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Servir con excelencia. La estrategia que fortalece tu rentabilidad de largo plazo

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by

Mariana Pizzo

on 29 April 2016

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Transcript of Servir con excelencia. La estrategia que fortalece tu rentabilidad de largo plazo

Qué es una estrategia de servicio

Un plan para
activar la excelencia en tu equipo y hacer realidad tu estrategia

Por qué servir con excelencia fortalece tu rentabilidad de largo plazo
Segmento de mercado meta
Diseña tu propia estrategia de servicio
3,6
4,8
S E L L E S
Diferenciación
PRECIO
PRODUCTO
SEGMENTO
SERVICIO
Sólo el 7% de los consumidores han visto superadas sus expectativas
Compatible con otras estrategias
NO agrega costo
Se centra en la EXPERIENCIA
Agregando servicios o un precio superior.
Clientes de compra única -> clientes fieles.
Promotores fanáticos, en redes sociales o círculos íntimos.
1. Ventas recurrentes
¿Cómo?
2. Atracción de nuevos clientes.
¿Cómo?
3. Mayor ingreso promedio por venta.
¿Cómo?
Publicidad
Calidad en el Servicio
Generador de clientes fieles y ventas recurrentes
Marketing transaccional
vs.
Marketing relacional
Ventas cruzadas
Upselling
Preguntas sobre el Bloque 1
Tu estrategia es única
Concepto de servicio
Objetivos estratégicos
Visión
Historia
.
Competencia
Clientes
¿Con quiénes compites realmente?
Suple una misma necesidad
Mejores experiencias
Mayor volumen
Planes futuros
¿Qué experiencia quieres ofrecer a tus clientes?
Mis clientes satisfechos, o los de mi competencia.
¿Qué quieres lograr a largo plazo con tu estrategia de servicio?
1. Ventas recurrentes.
2. Atracción de nuevos clientes.
3. Mayor ingreso promedio por venta.
Calidad en el Servicio
El mapa:
tu estrategia
El plan de navegación:
La tripulación:
tu equipo
El barco:
tu empresa
S
E
L
L
E
S
Diseña una estrategia que exprese tu visión y puedas transmitir con claridad a tu equipo.
Strategy
Energy
Energiza a tu equipo, con empatía, para subirlos al barco de la excelencia.
Loop
Dales herramientas que generen círculos virtuosos de aprendizaje, mejora y confianza.
-
Level
Nivela los baches en tu servicio, apuntando a
“cero reclamos”, y establece un plan de emergencia.
-
Excellence
Escala al nivel de excelencia, produciendo una experiencia que alucine a tus clientes.
Consolida tus buenas prácticas en un sistema automático, que convierte a cada colaborador en “tus ojos, cuidando al cliente”.
System
Motivación y compromiso
La satisfacción del cliente
Nora García Vasquez
El rol de los mandos medios en la calidad del servicio
Conferencias con expertos
Valor u$s 797
Fue muy buena la charla.

La calidad de servicio y atención al cliente nos da la oportunidad de participar, opinar.

Que llegue a su meta depende de nosotros.
Tenemos certificada la Norma ISO 9001, pero me costaba motivar al personal y sentía que habitualmente se caía en la queja ante las exigencias del trabajo.

He aprendido muchas cosas, entre las que
destaco la participación del personal en el análisis de los problemas y la propuesta de soluciones.

Dra. Ángeles Laborda
Mendoza, Argentina
Dra. Ángeles Laborda
Mendoza, Argentina
Todo el curso me ha parecido muy claro en sus conceptos porque trata los temas de una manera sencilla que los trabajadores entienden y además es progresivo y
se pueden hacer cambios pequeños, pero sustanciales
.
"Mariana, estamos tapados de trabajo, no tenemos tiempo para dedicar a esta tarea. ¿Qué hacemos?"
"Cómo funciona SELLES en relación a las certificaciones de calidad que ya tenemos/queremos implementar a futuro?"
"No tenemos personal capacitado para llevar adelante este proyecto"
SELLES

Post-venta automóviles: u$s 1600 anuales
Hotel: u$s 1800 anuales
Restaurante: u$s 760 anuales
UN sólo cliente fiel
Los clientes que viven una experiencia de servicio positiva, lo comentan a otras 15 personas.
Fuente: Estudio 2013 consultora Echo
2 de cada 3 clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les den un buen servicio.
El 15% de ellos están dispuestos a gastar un 20% o más!
Fuente: Estudio 2013 consultora Echo
www.ComoServirConExcelencia.com/les
Según el Dr. Evert Gummesson, de la Universidad de Estocolmo, en una empresa de servicios,
Tus costos ocultos
el 35% de los costos se pueden atribuir a la falta de calidad
(retrabajos, solución de problemas que pueden evitarse, atención de reclamos...)
La estrategia que fortalece
tu rentabilidad de largo plazo

SERVIR CON EXCELENCIA
Ing. Mariana Pizzo

www.ComoServirConExcelencia.com
Mi promesa:
Ayudarte a diseñar tu propia estrategia de servicio y mostrarte un plan para hacerla realidad en una transformación de largo plazo.


Accede a una BECA
de u$s 300
ingresando el cupón
MAY659
en el formulario de inscripción
SÓLO HASTA EL JUEVES 12 DE
MAYO
Marcos G. Arteaga Mosca – Arquitecto
Santa Fe, Argentina

Más allá del curso,
Mariana ha estado siempre atenta a explicar y colaborar en la aplicación práctica
de los conceptos.

EL VALOR AGREGADO es su ejemplo..... en demostrar que
las palabras se pueden aplicar
y sobre todo que permiten obtener
resultados satisfactorios
.
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