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Qualidade em Serviços

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Leatrice Ferraz

on 22 February 2016

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Transcript of Qualidade em Serviços

Qualidade em Serviços
Satisfação

“Satisfação é o nível de sentimento de uma pessoa resultante da comparação do desempenho (ou resultado) de um produto em relação a suas expectativas”.
Engel et al. (1978)
Lealdade
“Lealdade é um comprometimento profundo em recomprar ou favorecer um produto/serviço no futuro, causando repetição de marca ou compra do mesmo conjunto de marcas, não obstante influências situacionais e esforços de marketing tenham potencial para causar um comportamento de troca.”
Oliver (1999)
Fidelização
Ato de tornar clientes fieis à marca, produto ou serviço. A fidelização funciona como um relacionamento de longo prazo.
Modelo de Avaliação de Qualidade
SERVQUAL
Modelo Confirmação/Não-Confirmação
Medição da Satisfação
•Consultar os colaboradores para selecionar e definir a medição da satisfação;
•Conduzir uma pesquisa com os clientes para determinar necessidades e expectativas;
•Apresentar os resultados da pesquisa;
•Selecionar a metodologia da pesquisa;
•Formular o questionário com questões que visem a medição global da satisfação, intenções futuras, importância, desempenho e questões demográficas;
•Rever o questionário;
•Versão final do questionário;
•Resultados e tratamento de dados;
Tipos de Lealdade
A lealdade às marcas pode ser vista de duas maneiras:

•Lealdade comportamental – pode ser medida através:
-Proporção de Compra
-Sequência de Compras
-Probabilidade de Compra

•Lealdade como uma atitude – baseia-se na preferência do cliente por alguma marca particular reforçada apenas pela força do hábito ou pela conveniência
Fatores de Lealdade do Cliente
Os fatores para a lealdade por parte dos clientes são:

•Perceção da adequação do desempenho da marca
•Identificação emocional e social com a marca
•Hábito e história
Importância
Influenciar clientes assíduos da organização, ou aqueles que efetuam apenas a primeira compra. Os objetivos podem ser:
•Aumentar a participação do cliente
•Melhorar o número médio de clientes novos
•Aumentar o valor médio da compra
•Incentivar frequência do ativo da compra
Tipos de Fidelização
Existem dois tipos de fidelidade:

•Autêntica – compromisso forte e emocional com a empresa, baseado essencialmente na confiança, benefício mútuo, ou de primeira visão compartilhada entre o cliente e a empresa.

•Sintética- compra repetida pelo cliente através do uso de um programa de Marketing opt.in baseado em benefícios como incentivo primordial.
SERVPERF
5 dimensões do Modelo SERVQUAL:
Confiança;
Tangibilidade;
Compreensão;
Segurança;
Empatia.
Qualidade = perfomance do serviço percebido
Profª Leatrice Ferraz
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