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La Guía del Community Manager

resumen del libro La Guía del Community Manager de Juan Carlos Mejía Llano
by

LuzMy Castelblanco

on 30 August 2014

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Transcript of La Guía del Community Manager

Juan Carlos Mejía
@JuanCMejiaLlano

Community Manager
Persona encargada de gestionar y moderar las comunidades de Internet de una empresa.

Debe ser la voz de la empresa para los consumidores y la voz de los consumidores para la empresa.
Herramientas de gestión para el CM
Uso de redes sociales en la empresa
Se debe crear una presencia efectiva en los diferentes canales de redes sociales, teniendo en cuenta:
Qué no es un Community Manager
No es un Webmaster
No es una persona a la que se le asigna una actividad más
No es el administrador del sitio Web
No es un comunicador o periodista del mundo físico
Habilidades sociales
Creativo
Sabe escuchar
Buen escritor
Paciente
Asertivo
Perfil del Community Manager
Habilidades administrativas
Organizado
Resolutivo
Autoaprendizaje
Líder
Trabajo en equipo
Habilidades técnicas
Buena ortografía y redacción
Conoce las redes sociales
Experimentado en comunicación online
Conoce de Analítica de redes sociales
Conoce la empresa, el sector y la audiencia.
Funciones estratégicas

Tener visión global
Crear la estrategia de redes sociales
Administrar la reputación online
Medir y analizar
Funciones tácticas
Escuchar y monitorear
Circular la información internamente
Responder y conversar activamente
Generar contenido
Liderar la comunidad
El Community Manager y su marca personal
Considerar el nombre de la persona como si se tratara de una marca.
PROductor + conSUMIDOR = PROSUMIDOR

El nuevo consumidor además de absorber datos también los produce.
Consumidor 2.0
Atributos del Consumidor 2.0
Es experto
Es productor de información
Está conectado
Está bien informado
Espera personalización
Es impaciente
Es poderoso
Le gusta probar
Nombre del perfil
Imagen
Descripción del perfil
Enlaces al sitio Web
Herramienta de
branding
Contacto directo con el cliente
Gestión de reputación
Comunicación personalizada
Beneficios de usar Facebook en la empresa
Anunciar y promover eventos
Monitorear la competencia
Mejorar la atención al cliente
Detectar tendencias en el mercado
Beneficios de usar Twitter en la empresa
Búsqueda de profesionales
Convertirse en referente
Búsqueda de nuevos clientes
Mantenerse en contacto
Beneficios de usar LinkedIn en la empresa
Segmentar la comunidad
Visibilidad en Google (posicionamiento en buscadores - SEO)
Foto en los resultados de búsqueda de Google.
Beneficios de utilizar Google+
Mejora posicionamiento en buscadores
Educación y propagación
Despierta interés
Confianza (testimonios de video)
Beneficios de usar YouTube en la empresa
Red social visual
Facilidad para compartir los pins (imágenes o video)
Red efectiva para mujeres
Beneficios de usar Pinterest
Cercanía: mostrar el lado humano de la empresa
Fotos llamativas
Mostrar los productos
Cubrimiento de eventos
Beneficios de usar Instagram
Para redes sociales
Analíticas de redes sociales
Google Analytics http://www.google.com/analytics
Facebook Insights http://www.facebook.com/insights/
YouTube Analytics http://bit.ly/1bzLJwJ
Contenido 2.0
Beneficios
Tipos de contenido
Curación de contenidos
Caso PSY http://bit.ly/1aCA6r5 

Hootsuite http://www.hootsuite.com
Tweetdeck http://www.tweetdeck.com
Influencia
Klout http://www.klout.com
Kred http://ww.kred.com
Generación contenido 2.0
Infografías
Videos y piezas multimedia 
Cobertura de eventos
Viralización de contenidos

Caso GoDaddy http://bit.ly/IdzbDi
Gestión de Comunidades Online
Evolución
Usuario de redes – Consciencia
Fan o seguidor – Interés
Prospecto – Atención
Cliente – Compra
Cliente fidelizado – Lealtad
Embajador de la marca – Recomendación
Engagement  

Caso RedBull: http://bit.ly/18KNc2r
Reputación Online
Ranking de marcas:
http://www.interbrand.com/es/best-global-brands/2013/Best-Global-Brands-2013.aspx

Para la crisis debemos estar preparados
1. Comité de reputación: Su objetivo es dar una respuesta rápida, coordinada y eficaz.
Integrantes: Gerente o presidente, comunicaciones, jurídica, marketing, comercial, community manager.
2. Monitoreo de la reputación on line
3. Dé la respuesta rápidamente
4. Aprenda a manejar los trolls: Persona que busca provocar intencionalmente para crear controversias
5. No olvide hacer seguimiento

Estrategia de Marketing en Redes Sociales
“Menos nosotros más ellos”
https://www.facebook.com/cocacola?fref=ts

Debemos tener claro que las redes no son una estrategia son canales de comunicación que se utilizan para ejecutar la estrategia.

Plan de Marketing en Redes Sociales
Los pasos son:
1. Evaluación de la situación en el marketing de redes sociales
2. Definición de público
3. Definición de objetivos y metas
4. Planificación de canales y contenido
5. Creación del plan conversacional
6. Diseño de métricas de marketing en redes sociales
7. Escucha activa
8. Evaluación de planes de mejora

Medición de las acciones de Marketing en Redes Sociales
“Además de aumentar su visibilidad las empresas pueden mejorar sus ventas con el uso de redes”
ROI: Retorno de inversión
- Rendimiento de una inversión.
- Si hace bien el cálculo se obtendrán cada vez más recursos para las redes sociales.

ROI (beneficio obtenido-inversión)/ inversión

-Cuanto más alto mejor
- Un ROI negativo significa que se está perdiendo dinero

IOR: Impacto en el relacionamiento
- Mide la presencia de una marca en redes sociales.

IOR: puntos de autoridad+ puntos de influencia+ puntos de participación+ puntos de tráfico

Caso Reputación Online
Andrés Carne de Res
Tendencias en Redes Sociales
http://mystarbucksidea.force.com/

Crowdsourcing: Combinar esfuerzos
- Utilizar la fuerza de las multitudes como proveedores de trabajo intelectual.

Beneficios:
- Crea sentido de pertenencia
- Mejora el conocimiento de los clientes
- Permite el trabajo en equipo
- Fidelización, relaciones a largo plazo


Social Commerce: Ventas en redes sociales
- Realizar el comercio electrónico a través de redes
• Facebook (dependencia de las políticas de facebook)
• Twitter (por medio de tuits que finalicen la compra en el sitio web)
- Utilizar plataformas de social commerce (Groupon)
• Descuentos verdaderamente buenos
• Uso de redes sociales
• Piensa global y actua local
• Uso del e- mail

Social Big Data
- Google: Más de 2 millones de búsquedas por minuto
- Facebook: más de 684.000 artículos y 34.000 “Me Gusta” por minuto
- Twitter: más de 236.000 tuits por minuto
- Mails: más de 100.000 mails por minuto
- Itunes: 47.000 descargas por minuto
- YouTube: más de 4.300 minutos de video cargados por minuto
- Instagram: más de 3.600 fotos por minuto

Gamification: Aprender y motivar jugando
- Es la utilización de las mecánicas de los juegos para atraer a la gente, motivar la acción de compra, promover el aprendizaje.
- Beneficios:
• Posicionamiento de marca
• Ventas
• Retroalimentación
• Fidelizar
• Diferenciación
• Tiempo de permanencia
Caso Nike http://nikeplus.nike.com/plus/products/gps_app/


Karen Hernández
Javier Héndez
Luz Myriam Castelblanco
Tecnologías y Nuevos Medios de Información y Comunicación - Esp. Gerencia Comunicación Organizacional
La Guía del Community Manager
SocialBro http://www.socialbro.com
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