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EL RECEPCIONISTA

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by

profe sor

on 27 August 2014

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Transcript of EL RECEPCIONISTA

Atención inicial del cliente (saludo)
Cuando los clientes ingresan al servicio, no olvidar nunca que:

Los clientes son nuestros invitados y deberán tratarse de acuerdo a ello

Atenderlos antes de 3 minutos (al menos saludarlo e indicarle que enseguida lo atenderemos)

Sea simpático, amable, responsable Identifíquese siempre

Averigüe el nombre del cliente y utilícelo en su conversación

EL RECEPCIONISTA
Objetivos

Satisfacer las necesidades de los clientes

Respuesta profesional a sus necesidades

Trato cortes

Imparcialidad


Reducir al mínimo las quejas de lo clientes

Resolver en forma rápida y completa las quejas

Ser sinceros en nuestra preocupación por el cliente

Mejorar las ventas y el servicio de nuestros servicios

Conservar el buen nombre de nuestro servicio, taller

Considerar el servicio como un buen lugar para hacer negocios

Objetivos
Principios básicos del Recepcionista
Los clientes son lo mas importante

Si un cliente viene de otra red, tratarlo como un invitado

Si no puede resolver un problema, dirigir al cliente a la persona adecuada

Si un cliente tiene un reclamo, debemos considerarlo como nuestro propio problema

Tratar a los clientes como las personas mas importantes

Tratar a los clientes en forma agradable y honesta

Se cortes y responsable en sus relaciones

Dejar que cada cliente exprese su opinión (el cliente siempre tiene la razón)

Respetar los juicios de los clientes

Principios básicos del Recepcionista
Normas Generales Para tratar con los clientes
Actitud amistosa (sonrisa sincera)

Deje hablar al cliente

Deje al cliente expresar su opinión( de la impresión que usted esta

No interrumpir al cliente ( a menos que sea para expresar su interés)

Escuchar con cuidado (escuchar es la clave para entender al cliente)

Evitar atribuir culpas


compartiendo su preocupación),trabaje para satisfacer al cliente

No aplazar la solución o soluciones

Dar las posibles soluciones, ofrecer la que a su juicio sea la mejor

Dar siempre las gracias, por presentarnos su insatisfacción

No perder el control con el cliente

Documentar las soluciones si es necesario

Enviar un e-mail para conocer la satisfacción del cliente

Normas Generales Para tratar con los clientes
Obligaciones del Recepcionista
Responsable frente al Cliente, frente a la empresa
Recepcionar el vehículo
Llenar todos los campos de la orden de trabajo
Inventario completo del vehículo
Seguimiento de avance de trabajos
Revisar todos los costos implicados
Explicar al cliente todos los cargos autorizados incluyendo aquellos autorizados por teléfono o e-mail
Conocer los aspectos técnicos de cada vehículo con los que se trabaja

PRIMERA IMPRESIÓN
y ahora
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