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Untitled Prezi

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by

Jessica Gómora González

on 7 November 2013

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Transcript of Untitled Prezi

Comportamiento después
de la compra

Proceso de compra
Expectativas del producto
Un cliente satisfecho siente que ha recibido un “valor” que implica la compensación en beneficios, frente al sacrificio que supone comprar.

A medida que los consumidores
utilizan un producto, evalúan
su desempeño

Existen 3 posibles resultados de estas evaluaciones
Si cumple con sus expectativas =Satisfecho
El desempeño sobrepasa las expectativas
=Cliente encantado
El desempeño está por debajo de las expectativas
=Decepcionado
Casi todas las compras importantes producen DISONANCIA COGNOSCITIVA
Disonancia cognitiva se reduce adoptando una de las siguientes estrategias:
Racionalizar la decisión como inteligente
Buscar anuncios que apoyen su elección y evitar los de las marcas competidoras
Intentar persuadir a amigos o vecinos para que compren la misma marca.
SE CUMPLEN

*Vuelven a comprar
*Hablan favorablemente
*Prestan menos atención a otras marcas
*Compra de otros productos de la misma marca

SI NO CUMPLEN
*Buscaran mas alternativas
*Hablaran mal de la marca
*Es muy difícil que den a conocer sus quejas
La evaluación posterior a la compra del consumidor “retroalimenta” e influye en futuras decisiones similares.
¿Qué determina la satisfacción o insatisfacción de los clientes?
Que tan lejos estan las expectativas de consumidor y el desempeño percibido
Importante: Dar a conocer las características reales de los productos

*Incluso en ocasiones citan niveles de desempeño menores para que aumenten la satisfacción
Inquietud de los clientes por haber obtenido las desventajas de la marca que eligieron y perder los beneficios de las que no.
¿Que deben hacer las compañías con los clientes insatisfechos?
*Números telefónicos
*Sitios Web
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