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CALIDAD Y ACTITUD POSITIVA: DOS ELEMENTOS SEPARADOS

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DULCE JIMENA ROMERO PÁRAMO

on 22 October 2016

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Programa IBM PLUS
“Estrategia de Calidad Orientada al Mercado”

“Estrategia de Calidad Orientada al Mercado”

Basar su estrategia en cambiar la cultura organizacional no solo en la misión y estrategia si no en la Actitud.

IBM (International Business Machines Corp.)
“Estrategia de Calidad Orientada al Mercado”

En este año la estrategia era Perseguir la Perfección y Poner atención a los detalles

CALIDAD Y ACTITUD POSITIVA: DOS ELEMENTOS INSEPARABLES

IBM
(International Business Machines Corp.)
Fundación 16 de junio de 1911
Fundador(es): Charles Ranlett Flint.
Ingresos : US$ 81. 741 Millones
Empleados : 377.757.

El uniforme de trabajo de los empleados de IBM era un traje azul con camisa blanca y corbata oscura, de donde viene el sobrenombre de la empresa, Big Blue("El Gigante Azul")
IBM fabrica y comercializa hardware y software para computadoras, y ofrece servicios de infraestructura, alojamiento de Internet, y consultoría en una amplia gama de áreas relacionadas con la informática.
el resultado de la fusión de cuatro empresas: Tabulating Machine Company, International Time Recording Company, Computing Scale Corporation, y Bundy Manufacturing Company

* En 2011, la revista Fortune clasificó IBM
como la empresa número 18 en los Estados Unidos en tamaño.

* La empresa número 7 en beneficios. Globalmente, la empresa fue clasificada como la empresa número 31 en tamaño por Forbes en 2011.

* Por el número de empleados (más de 425.000") es la segunda empresa más grande del mundo solo superada por Walmart (en más de 200 países, con ocupaciones incluyendo científicos, ingenieros, consultores y profesionales de ventas).

* IBM alberga más patentes que ninguna otra empresa de tecnología de Estados Unidos, y tiene doce laboratorios de investigación.

* Denominados "IBMistas", sus empleados han recibido cinco Premios Nobel, cuatro Premios Turing, nueve National Medals of Technology y cinco National Medals of Science.

* Las invenciones famosas de IBM incluyen el cajero automático, el disquete, el disco duro, la banda magnética, el modelo relacional, el Universal Product Code, el sistema de reservas aéreas SABRE, DRAM y el sistema de inteligencia artificial Watson.

MDQ ( Marketing Directed Quality)

4 puntos Fundamentales

Consumidor
Aprendizaje
Crecimiento
Procesos Empresariales Internos

Altos Mandos
Mandos Medios

TALLERES DE COMPROMISOS

1962

“Estrategia de Calidad Orientada al Mercado”

1969

Este año la estrategia se basaba en SERVICIO
Generar Utilidades y satisfacer al cliente

“Estrategia de Calidad Orientada al Mercado”

La estrategia se basaba en los famosos Círculos de Calidad = Objetivos Comunes

1979

Utilizaban la famosa estrategia de la Escuela Crosby: Que basa su teoría en Practicas de Gestión de Calidad Gerencial “Programa Cero Errores”.

“Estrategia de Calidad Orientada al Mercado”

1981

“Estrategia de Calidad Orientada al Mercado”

La estrategia se basaba en Calidad de Procesos del Negocio que era el mejorar la efectividad de la organización por medio de la utilización de Métricas, Simplificar y eliminación de trabajo

1984

“Estrategia de Calidad Orientada al Mercado”

IBM Adopta el concepto “Preferencia a los ojos del Cliente”, Excelencia, Mejor Servicio,
Calidad Orientada al Mercado, El fin es que todos sepan lo mismo y los objetivos y metas sean los mismos en todas las áreas y Niveles.

1989

MDQ/IBM

A grandes rasgos el método MDQ (ECOM),
se refiere a la satisfacción total del cliente
y se basa en:

4 Principios

1.-El cliente tiene la ultima palabra
2.-Entendimiento de los mercados
3.-Comprometerse a tener liderazgo en los mercados seleccionados
4.-Excelencia en la ejecución

El cambio de actitud en el
personal hacia el servicio
del cliente

Fundamentos de la empresa;

* Respeto por el individuo
* Servicio al cliente
* Excelencia como una forma de vida

Seminario de Excelencia en Satisfacción a Clientes

* Estimular el servicio al cliente, tanto interno como externo
* Aprender cómo la actitud personal afecta a los clientes
* Lograr una visión positiva del cambio
* Desarrollar estrategias de comunicación que reforzaran la confianza
* Desarrollar una orientación de calidad personal y de trabajo;
* Conseguir la satisfacción personal del cliente
Promover la participación, el compromiso y la “propiedad” de una responsabilidad

LA GENTE QUE SE SIENTE BIEN,
PRODUCE BUENOS RESULTADOS

“Plan de continuidad IBM Plus”

Para mantener el impulso del Seminario IBM Plus, se contemplan actividades y comunicaciones que se pueden adaptar a cada área y gracias al cuál se podrá poner en práctica lo aprendido.


El caso de IBM Plus, México nos permite analizar el esfuerzo que se requiere y dificultades que se pueden presentar para lograr una cultura organizacional enfocada a la Calidad y Actitud Positiva.
Esta se logra haciendo del desempeño una satisfacción personal y manteniendo una actitud equilibrada con los problemas personales y de trabajo. Desarrollando las fortalezas de los empleados, y empleando la orientación hacia resultados.
Una vez que tengas a tu Recurso Humano enganchando con la empresa, apasionado con sus responsabilidades, tus resultados serán una garantía de satisfacción total hacía tu cliente interno y externo, dando importancia a cómo esas piezas encajan para crear una empresa integrada.

IBM EN MÉXICO: AMBIENTE DE GRANDES RETOS Y CRECIENTE COMPETITIVIDAD.

1991
RODRIGO GUEVARA
Presidente General de IBM
Trasmitió a los IMBistas:
Debemos medir la calidad desde la perspectiva y requerimiento de nuestro clientes, tanto externos como internos y para ello debemos conocer profundamente sus necesidades reales y medir nuestra capacidad para satisfacerlos.
En Guadalajara, México y Monterrey se revisaron logros de 1990 y metas trazadas para 1991
IBM, es la decimosegunda compañía más grande de ventas y la más grande exportadora del país.
Debemos orientar nuestros esfuezos de calidad hacia los mercados que atendemos.
Cumplir cabalmente con estrategias que permitira capitalizar al maximo las oportunidades de progreso y crecimiento
Principales metas que planteaba IBM al comenzar en 1991 con 8 estrategias
1.- Crecimiento y rentabilidad
2.- Eficiencia con menos niveles gerenciales
3.-Eliminación de inhibidores de creciemiento
4.- Manofactura de utilidades y exportaciones
5.- Relaciones con el medio externo
6.- Calidad orientada al mercado
7.-IBMistas modernos
8.- Parte humana del negocio
ESTUDIO DE ACTITUD: MEJORAR LA ACTITUD Y LA COMUNICACIÓN
La importancia de la gente de IBM y la parte humana del negocio tiene una parte prioritaria en la satisfacción del cliente
Estrategia por Calidad Orientada al Mercado de IBM
Estudio de actitud
Lograr la participación y el compromiso de los empleados con actitudes especiales y para diagnosticar áeras de mejora
Los IBMistas estaban positivamente identificados con la IBM, y que el desarrollo personal dentro de la empresa y la excelencia eram logros deseados.
Proporcionar servicio era un motivador de relativa importancia y el mas necesario en la estrategia de calidad
COMPONENTES DEL ENFOQUE QUE INVOLUCRAN AL PERSONAL:
PROGRAMA IBM PLUS
El departamento del personal diseño u n programa completo que se enfocaría al cambio de actitud.La actitud que queria fomentar se denomino actitud positiva. Esta abarca actitudes de servicio hacia el cliente interno como externo, de asumir los problemas como propios , de trabajar en equipo.
Al programa completo se le llamo IBM Plus
IBM Plus es un seminario de excelencia en Satisfaccion a clientes enfocado a mejorar la actitud hacia el servicio.
Walter Brudick
Vicepresidente senior de Personal de la Corporación
Todos los gerentes deberán medir sus progresos en cuanto a la participación de los empleados, por que es vital para el exito de la corporación
1992
Se realizo un segundo seminario, con una ambientación de "viaje en globo" cuyos obejtivos habían sido
Reforzar la actitud positiva
Aprender a considerar la actitud de servicio como producto
Desarrollo de calidad personal
Noviembre 1992
A la fecha de conclusion de este caso y como buen colorario a los 65 años de IBM en México, la empresa recibe este año el "PREMIO NACIONAL DE CALIDAD" , una muestra mas que la búsqueda por la calidad en IBM, en esta ocasión por el esfuerzo realizado en su planta de Guadalajara
PLAN DE CONTINUIDAD IBM PLUS
Actividades que se pueden adoptar a cada área
Entrenamiento gerencial impartido por el IPADE abordando temas como
Planeación y Desarrollo de Recursos Humanos
Modelos de relaciones laborales
Aspectos de direccion general
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