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Fundamentos de Gestion de Servicios TI

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on 3 December 2013

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Fundamentos de Gestion de Servicios TI
5.1 Las mejores practicas para la gestion de servicios de TI

Las innovaciones exitosas gradualmente se convierten en mejores practicas.
Las Mejores practicas rapidamente se convierten en buenas practicas; las cuales se convierten en productos, principios generalmente aceptados o, requerimientos
regulares que se convierten en estandar.
5.1.3 Informacion y balance de tecnologia

Productividad y Calidad. ¿Términos conocidos?

La necesidad de procesos de negocios ágiles, flexibles, adecuados y claros no es una novedad. Desde 1924, Deming y Shewhart hablan del ciclo de mejora e introducen el concepto de la medición de la CALIDAD con el del control estadístico en empresas de manufactura. Especialmente en la industria Japonesa, el trabajo de Deming obtuvo resultados importantes, enfocando su metodología a entender que “mejorando la calidad se disminuyen los gastos y aumenta la productividad y las acciones del mercado”.

5.1.2 Cambios

¿Que cambiar al interior de TI?
Los departamentos de TI suelen ser vistos como centros de costos a los cuales se les cargan rubros por la compra de la tecnologia en la empresa y se hace una tarea dificil identificar el retorno de dichas inversiones o como distribuir esos
valores en las demas areas de la empresa.

Eso no es nuevo, como tampoco lo es el concepto de que TI debe convertirse en un proveedor de servicios internos en una organizacion, en un socio estrategico que apoye desde la gestion tecnologica a las organizaciones en el logro de sus objetivos organizacionales.

5.1.1
Riesgo y conformidad

¿Que es un riesgo?
Un riesgo es definido como una incertidumbre de resultados que puede ser una oportunidad (positiva) o una amenaza (negativa).

Un riesgo es medido por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad de un activo a esa amenaza, y el impacto que tendria si ocurriera.
Hay dos diferentes fases en el marco de trabajo de un riesgo: el análisis del riesgo y la gestion del riesgo.
Para lograr este cambio de enfoque las areas de TI, necesitan concentrarse en la calidad de los servicios que brindan, y asegurarse que los mismos esten alineados a los objetivos de la organizacion.

Cuando los servicios de TI son criticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente.

La Gestion de servicios es un una disciplina de gestion basada en procesos que pretende alinear los servicios de TI con las necesidades de la organizacion, ademas brinda un orden determinado a las actividades de gestion.
5.1.5 Estrategia de negocio

La Estrategia del Servicio provee una guia en el como disenar, desarrollar e implementar la Gestion de Servicios, no solo como una capacidad organizacional,
sino como un Activo Estrategico.

Las organizaciones empresariales a traves de TI o las empresas dedicadas a la prestación de servicios de TI, suelen soportar a través de servicios de tecnología
el core del negocio. Sin embargo, (refiriéndose a TI como una unidad de servicios interna) suele ser considerada como un área o unidad de poco valor sobre la cual descansan inmensos rubros de inversiones en tecnología, además de la insatisfaccion de los accionistas, directivos, usuarios y clientes por la percepcion de bajo desempeño de la tecnologia.

5.2 Tendencias

Contexto social y la dinámica del cambio tecnológico

Por qué los descubrimientos de las nuevas tecnologías de la información ocurrieron en los 70, y casi todos en Estados Unidos? Y cuáles son las consecuencias de esto en su desarrollo futuro y en su interacción con las sociedades? Sería tentador relacionar directamente la formación de este paradigma tecnológico con las características de su contexto social; particularmente si recordamos que a mediados de los 70 Estados Unidos y el mundo capitalista estaban siendo sacudidos por una gran crisis económica, lanzada (pero no causada) por el shock del petróleo en 1973-4: una crisis que precipitó la dramática reestructuración del sistema capitalista a escala global, actualmente induciendo un nuevo modelo de acumulación en discontinuidad histórica con el capitalismo de posguerra, como propuse en el prólogo de este libro. ¿Fue el nuevo paradigma tecnológico una respuesta del sistema capitalista para recuperarse de sus contradicciones internas? ¿O fue un modo de asegurarse la superioridad militar sobre el enemigo Soviético, en respuesta a su desafío tecnológico en la carrera espacial y de armamentos nucleares? Ninguna explicación parece ser convincente.
Los Retos de Negocios
TI le permite al negocio alcanzar sus objetivos.

Las Responsabilidades de TI :ç
Incrementar el rendimiento del negocio
Mejorar el Retorno de la Inversion
(ROI)
Minimizar los costes y la salida al
mercado
Minimizar los riesgos en un escenario
de negocios dinamico
La rapida adaptacion a las necesidades
cambiantes
Optimizar los recursos y costes
Minimizar los costes y la complejidad
Asegurar un ambiente de TI estable y
flexible
Unidad 5
Marcos de referencia para la gestion de servicios de TI

Las caracteristicas distintivas de una organizacion, se convierten en rasgos
ordinarios que los clientes toman por dados. Esto obliga a las organizaciones a buscar nuevas maneras de mejorar y diferenciarse de la competencia.

Las fuentes de las buenas practicas incluyen:

Marcos de trabajo publicos (por ejemplo: ITIL, Cobit, y CMMI)
Estandares (por ejemplo: ISO/IEC 20000 e ISO/IEC27001)
Conocimiento privado (por ejemplo: vendedores, individuos y organizaciones)
Sarbanes-Oxley (SOX). Ley que regula las funciones financieras

ITIL como una buena practica
¿Por que Gestionar Servicios de TI a traves de ITIL?

Las organizaciones utilizan información para la gestión en la dinámica de su objeto de negocio, esta información se apoya en el uso de herramientas tecnológicas las cuales permiten un mejor uso de los recursos; Sin embargo, el crecimiento acelerado de la información, deriva en un mayor uso de herramientas tecnológicas
cuyo crecimiento desordenado puede deteriorar el nivel de servicio esperado o acordado entre los proveedores de tecnología (internos o externos) y los clientes (internos o externos) manifestándose en la inconformidad de los usuarios frente al uso tanto de la información como de la tecnología empleada para ello.

El apoyo en una buena práctica como ITIL ofrece a las organizaciones la
posibilidad de estructurar los servicios de tecnología de forma tal que contribuyan
de forma más ágil al logro de objetivos estratégicos.

Beneficios de ITIL en la Gestion de TI.

El uso de una buena práctica como ITIL, deriva en cambios conceptuales sobre la gestion que debe realizarse en TI de forma que permita identificar y estructurar los servicios de tecnología que soportan el core del negocio, el nivel de atencion y soporte necesarios para que estos servicios tengan la disponibilidad requerida por los clientes y usuarios de ella.

Para los servicios complementarios (no apoyan directamente el core del negocio)
puede optarse por estrategias de gestion que reduzcan el grado de atencion requerido para estas, trasladando o intercambiando los recursos asignados
buscando un mejor aporte en los servicios del core.
Realizar la identificacion y clasificacion de los servicios basados en ITIL, permitira realizar una transicion y estructurar el ciclo de vida de estos para que den un apoyo mas palpable a la organizacion.
Al mirar a TI como ese socio estratagico, se facilitara la asignacion de los recursos necesarios. Ademas se le exigira una respuesta como tal y es alli donde el uso de
una buena practica como ITIL cobra la relevancia esperada.

TI como un servicio: TI puede estar dentro de una categoría de servicios compartidos utilizados por negocios o por unidades de negocios. Normalmente estos servicios son la infraestructura y las aplicaciones de TI que son presentados y son ofrecidos por organizaciones internas de TI o por suministradores externos de servicios. Los costos de TI son tratados como gastos de negocios.
TI como un activo: Como las capacidades y recursos que suministran un flujo confiable de beneficios. TI es una categoría de los activos del negocio que proporciona un flujo de beneficios a sus dueños, incluyendo, pero no limitándose a rentas, ingresos y beneficios. Los costos de TI son tratados como inversiones.

TI como un componente: Como componentes de sistemas y procesos, la infraestructura, las aplicaciones y los sistemas de TI son componentes o sub- unidades de un producto más grande. Permiten o están insertos en procesos y servicios.
TI como una organizacion: Como una unidad interna o funcion de la empresa o suministrador de servicios comerciales, TI es una organizacion con su propio conjunto de aptitudes y recursos.

Las organizaciones de TI pueden ser de varios tipos: funciones de negocios, unidades de servicios compartidas o unidades centrales a nivel de empresa.

5.1.4 Operaciones

La Operacion de Servicio es la fase en la cual se da el contacto del servicio con el usuario. Su proposito es coordinar y ejecutar las actividades y los procesos que son necesarios para entregar servicios con los niveles previamente establecidos a los usuarios del negocio y a los clientes.
La Operacion del Servicio se compone de cinco procesos y cuatro funciones
Procesos:
Gestion de Incidentes
Gestion de Eventos
Cumplimiento de Peticiones o atencion de solicitudes de servicio
Gestion de Problemas
Gestion de Acceso
Funciones:
Centro de Servicio al Usuario
Gestion Tecnica
Gestion de Aplicaciones
Gestion de Operaciones de TI
Las tareas de TI deberan replantear no solo su mision sino su futuro dentro de las organizaciones y como desean ser reconocidas en el manana.

A traves de ITIL como buena practica se definen tres procesos que componen la Estrategia del Servicio. Ello, facilitara en las directivas de TI el enfoque de entender que es un servicio, que tipos de servicios prestar a la organizacion, identificar que servicios aportan valor para que TI los gestione y evaluar la tercerizacion de otros servicios los cuales aunque necesarios no pertenecen o no
apoyan el core del negocio.
En la Estrategia del Servicio se encuentran los tres primeros procesos de ITIL, estos son:

Gestión Financiera para los servicios de TI
Gestión de la Demanda
Gestión del Portafolio de Servicios

Estos tres procesos trabajan conjuntamente para permitir que la organización de TI maximice el valor de los servicios que provee a los clientes y para que provea la información de calidad requerida para realzar decisiones de inversión en relación a TI.
El concepto de calidad tuvo una gran acogida y se desarrollaron teorías de cómo aplicar, medir y estandarizar la calidad. Estas teorías definen los requisitos mínimos para obtener productos o servicios de calidad o establecen pasos correctos para medir y reducir los problemas de calidad de los procesos. Entre ellos están los estándares de ISO 9001:2000, Total Quality Management ( TQM), Círculos de Calidad, Kaizen y Six Sigma.

En el cuadro siguiente se pueden observar parte de estos estándares enfocado a industrias de tecnología de información.
Cada uno de estos estándares tiene como base la medición de indicadores que aseguren retroalimentación estadística en los sistemas y el enfoque en PROCESOS clave de negocio.
Conforme el tiempo ha pasado, el enfoque en procesos se ha hecho cada vez más fuerte, lo que ha permitido, que el concepto de calidad haya evolucionado de las empresas de manufactura – donde originalmente fue concebida-, a las empresas de servicio que son en nuestros días más numerosas y rentables.

La calidad ha jugado y jugará un papel muy importante en los procesos de las empresas, pero la pregunta que queda es como traducir los conceptos de la calidad a la realidad de nuestro día a día.

Mientras que hay una coincidencia histórica entre la aparición de las nuevas tecnologías y la crisis económica de los 70, su sincronización fue demasiado cercana, el "arreglo tecnológico" habría sido demasiado rápido, y demasiado mecánico cuando sabemos de las lecciones de la Revolución Industrial y de otros procesos históricos de cambio tecnológico que las sendas económica, industrial y tecnológica, que están relacionados, se mueven con lentitud y calzan imperfectamente en esta interacción. Y con respecto al argumento militar, el shock del Sputnik de 1957-60 fue respondido mediante una construcción tecnológica masiva en los 60, no en los 70; y el nuevo empuje de la tecnología militar norteamericana fue impulsado en 1983 en torno al programa "Star Wars", de hecho usando las tecnologías desarrolladas en la prodigiosa década precedente. De hecho, parece que la emergencia de un nuevo sistema tecnológico en los 70 debe rastrearse a la dinámica autónoma del descubrimiento y difusión tecnológica, incluyendo los efectos sinérgicos entre varias tecnologías clave. Así, el microprocesador hizo posible la microcomputadora; los avances en telecomunicaciones, como mencionáramos arriba, permitieron que las microcomputadoras funcionaran en redes, incrementando así su poder y flexibilidad. Las aplicaciones de estas tecnologías a la electrónica y a la fabricación aumentaron el potencial para nuevos diseños y tecnologías de fabricación en la producción de semiconductores. El nuevo software fue estimulado por el mercado de las microcomputadoras y su rápido crecimiento que, a su vez, explotó sobre la base de nuevas aplicaciones y tecnologías amigables que brotaban de las mentes de los escritores de software. Y así sucesivamente.
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