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El Caso The Ritz-Cartlon

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by

guiomar casas

on 24 October 2014

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Transcript of El Caso The Ritz-Cartlon

El Caso The Ritz-Carlton
«Somos damas y caballeros que atienden a damas y caballeros»

The Ritz-Carlton se inicio a principios del s. XX con un hotel en Boston, siendo el primer hotel en ofrecer un baño privado en cada habitación, flores frescas en todas las instalaciones y todo el personal vestido formalmente para recibir a sus huéspedes.

En 1983, se crea el concepto actual de enfoque de servicios al cliente.
Historia
Servicio principal con bienes y servicios secundarios adicionales:
The Ritz-Carlton se compromete a proveer un servicio personalizado y las mejores instalaciones a sus huéspedes donde disfrutaran de un ambiente refinado, cálido y relajado.
Lugar:
Ofrece servicios de recepción las 24 horas.
Piscina, spa, gimnasio, pista de tenis y golf.
Valet parking.
Restaurante y bar.
Zona de juegos para niños.
Instalaciones de negocios.

Características distintivas:
Personas:
Capacitación impecable a sus empleados para poner en practica sus "tres pasos del servicio" y los "12 valores de servicio".
Inseparabilidad:
The Ritz-Carlton no sería el hotel que es ahora ya que la clave del éxito es el servicio que brindan sus trabajadores más sus diversas instalaciones.
Variabilidad:

Es depende de quién los provee, cuándo, dónde y a quién. Por ejemplo, la calidad del servicio de The Ritz-Carlton no se compara con el servicio que te brinda otro hotel por diferentes factores.
servicio
The Ritz-Carlton
Comunicación:

Buscan «despertar emociones» en los huéspedes y por ello refuerzan diariamente su misión y visión entre todos sus trabajadores.
A diario los gerentes reúnen al personal con el fin de resolver problemas y compartir «historias admirables».

Marketing de excelencia
Manejan de manera óptima el
marketing externo
ya que tienen definido el servicio que se le proporcionará al huésped y lo que esperan que él perciba.
En el
marketing interno
, son reconocidos por la buena capacitación y motivación que le brindan a los empleados del hotel para que realicen sus labores de manera óptima.
Los huéspedes reconocen el esfuerzo que realizan los empleados mediante el
marketing interactivo
.

Marketing de excelencia
Concepto estratégico:
Buscan siempre tener al huésped como el centro del negocio y por ello buscan que el servicio proporcionado supere sus expectativas.
Compromiso de la alta dirección:
Cada gerente busca brindar tanto a sus empleados como a los huéspedes una razón para permanecer en el hotel y elegirlos entre todos los otros.
Altos estándares:
Fijan sus metas en estándares altos y por ello lograron crecer de cuatro ubicaciones a más de 70. Además han recibido reconocimientos de calidad.

Se ha podido apreciar que los empleados buscan «hacer propios los problemas de los huéspedes y resolverlos inmediatamente» (valor de servicio número 6) y es por ello que logran superar sus expectativas.
Mediante la identificación de los problemas, buscan mejorar y realzar continuamente las experiencias de sus huéspedes.

Gestión de las expectativas del cliente
Gestión de las expectativas del cliente
Cuentan con gran fiabilidad, ya que llevan a cabo
el servicio prometido de manera confiable y amable.
Los empleados demuestran empatía para resolver
los problemas de los huéspedes con mayor eficacia
y eficiencia.
Transmiten seguridad mediante la cortesía y el trato
que le proporcionan al huésped

Sistema de reservaciones:
Constituye en una forma de controlar el nivel de la demanda. Para reservar en este hotel se puede hacer mediante una llamada telefónica dependiendo del lugar en el que estés o haciendo una reserva online.
Caducidad:
Ofrecen el servicio estando basados en el equipo
Este requiere indudablemente de la presencia del cliente
Puede satisfacer una necesidad tanto personal o empresaria
Invierte en buenas practicas de contratación y capacitación -> Empleados, refuerzo diario misión y visión

Supervisar la satisfacción del cliente -> Evalúan por llamadas telefónicas de Gailup
Invariabilidad (parte 2)
¿Cómo estuvo la comida?

¿Estaba limpia su habitación?
Satisfacción de los empleados y de los clientes
1. Interpreta con exactitud las necesidades de los clientes

2. Entrega un servicio de calidad para resolver los problemas de los clientes
Caso: Historias Admirables

Mujer en silla de ruedas que deseaba ver la playa
Caso: Historias Admirables

Necesidad de Huevo y leche especial para el hijo de una pareja de huéspedes
Categoría de la mezcla de servicios
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