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TUTORIAL DE HESK (ECCI VIRTUAL)

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by

Ecci produccion

on 16 July 2013

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Transcript of TUTORIAL DE HESK (ECCI VIRTUAL)

MANUAL DE TICKETS CON "HESK"
ADMINISTRADOR DE
TICKETS

INGRESA A LA PLATAFORMA
1). INICIO
Interactúa con correos recibidos y envía correos, si consideras necesario, todo esto entre usuarios de hesk.
(HESK)
Ingresa tu usuario y contraseña solo si estas registrado y luego da clic al botón de validación.
Aparecerá una pantalla como esta
A continuación podrás ver el contenido de cada módulo y acciones que podrás modificar solo si es necesario.
1). 2). 3). 4). 5). 6). 7). 8). 9).
Selecciona un ticket para editarlo...
Realiza los cambios pertinentes y actualiza tu ticket seleccionado, para luego escribir un mensaje de respuesta al ticket (para esto tendrás el tiempo cronometrado).
Selecciona las características de los tickets que quisieras ver. Los que no cumplan con las características seleccionadas quedarán ocultos.
M
A
S

C
A
R
A
C
T
E
R
Í
S
T
I
C
A
S
Selecciona la categoría de búsqueda e ingresa el respectivo valor para buscar el ticket respectivo...
B
Ú
S
Q
U
E
D
A

A
V
A
N
Z
A
D
A
Desde aquí podrás administrar tus tickets creados.
2). USUARIOS
Desde aquí podrás administrar usuarios, modificando datos personales si hay alguno mal o si falta algún dato.
Usuarios
inscritos
Datos
personales
y contraseña
Firma
3). CATEGORÍAS
Listado de
categorías
Agrega una
nueva
categoría de tickets
Modifica el
nombre de
una categoría
Administra tus categorías de tickets. Eliminar, agregar, modificar, subir y bajar son las acciones que puedes realizar con ellas.
Eliminar
Bajar
Subir
Público
o privado
Activar o
desactivar
Generar
enlace
4). RESPUESTAS
PREDETERMINADAS
5). BASE DEL
CONOCIMIENTO
6). INFORMES
7). CONFIGURACIÓN
8). PERFIL DEL ADMINISTRADOR
9). CORREO
Ingresa respuestas que con mas constancia pueden ser usadas para solucionar preguntas dentro de tickets. Tienes la opción de indicarla como ticket recibido, al momento de usar la respuesta.
Listado de respuestas predeterminadas (opción de eliminar)
Inserta el título y el texto con la respuesta predeterminada
Utiliza éstas etiquetas si requieres mencionar un nombre o correo
ADMINISTRACIÓN DE LA BASE DEL CONOCIMIENTO
Realiza búsquedas de artículos ya creados pero que tengan vista al usuario o sean privados. Los borradores no se pueden encontrar de ésta forma.
NUEVO ARTÍCULO
Ingresa un artículo con el tema que consideres, con posibilidad de caracterizarlo como privado, publico o como borrador.
Seleccione la categoría que caracterice el tema del artículo.
Seleccione si quiere que sea público, privado o borrador.
Indique la pregunta o el tema del artículo.
Indique una solución o respuesta al tema del artículo.
Indique palabras clase para la búsqueda de un artículo específico.
Adjunte una imagen, vídeo o documento si lo considera necesario.
NUEVA CATEGORÍA
Crea una nueva sub-categoría si lo consideras necesario y selecciona si la quieres como publicada o como privada. En la parte de la estructura del conocimiento puedes agregar un articulo nuevo, crear una sub-categoría y administrar(editar, eliminar, administrar articulos pripios) una categoría.
EDITAR ARTÍCULO
Busca un artículo que requieras editar y modifica lo que no consideres que esté bien y/o completo.
Selecciona los check si quieres cambiar alguna configuración en cuanto a usuarios de tickets (Opción adicional a partir de las del agregar artículo antes explicadas)
OBSERVA EL LISTADO DE TODOS LOS ARTÍCULOS
En este listado verás todos y cada uno de los artículos creados, teniendo la posibilidad de cambiar el estado, editar, eliminar, verlo y valorarlo. También puedes ingresar un nuevo articulo desde aquí.
OBSERVA EL LISTADO DE ARTÍCULOS PRIVADOS
En este listado verás todos y cada uno de los artículos en estado privado, teniendo la posibilidad de editarlo, eliminarlo y verlo. También puedes ingresar un nuevo articulo desde aquí.
OBSERVA EL LISTADO DE ARTÍCULOS EN BORRADOR
En este listado verás todos y cada uno de los artículos en borrador, teniendo la posibilidad de editarlo, eliminarlo y verlo. También puedes ingresar un nuevo articulo desde aquí.
¿COMO ESCRIBIR UN BUEN ARTÍCULO?
Este link te abrirá la página de soporte de firefox, donde encontrarás la manera mas adecuada, pasos y tics para realizar un buen artículo.
La sección de informes le permite ejecutar varios informes y ver las estadísticas de entradas en un rango de fechas seleccionado o de la misma forma por usuario o por categoría.
Rango-fecha
Desde aquí podrás realizar cualquier tipo de configuración relacionada con el idioma, cuentas asociadas, base de datos archivos adjuntos, artículos, etc,
CONFIGURACIÓN GENERAL
Configura desde aquí tu dominio, emails, nombre de la plataforma, idioma y base de datos.
CONFIGURACIÓN HELP DESK
Configura desde aquí todo lo relacionado con soporte de tickets, titulo del centro de soporte, características de tickets, seguridad de contenidos y configuración de archivos adjuntos.
CONFIGURACIÓN SOBRE LA BASE DEL CONOCIMIENTO
Configura desde aquí todos los artículos almacenados en la base del conocimiento en cuanto a habilitación de aplicaciones y tamaños.
CAMPOS PERSONALIZADOS
Se pueden utilizar para recoger información adicional de sus clientes. Usted puede habilitar hasta 10 campos personalizados mediante la selección de SÍ en de la columna Habilitado. Una vez que el campo está habilitado usted tiene varias opciones para configurar..
-Campo de texto
-Campo de texto largo
-Botón de opción
-Menú de selección
-Casilla de verificación
CONFIGURACIÓN DE EMAIL
Desde aquí configuras todo lo que tiene que ver con emails, pero no en cuanto a cuentas, correctores de escritura a la hora de escribir el dominio de diferente correo, Del mismo modo correcciones de eliminado, guardado confirmado, opción de múltiples correos, etc,
CONFIGURACIÓN MISC
Desde aquí configura el formato de fecha y hora, link del administrador, avisos, usuarios online y actualizaciones.
Modifica lo que consideres necesario de tu perfil, ya sea en cuanto a datos personales, contraseña y/o a los tickets.
Modifica el idioma si consideras necesario.
Realiza modificaciones a cerca de tus datos personales o contraseña.
Escribe tu firma, es decir la información que quieres para cada escrito por ti
Escoge tu opción preferida en cuanto a el después de administrar un ticket y al tiempo dedicado para su respuesta.
Selecciona las opciones de lo que quieres que se te notifique a tu correo electrónico.
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