Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

PIM - Projeto de Implantação de Service Desk

Mundial Import & Export Solutions
by

Raphael Arias

on 3 July 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of PIM - Projeto de Implantação de Service Desk

PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE SERVICE DESK
Os objetivos
Análisar a área de TI
A empresa
Principais Serviços
A fundamentação teórica
Implantação!
Levantamento da parte tecnológica
KLAUS DCHEYKE SANCHES HARMATIUK
RAPHAEL ALEJANDRO BORDIN ARIAS
PAULO SILVEIRA NETO
Mundial Import & Export Solutions
Introdução
O comércio exterior como negócio
Globalização
Mais de US$ 79 bilhões
Crescimento contínuo do mercado
Mundial e serviços de qualidade
pg 11
pg 13
Propor e implementar uma melhoria de processos
Melhores práticas do mercado
ITIL
Service Desk
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Nível de Serviço
SLA
pg 16
• Assessoria Técnica;
• Assessoria Cambial;
• Assessoria Securitária;
• Gerenciamento na Importação de Projetos Especiais;
• Transporte e Logística;
• Serviços Aduaneiros;
• Consultoria Jurídica.

Necessidades da empresa
Descrição da solução proposta

• Falta de controle de requisições;
• Falta de registros;
• Falta do monitoramento e acompanhamento de processos;
• Falta de controle de prioridades;
• Demora no atendimento de incidentes mais graves;
• Falta de controle de custos sobre os atendimentos;
• Falta de controle de demandas específicas dos usuários.

• Service Desk;
• Gerenciamento de Nível de Serviços (SLA);
• Gerenciamento de Incidentes;
• Gerenciamento de Configuração.

pg 20
Melhorar os serviços de TI

Custos reduzidos

Melhorar a satisfação do cliente através de uma abordagem mais profissional para a prestação de serviços

Melhoria da produtividade

Melhor utilização de habilidades e experiência

Melhorar a prestação de serviço de terceiros

Benefícios
pg 44
Software de Service Desk
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Níveis de Serviço
Sem rede
Identificação: Acordo de Nível de serviço.
Nome: Sem acesso a rede interna ou externa.
Data do Acordo/Atualização: 03/04/2013.
Versão: 1.0.
Prazo/Vigência (SLA): 12 meses.
Descrição do Serviço: Reparo de acesso a rede interna ou externa.
Horário de suporte: Horário das 08:00 h às 17:00h
Tempo para resolução: 2h
Procedimentos de Suporte: Após aberto um chamado no GLPI com a categoria “Sem acesso a rede interna ou externa” deve ser realizada uma análise para constatar a causa da falta de acesso e repará-lo.
Aprovações: TI e Diretoria.
Papéis e Responsabilidades:
• TI: garantir o acesso à rede de todos os usuários com permissão.
• Cliente: formalizar a solicitação na categoria: “Sem acesso a rede interna ou externa”.
• Segurança: Sites bloqueados não podem ser acessados por nenhum colaborador.

Obrigado!
Full transcript