressez-vous à votre segment cible Désamorcez futurs conflits / perception Lissez l'activité Transformez un point négatif
en argument commercial La course aux avis Flyer, affiche, carte de visite, tampon Email de remerciement Widget sur le site de l'établissement Si présence livre d'or, exploitez le Sur les réseaux sociaux Organisez un concours Passez du virtuel au réel Questions ? Conclusion Mutation du marché => gérer e-réputation obligatoire, c'est une attente des voyageurs La e-réputation Répondre aux clients, c'est montrer que
l'établissement
est réactif,
est concerné Répondre aux clients, c'est
rétablir la vérité
maîtriser l'information Répondre aux clients, c'est faire du client un ambassadeur Répondre aux clients, c'est réduire décalage entre perception et réalité Permet de mener une veille concurrentielle Répondre à un avis négatif Répondre n'est pas une option, mais une obligation Le problème va s'amplifier, laisser une mauvaise impression Restez calme et courtois Reformulez, corrigez, rétablissez la vérité Excusez vous uniquement si il y a faute Montrez en quoi l'établissement s'améliore Rassurez, remerciez, invitez, ouvrez vers le futur Les lieux de la e-réputation Les plates-formes dédiées Distributeurs Acteurs touristiques locaux
ODT, SI, CDT, etc. Médias Sociaux Les établissements Les blogs Les bienfaits Accroitre la visibilité de l'établissement
+
User Generated Content Générez du buzz Se démarquer de la concurrence Générer du trafic qualifié vers l'établissement

Audience est qualifiée, dans le processus d'achat Le bon avis, la bonne réponse, déclenche le passage à l'acte d'achat Que faire des avis négatifs ? Segmentez-les ! Améliorez votre produit / service Gagnez en crédibilité Générez trafic et conversions (TripAdvisor) Adressez-vous à votre segment cible Désamorcez futurs conflits / perception Lissez l'activité Transformez un point négatif en argument commercial Gérez les plaintes Gérez les crises Incitez le partage ! Flyer, affiche, carte de visite, tampon Email de remerciement Widget sur le site de l'établissement Si présence livre d'or, exploitez le Sur les réseaux sociaux Organisez un concours Un outil de gestion Sur les forums Comité Modernisation Hôtellerie Française - Mai 2012 Questions / réponses Sur les site de vidéo Sur les plates-formes d'images Apportez une réponse Enjeux de visibilité + acte achat + service Permet connaître ses clients, ses points faibles, faire de la relation client Écoutez, répondez, corrigez, remerciez, partagez, en toute transparence Favorisez la participation des voyageurs Utilisez des outils de veille Quelques outils Merci de votre attention La perception Le vrai problème Gardez des traces Préparer la réponse Analyser le profil du rédacteur M. ou Mme Grognon ? Typologie clientèle ? Contacter le rédacteur Si il répond, le gérer Si il répond pas, le dire Ancien propriétaire/gérant hôtel Interventions: conseil et formation (visibilité, distribution, e-réputation, réseaux sociaux) Auteur du Sujet Interactif "Web Marketing Hôtelier"
Animateur du "Blog des Experts"
Intervenant Université d'Angers
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