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Reputacion Corporativa

Gisella Ecarcega Rodriguez
by

Gisella Escarcega

on 28 November 2012

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Transcript of Reputacion Corporativa

Johnson & Johnson ocupa el quinto lugar en la clasificación general de compañías "Más Admiradas" a escala mundial, elaborada por Fortune
Esta empresa ha sido reconocida por Barron's, por segundo año consecutivo, como la compañía "Más Respetada" del mundo, algo que se valora todavía más en una época de recesión económica como la actual
JOHNSON & JOHNSON ¿Qué hace que una compañía tenga una buena reputación y sea admirada como tal entre sus pares? Liderazgo y Dirección Los Tylenols ASESINOS
Crisis para J&J. Preguntas
CON PREMIO :)!! También se apunta a que otro factor relevante es la estabilidad de la gerencia de la compañía. En general, las compañías más admiradas están lideradas por jefes cuya sucesión se hace de forma ordenada y con transiciones sin sorpresas Primer Asalto
En 1982, la empresa Johnson & Johnson se vio en problemas cuando siete personas de Chicago que habían consumido píldoras de Tylenol, un analgésico de venta libre, murieron. De inmediato, la fábrica y las autoridades decidieron retirar el producto de circulación en esa ciudad. Más tarde se llegó a la conclusión de que las píldoras, efectivamente, habían sido alteradas con cianuro, aunque el caso nunca fue cerrado en forma oficial. La consultora encargada del caso fue Burson-Marsteller, que lo hizo exitosamente.
1) ¿Qué consecuencias hubiese pasado si Johnson & Johnson hubiese decidido "aguantar" los primeros reportes de las muertes relacionadas con Tylenol y no retirar el producto?
2) ¿Qué otras relaciones públicas optó Johnson & Johnson en respuesta a el primer caso de muertes por Tylenol?
3) ¿Tú crees que la compañía tomó la mejor decisión sobre reintroducir Tylenol extra-strength?
4) A la luz de la respuesta de otras empresas que no se mueve bruscamente cuando se enfrentan a una crisis, ¿crees que Johnson &Johnson debería haber actuado con tanta rapidez para eliminar el producto Tylenol, cuando la segunda ronda de asesinatos ocurrió en 1986?
5) ¿Qué Lecciones específicas se pueden derivar de la forma en que la Johnson & Johnson manejó los aspectos de las relaciones públicas durante estas tragedias?
6) ¿Cuál fue el ambiente de los medios cuando la crisis de Tylenol se produjo? ¿Cómo los resultados podrían haber diferido si la crisis se hubiese producido hoy día?
7. ¿Cómo estas secciones muestran la preocupación de Johnson & Johnson hacia los clientes? ¿Cómo crees que J&J puede utilizar su página web para comunicarse con el público, si surge otro temor por la salud?


Según Fortune, las estrategias de negocio fuertes y estables que demuestran su eficacia durante las épocas de recesión son la clave. Otro de los motivos por los que Johnson & Johnson ocupa un puesto tan alto en la clasificación, es su capacidad para identificar y desarrollar el talento, los modelos operativos pueden ser muy diversos pero lo que las compañías más admiradas comparten es la focalización en la identificación y el desarrollo de las personas a escala mundial. Su secreto reside en la organización e inversiones realizadas para formar a las personas que gestionan estas empresas. Y es que, uno de los principales objetivos de la farmacéutica ha sido concienciar a sus empleados del hecho de que tanto ellos, como su desarrollo personal, suponen uno de los principales objetivos de inversión para Johnson & Johnson, "pretendemos que nuestros empleados tengan claro que vamos a seguir invirtiendo en ellos y en su desarrollo" declara Bill Weldon, Presidente Mundial de Johnson & Johnson.
Gestión de Personas Estrategias de J&J James E. Burke, CEO (Chief Executive Officer) en ese momento, relató:
La crisis requirió que docenas de personas en Johnson & Johnson tomaran cientos de decisiones en un lapso increíblemente breve de tiempo. La mayoría de estas decisiones eran complicadas e involucraban un riesgo considerable. Y no teníamos un precedente sobre cómo actuar en estos casos.
La guía que ofreció nuestro Credo , fue el aporte más significativo a nuestro proceso de toma de decisiones. No hay forma en la que hubiéramos podido dar instrucciones a todos nuestros empleados acerca de qué decisiones debían tomar. Sin embargo, todos llegaron a las mismas conclusiones en forma independiente.
¿Cómo actúo Johnson & Johnson? La compañía Johnson & Johnson tomó la decisión de retirar la totalidad del producto de los puntos de venta. Sin embargo, el riesgo persistía puesto que los envases no sólo estaban en el mercado, sino que ya se encontraba en las casas y no existía garantía de que no hubiera cápsulas envenenadas en los frascos en poder de los consumidores.
La empresa decidió lanzar una agresiva campaña de información masiva en la cual aparecía uno de los máximos directivos de la empresa, pidiendo a la gente que devolviera las cápsulas a cambio de tabletas nuevas, un vale o incluso la devolución del importe. También publicaron avisos ofreciendo reemplazar las cápsulas hasta que la empresa introdujera al mercado un nuevo envase con garantía de inviolabilidad. Por último, agradecieron la reacción positiva del público frente al problema. El coste de retirar el producto del mercado fue de alrededor de 50 millones de dólares.
Cuatro semanas después del incidente, el 94% de la población de EE.UU. recordaba la tragedia y sabía de qué se trataba. El 90% opinaba que el problema estaba sólo en las cápsulas y no en las tabletas –que, obviamente, eran más difíciles de envenenar por el tipo de envase-; el 90% sostenía que la culpa no era de la empresa y el 75% señalaba que estaba dispuesto a comprar el producto apenas se lo entregaran en forma segura.
Cinco meses más tarde, Tylenol retomó el 70% del mercado
que controlaba antes del incidente, y en la actualidad posee una participación en el mercado equivalente al doble de la de su competidor más cercano. La actitud de la compañía de hacerse cargo del problema, colocándose del lado del consumidor, le permitió mantener la confianza y de dio óptimos resultados.
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