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Copy of Marketing de relacionamento

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Liziane Menezes

on 10 July 2013

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Transcript of Copy of Marketing de relacionamento

Marketing de Relacionamento
É preciso tratar os clientes de maneira diferenciada; não apenas conquistar novos mas principalmente reter os que já existem.
O que é marketing
Marketing é o estudo do mercado que visa conhecer melhor o consumidor e entregar à ele o que deseja e necessita.
Segundo Kotler (2000, p.30), “marketing é o processo de planejar e executar a concepção, a determinação de preço, a promoção e a distribuição de idéias,bens e serviços para criar negociações que satisfaçam metas individuais e organizacionais”.
A partir dos anos 50 nasceu o marketing propriamente dito. Após a segunda guerra foi aceito oficialmente na Europa.
Histórico do Marketing de Relacionamento
No Brasil o marketing chegou no final da década de 60.
Marketing de relacionamento é o ato de a empresa manter um relacionamento antes, durante e pós venda. O marketing de relacionamento é o ato de se relacionar com o consumidor.
Nos Estados Unidos na década de 60 aproximadamente, cria-se o código de defesa do consumidor. Um marco histórico, o consumidor sendo protegido por leis.
Empresas que deixavam as reclamações de lado de seus clientes, começam a ser cobradas pelos consumidores, tendo que responder pelas reclamações e exigências do consumidor.
Surge um novo conceito, o marketing de relacionamento, sendo aprimorado, estudado e implantado nas empresas para garantir a satisfação total do seu consumidor.
O marketing de relacionamento representa uma nova sinergia entre uma empresa e seus consumidores. Não havia preocupação em preservar, e sim apenas buscar consumidores.
A relação empresa x cliente, visa crescer e produzir um elevado patrimônio de clientes. Não bastando mais um excelente produto e sim manter um cliente sempre satisfeito.
Embora cerca de 90% dos clientes não reclamam, guardando para si suas frustrações referentes ao produto e serviços recebidos pela empresa. O marketing de relacionamento visa buscar esses clientes que não reclamam, para ter um mapeamento da visão dos seus produtos e serviços.
Os conceitos de satisfação e insatisfação estão estreitamente relacionados à comunicação do marketing de relacionamento.
Podemos perceber que o marketing de relacionamento fornece elementos suficientes para pressupor que os relacionamentos almejados pelas empresas, necessitam da comunicação boca-a-boca entre clientes e consumidores que se relacionam por alguma razão.
É necessário conhecer os consumidores e acompanhar a evolução de suas necessidades continuamente, isso pode ser efetuado através do marketing de relacionamento.
A principal tarefa do marketing é deixar que o cliente faça parte da elaboração do produto desenvolvendo um processo de integração que tem como resultado maior firmeza na relação empresa com o cliente.
O que é Marketing de Relacionamento?
o marketing baseado na experiência envolve um processo de acompanhamento do cliente antes durante e depois da venda, elaborando um sistema de feedback e monitorando a concorrência. (McKENNA, 1992).
o novo marketing integra o cliente à empresa cultivando uma relação duradoura entre o ambos.
O objetivo desta nova visão do marketing, é ganhar o mercado e não apenas vender produtos.
De acordo com Rogers e Peppers (1994), o marketing de relacionamento é uma prática muito antiga que vem sendo utilizada por pequenos empresários voluntariamente, tratando cada cliente com um individuo e não como um todo
A qualidade de um produto ou serviço é indispensável para manter um relacionamento com o cliente.
Os consumidores gostam de se relacionar com vendedores de confiança que venham a colaborar com eles em compras futuras.
Os relacionamentos devem ser desenvolvidos em longo prazo e beneficiar tanto a empresa quanto o cliente. (CHURCHILL e PETER, 2000).
O Marketing de Relacionamento gerencia estrategicamente todos os relacionamentos, focalizando principalmente a satisfação/relação com o cliente, buscando descobrir como a empresa pode atendê-lo melhor e o que esta irá se beneficiar com esta relação.
Segundo Gummesson (1999), existe trinta tipos de relacionamentos que devem ser estudados para complementar o marketing de relacionamento dentro de uma organização.

•O relacionamento entre o fornecedor e o cliente , que é praticamente a base do Marketing de Relacionamento. É a troca de valores que constitui a base do negócio;
•O relacionamento entre o fornecedor, o cliente e o concorrente, tendo assim a competição como peça fundamental da economia de mercado;
•O relacionamento com o cliente do cliente, construindo assim um banco de dados entre eles;
•O relacionamento com clientes insatisfeitos, através de pesquisas, formulários, mídias sociais em busca da solução para melhorar a qualidade do serviço;
Os tipos de relacionamento
e os componentes do Marketing de Relacionamento
Componentes do Marketing de Relacionamento

Cultura e valores

A variação entre as culturas devem ser explicitas desde o começo, pois culturas diferenciadas ao extremo podem prejudicar o relacionamento entre os fornecedores e os clientes. No entanto, empresas com culturas distintas podem criar valores juntas. Gordon, (1998, p. 47) deixa uma mensagem: "Os valores e a cultura dos clientes devem ser conduzidos para formar relacionamentos duradouros".

Liderança , Estratégia e Estrutura
Uma empresa tem de ter a liderança voltada para o novo, o diferente, um jeito de prender e atrair novos clientes. O lucro tem que vir em cima do que for proposto de um modo diferenciado da concorrência. (1998) menciona que antes de envolver a empresa em um marketing de relacionamento, a liderança deve entender o significado real de um relacionamento.

Gordon (1998) afirma que além da necessidade da estratégia ocorrer em vários níveis, é necessário que haja um alinhamento estratégico entre a empresa e seus clientes para que cada um entenda a direção do outro, assim ambos poderão avaliar os seus papeis de parceiros a longo prazo e realizar o valor desejado por todos.

Se uma empresa tem o interesse de utilizar o Marketing de Relacionamento como estrutura, o cliente tem que ser o centro das atenções, é preciso criar um banco de dados para cada um, um tratamento individual, para que não seja só a carisma de um vendedor, mas de toda a empresa em si.

O objetivo da estrutura de uma empresa é facilitar sua estratégia. Para identificar se uma empresa tem problemas de estratégia, o modo mais fácil é verificar a frequência que ela se reorganiza. Pois empresas que se reorganizam sem contexto estratégico, na grande maioria têm dificuldades para praticar e definir uma estratégia com êxito.

Pessoal
Em qualquer relacionamento as pessoas são essenciais. Para multiplicar suas capacidades e suas eficiências estão sendo equipadas com tecnologias e processos. O treinamento é vital para se alcançar o objetivo da organização. O pessoal de linha de frente deve ter habilidade para se comunicar e conhecer muito bem os seus clientes podem dar sugestões apropriadas, propor respostas e soluções.

Gordon (1998) relata que um desvio marcante da prática história são os profissionais da linha de frente que estão cada vez mais se tornando consultores, trabalhando com os clientes para agregar valor às suas empresas. E este trabalho precisa de apoio, redirecionamento e acima de tudo requer reconhecimento e recompensa.

Dentro de uma organização a tecnologia pode ser útil em múltiplas funções como na comunicação externa, na comunicação interna, na informática e no conteúdo que inclui informação sobre o cliente, contexto, comportamentos e lucratividade do cliente.

Tecnologia
Para dispor de um sistema de memória mais eficiente sobre os clientes é necessário empregar tecnologia. E para ajudar os clientes a repetir a experiência de compra, dê a eles opções de comunicação (GORDON, 1998).

Mesmo sabendo que, a tecnologia deve capacitar o marketing de relacionamento a desenvolver novos conhecimentos e percepções sobre a relação com o cliente e facilitar ações sobre informações, ainda é um desafio fazer isso economicamente.

Conhecimento e percepção
O que pode ajudar a agregar valor aos dados anteriores, ou seja, aos já cadastrados, e até mesmo prever o que fará um cliente individual, são as ferramentas de software, a formulação e os relatórios.

Garantir recursos para investimentos no conhecimento e percepção do cliente individual durante prazos mais longos é um desafio fundamental para o profissional de marketing.

CRM- termo usado para um sistema integrado de gestão com foco no cliente.

O conceito de CRM

Conceito de CRM - CRM é uma estratégia de negocio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa.

Objetivo do CRM- fidelizar clientes, ou seja, buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, e tratar com respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.

O CRM abrange 3 áreas: automação de gestão marketing, gestão comercial e a gestão de serviços ao cliente, resultando em um banco de dados de informações, que se bem utilizadas podem ser consultados a qualquer hora e por qualquer membro da empresa.Todas as atividades com os clientes devem ser registradas de forma padronizada como: email, orçamento, twitter, facebook, telefones.

O CRM pode ser dividido em 3 partes:

OPERACIONAL - Visa a criação de canais de vendas.

ANALÍTICA - é a analise de dados e informações.

COLABORATIVA - o foco é a obtenção do valor do cliente, conhecendo e integrando com o cliente.

Ao adotar o CRM a empresa interage com todos os clientes, conhece seus hábitos, criando promoções, eventos e campanhas direcionadas tornando o atendimento mais personalizado e conseguindo a fidelização do cliente.


Marketing de relacionamentos da Harley Davidson

A Harley Davidson é uma fabricante de motos, mas além de motos eles vendem um sonho, pois ter uma moto Harley Davidson é como adquirir um símbolo de valores que são agregados ao produto.

Tem como característica a criação de uma identidade visual própria, que é impar. Porem totalmente compartilhada aos membros dessa comunidade.

Após os anos 60 e 70, anos em que a Harley Davidson passou por uma crise que beirou a falência, momentos ruins, que gerou a idéia que duraria até os tempos de hoje.

Na época não se importavam com a qualidade, nem com o pensamento do consumidor ao adquirir aquele produto

Mas a partir desses momentos de crise, o marketing da Harley Davidson criou o HarleyOwnersGroup, para pessoas que tinham os produtos da marca, onde esses poderiam opinar sobre o que devia ser mantido e melhorado. Priorizando principalmente os seus seguidores

Quando uma moto Harley Davidson é fabricada, o que é levado em conta é a magia da engenhosidade, o valor aplicado em cada unidade. De maneira a integrar as relações entre cliente- empresa. Levando a marca como referencia de excelência no marketing de relacionamentos

Mas o que o marketing de relacionamentos da Harley difere das outras marcas? Aparentemente, nada além do comum. O que existe é um acompanhamento, um modelo de gestão eficiente que propicia a interação entre funcionários e clientes. Integrar os ambientes internos e externos da companhia, desde que seja viável, contribui para uma imagem positiva da empresa proporcionando uma imagem corporativa.
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