Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Community Management: caso Telefónica (Argentina)

No description
by

Alejandro Marticorena

on 26 August 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Community Management: caso Telefónica (Argentina)

Community Management.
El caso Telefónica (Argentina)
Para empezar, una anécdota de vida: cómo terminé (o empecé) trabajando en
Social Media
.
El Grupo Telefónica en el mundo:
algunas magnitudes
Objetivo: transformarnos en una
"telco" digital líder
("telco": empresa de telecomunicaciones)

A diciembre 2014:
Presencia en
21
países
Más de
123.000
empleados
Ingresos globales (ejercicio 2014):
50.377 MM Euros
, o
58.014 MM U$D.
Beneficio neto global ejercicio 2014):
3.001 MM Euros,
o

3.416 MM U$D
.
+
341

MM
de clientes (telefonía fija + banda ancha)
+
274,5

MM
clientes móviles
+
17,7

MM
clientes de banda ancha minorista
+
90,4

MM

smartphones
(con plan de datos asociado)
+
5,1

MM
clientes TV paga
+
12.400
proveedores en todo el mundo
Telefónica en la Argentina
24
años de operación
26,7
millones de accesos
(clientes telefonía fija, móvil y banda ancha, todos los segmentos)
3.486
MM U$D ingresos (ejercicio 2014)
+ de
13.000
empleados
+ de
1.400
proveedores
Pero yendo al grano...
¿Cómo es la estrategia en
Social Media
de Telefónica en la Argentina?
Grupos de Interés
Idea: usar la metáfora de que gestionar la comunicación en los social media es navegar en alcohol con motor fuera de borda. Casos de crisis (Domino's Pizza)
Información & Gestión de Clientes
Información & Entretenimiento
1.-
Conocer muy bien la empresa
y su cultura corporativa. Eso incluye
saber gestionar los aspectos negativos
de esa cultura de cara al cliente.
2.- Tener
buen reporte y comunicación fluida con la alta dirección
. Y que su rol sea considerado
estratégico
por ésta.
3.- Tener
mentalidad innovadora
. Ganas y valentía para
cambiar viejas prácticas
; animarse a
decir y hacer cosas nuevas
.
5.- ...
no “enamorarse” de ella
. El enamoramiento impide muchas veces ver y aceptar las falencias.
4.- Estar
comprometido
con la cultura, los valores, la misión y la visión de la empresa o institución.
Pero...
6.- Saber
manejarse sin perder el tino
en contextos de mucha presión.
7.- Debería
trabajar muy alineadamente
con el área de
Comunicación
, esté o no en ella.
¿Qué
atributos
debe tener un
Community Manager
?
Las marcas globales de Telefónica
Pasando al tema Community Management...
¿Cómo fue la
evolución
en Social Media del Grupo Telefónica en la Argentina?
Un blog Corporativo
(Tendencias Digitales)
.
Sitios comerciales
estáticos
.
Cero transacción online
(sólo contacto + derivación).
Baja analítica
del tráfico.
Temor
al mundo externo.
Poco
diálogo
Red de blogs corporativos (Planeta Telefónica):
en proceso de reformulación
.
Canales online.
100% transaccional.
Equipos
social media
por Unidad de Negocio:
en proceso de simplificación y potenciación de espacios
.
Prioridad estratégica: posicionamiento como "telco" digital líder.
Mucho diálogo e interacción.
Cultura interna más consistente.
Medios sociales: hacia un comunicación mixta (interna y externa).
¿Cómo
actuar
en los medios sociales?
Abandonar el "
paradigma del control
".
Zambullirse en la conversación
. No serán aguas frías: todo lo contrario.
Aceptar que
el público es el dueño de la imagen de la empresa
, no nosotros.
El público es quien
construye esa imagen
y la posiciona en los medios sociales.
Participar sin miedo a que se "dañe":
conversar es mejor que no estar
.
(Algunos)
Desafíos
para los Community Managers
Interactuar
horizontalmente
con los públicos.
Ser
humildes
.
Tolerar
y
agradecer
las críticas.
Reconocer
abiertamente los errores.
Los clientes
saben más de nosotros que nosotros mismos
.
Exponerse es mejor
que esconderse.
Para terminar, una frase "célebre"...
"PRONTO TENDRÁ
MEJOR IMAGEN
LA EMPRESA CRITICADA
QUE LA AUSENTE
".

Alejandro Marticorena. Contemporáneo.
La
"galaxia digital"
del Grupo Telefónica en la Argentina (en 2013)
Empleos Telefónica Argentina
Telefónica Negocios Argentina
Espacio Cloud (Blog de Telefónica Negocios)
Telefónica en Argentina (Institucional)
Fundación Telefónica Argentina
Innovación Grupo Telefónica
Telefónica Argentina
Speedy
Comunidad Movistar Argentina
tgestiona e-Learning
Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Argentina
Wayra
Tuenti Argentina
Empleos Telefónica @EmpleosTefAR
Espacio Cloud @EspacioCloud (Blog de Telefónica Negocios)
Telefónica Empresas @TelefonicaEmpAr
Grupo Telefónica AR @TelefonicaAr
Tendencias Digitales @tdigitales (Blog Corporativo)
Fundación Telefónica @FundacionTef_ar
Telefónica Argentina @TelefonicaComAr
Movistar Argentina @MovistarArg
tgestiona e_Learning @tgeLearning
tgestiona Argentina @tgestionaArg
Wayra Argentina @WayraAr
Tuenti Argentina @TuentiAR
Fundación Telefónica Argentina (ftargentina)
Movistar Argentina (movistararg)
TelefonicaComAr
Movistar Argentina
Tuenti Argentina
Telefónica Negocios Argentina
Espacio Cloud (Blog de Telefónica Negocios)
Telefonica Empresas (TelefonicaEmpAr)
Red de Blogs Corporativos
Planeta Telefónica (PlanetaTelefonicaARG)
Fundación Telefónica (fundaciontef_ar)
Telefónica de Argentina (TelefonicaComAr)
Movistar Argentina
Wayra Startups
Tuenti Argentina
Telefónica Argentina
tgestiona e-Learning Argentina
tgestiona Argentina
Wayra
Y por qué no: algunas palabras sobre
Comunicación Interna
Comunicación Interna: una estrategia digital

Creación y consolidación de una cultura digital en los empleados.
Colaboración, participación, horizontalidad.
Actitud proactiva, constructiva, empática. Iniciativa. Orientación a resultados y al trabajo en equipo.
Incentivar uso de herramientas y plataformas digitales
Eje multimedia
Acceso mobile
Estímulo a la comunicación y a compartir información.
Comprensión de la revolución digital en curso
Impacto en la dinámica social
Impacto en el negocio de Telefónica (ejemplo: Big Data)
Innovación
El antes y el después en espacios digitales
Empleos Telefónica Argentina
Telefónica Negocios Argentina
Espacio Cloud (Blog de Telefónica Negocios)
Telefónica en Argentina (Institucional)
Fundación Telefónica Argentina
Innovación Grupo Telefónica
Telefónica Argentina
Speedy
Comunidad Movistar Argentina
tgestiona e-Learning
Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Argentina
Wayra
Tuenti Argentina
Empleos Telefónica @EmpleosTefAR
Espacio Cloud @EspacioCloud (Blog de Telefónica Negocios)
Telefónica Empresas @TelefonicaEmpAr
Grupo Telefónica AR @TelefonicaAr
Tendencias Digitales @tdigitales (Blog Corporativo)
Fundación Telefónica @FundacionTef_ar
Telefónica Argentina @TelefonicaComAr
Movistar Argentina @MovistarArg
tgestiona e_Learning @tgeLearning
tgestiona Argentina @tgestionaArg
Wayra Argentina @WayraAr
Tuenti Argentina @TuentiAR
Fundación Telefónica Argentina (ftargentina)
Movistar Argentina (movistararg)
TelefonicaComAr
Movistar Argentina
Tuenti Argentina
Telefónica Negocios Argentina
Espacio Cloud (Blog de Telefónica Negocios)
Telefonica Empresas (TelefonicaEmpAr)
Red de Blogs Corporativos
Planeta Telefónica (PlanetaTelefonicaARG)
Fundación Telefónica (fundaciontef_ar)
Telefónica de Argentina (TelefonicaComAr)
Movistar Argentina
Wayra Startups
Tuenti Argentina
Telefónica Argentina
tgestiona e-Learning Argentina
tgestiona Argentina
Wayra
Entonces, ¿
cómo quedó
la "galaxia digital" del Grupo Telefónica en la Argentina,
hoy
?

De esto... (
43
cuentas en total)
Telefónica Negocios Argentina
Espacio Cloud (Blog de Telefónica Negocios)
Telefónica en Argentina (Institucional)
Fundación Telefónica Argentina
Telefónica Argentina
Comunidad Movistar Argentina
Empleos Telefónica @EmpleosTefAR
Espacio Cloud @EspacioCloud (Blog de Telefónica Negocios)
Telefónica Empresas @TelefonicaEmpAr
Grupo Telefónica AR @TelefonicaAr
Tendencias Digitales @tdigitales (Blog Corporativo)
Fundación Telefónica @FundacionTef_ar
Telefónica Argentina @TelefonicaComAr
Movistar Argentina @MovistarArg
Wayra Argentina @WayraAr
Tuenti Argentina @TuentiAR
Fundación Telefónica Argentina (ftargentina)
Movistar Argentina (movistararg)
Movistar Argentina
Red de Blogs Corporativos
Planeta Telefónica (PlanetaTelefonicaARG)
Fundación Telefónica (fundaciontef_ar)
Telefónica de Argentina (TelefonicaComAr)
Movistar Argentina
Telefónica Argentina
A esto:
24
cuentas "sobrevivientes", +
3
cuentas de
Periscope
Telefónica en Argentina (Institucional)
@Telefonica_Ar
Fundación Telefónica Argentina
@FundacionTef_Ar
Comunidad Movistar Argentina
@MovistarArg
Hasta acá, la "galaxia digital". ¿Cómo y qué es
Planeta Telefónica
?
Alejandro Marticorena
@AleMarticorena
@AleMarticorena
@tdigitales
alejandro.marticorena@telefonica.com
¡MUCHAS GRACIAS!
2007
2015
Full transcript