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Contenidos para Social Media en tiempos de conflicto

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by

Oliver Ollarves

on 1 December 2014

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Transcript of Contenidos para Social Media en tiempos de conflicto

MUCHAS GRACIAS POR SU PRESENCIA Y ATENCIÓN :)
¡Bienvenidos!
¿Qué estamos haciendo mal?
Exceso de contenido tipo "Cómprame ya"
Contenidos para Social Media en tiempos de conflicto
¿Quiénes somos?
@o_ollarves
T.S.U. en Informática IUET-LV
Instructor Certificado IBM
Locutor Certificado UCV
Redactor/Diseñador/Programador Web
Community Manager - Gesca Marketing
Coordinador Social Media - Gesca Marketing
Embajador CMLatam para Venezuela
Pichón de conferencista en Comunicación Digital
Consultor freelance en Social Media Marketing
Director de Contenidos Digitales y Adiestramiento - Yopo Agency
¿Quien soy?
Mucha improvisación, carencia de calendarios temáticos
Mezclar visión personal
con visión de marca
Obviar objetivos REALES que
son necesarios para la marca
Publicar por publicar
¿Por dónde empezar?
Hay que conocer el trasfondo de la marca
Se efectúa una auditoría:
Social Media Audit
Presencia digital: web,blogging,
redes sociales
Se evalúan
competidores

Posicionamiento en buscadores
con palabras clave de negocio
Si existe presencia en redes sociales, evaluar condiciones
Se genera un informe con los
resultados
Análisis FODA
Fortalezas
Debilidades
Oportunidades
Amenazas
Todo aquello propio de la marca que
permita una mayor probabilidad de éxito
en el cumplimiento de las estrategias.

Ejemplo: Cartera de clientes, precio competitivo, infraestructura ATC óptima.
Todo aquello interno que obstaculice
el funcionamiento/éxito de las estrategias.

Ejemplo: Poca apertura a inversión en publicidad, posicionamiento de marca deficiente, carencia de sitio web.
Situaciones externas que puedan convertirse
en punta de lanza para el aprovechamiento y
posicionamiento de las estrategias.

Ejemplo: Crecimiento del mercado, competidores pasivos, necesidad puntual de los consumidores ante contingencias.
Factores externos que ponen en riesgo el
cumplimiento de las metas de marca.

Ejemplo: Control cambiario, el bolsillo del
consumidor, políticas del Estado, muchos competidores, comentarios negativos de marca.
Primero enumeramos...
¿A quién va dirigida la estrategia?
Definamos la audiencia
Basta de los estándares convencionales
Definamos más
a nivel aspiracional
¿La marca definió mal su audiencia? Asesórala.
Segmenta por conductas
y hábitos
.
¿Qué queremos lograr?
Definimos los objetivos del plan de contenidos
Generar tráfico
a la web o blog
Crecimiento tangible
de la comunidad
Potenciar el sentimiento de marca
Generar un cúmulo de usuarios reales de la marca
Obtener una base de datos de correos
Posicionar la presencia digital
Guideline de Personalidad de Marca
Define la personalidad de la marca, crea un personaje
Jovial
Formal
Infantil
Sofisticado
Femenino
Maternal
Aventurero
Ligero
Motivador
¿Cómo se muestra?
¿Qué le gusta a ese
personaje?
¿Qué le gusta compartir
con otros?
¿En qué cree, en qué no, qué le afecta?
}
Rumbero
Es momento de definir la estructura
de los contenidos
¿Publicaciones largas
o cortas?
¿Historias sueltas o conexas?
¿Directas o indirectas?
¿Consejos al
usuario?
¿Opciones transmedia?
¿Diversos formatos?

Define etiquetas, combina
con algunas ya existentes
¿Posibilidad de material
audiovisual propio?
Usa un lenguaje adaptado
a tu personaje, redacción óptima.
#

Usa indicadores para apuntar a tus enlaces.
Rompen la línea: >> ►►> ->
Seleccionamos las plataformas
o canales digitales a trabajar
Estableciendo acciones
Nos traemos el
análisis FODA previo
Hacemos una matriz de
estrategias generales
Fortalezas
Debilidades
Estrategias (FO)
Estrategias (DO)
Estrategias (DA)
Estrategias (FA)
Oportunidades
Amenazas
Desglosamos por canal digital los objetivos y estrategias
Objetivos:
* Llevar tráfico al sitio web
* Identificar posibles ajustes del target
* Servir de repositorio de ofertas de empleo de la empresa

Estrategias:
* Usar una aplicación para captar correos de postulantes
* Informar a los usuarios sobre las opciones disponibles en el sitio web
* Mostrar a la marca como un lugar ameno para trabajar, a través de fotos del día a día
Objetivos:
* Mostrar a la empresa como un lugar donde la calidad de servicio es sumamente importante
* Llevar tráfico al canal Youtube
* Dinamizar la interacción con los seguidores
* Servir de principal canal de ATC de la marca

Estrategias:
* Hacer preguntas abiertas a los seguidores para lograr interacciones
* Ofrecer tips sobre liderazgo empresarial
* Ser receptivos y abiertos a las críticas, con un tiempo de respuesta mínimo al usuario
* Conectar con mensajes cortos la historia de calidad y trabajo de la empresa enlazando a material audiovisual propio
Establece tu plan de métricas:
¿Qué medirás y con qué frecuencia?
No olvides que parte del trabajo es
ensayo y error
Hagamos una
pequeña práctica
Administrando el día a día
Haz un calendario editorial.
Usa plantillas
Google no solo te espía...
Aprovéchalo.
Google Calendar
Keep
Tu móvil y tablet deben ser
tus aliados
Hola, Vilma... te quiero mucho :)
www.vilmanunez.com
Usa sistemas de alerta
Documenta
TODO
No te cases con
una aplicación
Protocolo de comunicación
Establece la línea de comunicación con
tu intermediario de marca
Define cómo y cuándo te
comunicarás con los
seguidores
No olvides:
Ser CM puede ser
un trabajo 24/7
Siempre pueden aparecer
imprevistos
Ahora bien,
¿qué hacer ante una contingencia?
Define lo que es importante
y lo que es urgente
Caso C.C Tolón
Responde lo positivo...
Y lo negativo
Nunca recibí respuesta
Protocolo ante contingencias
Mi mayor situación
de contigencia.
5 de marzo de 2013
Anuncio de la muerte de Hugo Chávez
¡Era mi cumpleaños!
¡Estaba de vacaciones!
Establece el nivel de la
situación de contingencia
y su alcance
Junto a los responsables de marca establecer:

* Estrategia y protocolo en redes sociales:
- Silencio (en caso de tragedias mayores)
- Reducción de contenidos
- Eliminación de contenidos sensibles
* Tono de los mensajes durante la contingencia
* Cambio de horarios de atención (si aplican)
* Colaboración ante la contingencia (si aplica)
Haz escucha activa y monitoriza
medios de comunicación
Mantente atent@ a las políticas de
Estado ante la contingencia (si aplican)
Contingencias "menores"
Apagones
Caída de plataformas
tecnológicas
Cobertura de
señal de datos
Hackeo de
cuentas
Crisis de
reputación
Otros imprevistos
También se deben definir protocolos para...
De ser posible, redactar
manuales con procedimientos
específicos, que sean flexibles
Lo primero...






... y luego
Crisis en redes
sociales
Caso Gil Stauffer
Empresa de mudanzas líder en España
Usuaria molesta
Empresa a la defensiva
Empresa amenaza, aparece apoyo a la usuaria
Explota la olla
Usuaria y otros trollean la situación con humor
Empresa calla totalmente luego de la explosión
La competencia aprovecha
la crisis
No todo comentario negativo
es una crisis, pero su mal manejo
podría convertirlo en una.
Actúa con calma, haz monitoreo
Conversa con los responsables de marca asociados a la crisis
Escucha, atiende y mejora...
Fuente: Begoña Lluch
http://begolluch.wordpress.com/
Tips sobre contenidos
Respeta los estándares
para cada canal
Usa archivos PNG
en Facebook
Si vas a usar videos, verifica si
se pueden abrir desde el móvil
Garantiza la menor cantidad
de clics posibles
Usa textos que llamen
a la acción
Cada vez que creas un contenido
piensa en qué te genera cuando lo lees
Y recuerda siempre
el contexto en que colocas
tus mensajes
Algunos ejemplos de marcas
y su personalidad en redes sociales
¿Por qué decidimos hacer este taller?
¿Y el futuro...?
Conversemos: @YopoAgency
¿Qué haremos hoy?
#SMenConflicto

Experiencias de marca y usuario
Busca convertir a tu cliente
en un embajador
Ofrece la calidad de servicio/producto
y la atención que tu cliente se merece.
Tu embajador recomendará
tu marca a otros, por iniciativa propia
Haz que tu marca sea memorable
para el usuario
Tu embajador te hará críticas.
Son tu principal referencia para mejorar
En este caso me contactaron
por DM
Mi experiencia con
Kepen
El abanico de contenidos
Usa el principio de
pareto "modificado"
20%
Promocional
70%
10%
Contenido propio
Contenido compartido
Ejemplo:
Marca de trajes de baño
Peinados para
facilitar el bronceado
uniforme
Alimentación previa
al viaje a la playa
Tips de protección
solar
Música para el
ambiente playero
Accesorios para la
pinta playera
Cuidado de la piel
en la piscina
Tips para un buen
viaje a la playa
Valores verdes para
proteger las costas
Invitación a conocer
playas específicas
Motivación y playa,
mucho paisajismo
Y esto es solo parte del 80%
Contenido
Conversación
Compartir
Contexto
4C's
¿Cómo complemento?...
Curando contenidos
Proceso de curación de contenidos
¿Dónde buscar?
* Blogs
* Google News
* Redes sociales
Usa herramientas que
te ayuden a filtrar contenido:
Flipboard, Feedly
Presenta los contenidos en formatos
diversos y accesibles para el usuario.
El contenido es el rey...
pero sin el contexto,
es como un rey sin corona.
Fecha: 25 de agosto de 2012
Tragedia de Amuay
¿Por qué el contexto es tan importante?
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