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Servicio al Cliente

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by

Ana Jaqueline Gamba Diaz

on 27 February 2014

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Transcript of Servicio al Cliente


"SERVICIO AL CLIENTE ".

Que es un cliente?
Persona que teniendo una necesidad está dispuesta a gastar parte de sus ingresos en el consumo de algún producto o servicio que satisfaga sus necesidades y expectativas.

Un cliente

es Una persona, no es un objeto al cual nos podemos dirigir de malos modos.
Tiene sentimientos y humor. Un día puede estar con mal humor y otro día no.

Hay que saber captar los diferentes estados y adaptarse a ellos.


“No es el cliente el que debe adaptarse a nuestro estado de ánimo sino la persona que lo atiende el que se debe adaptar”.

Un cliente es..
¡¡¡ Un cliente no es una cifra. Tiene nombres y apellidos!!!
Un cliente
Un cliente nos dará pistas sobre lo que necesita.

Que es Servicio al cliente?
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organización.
CLASES DE CLIENTES
Tipos de clientes:
Cliente Racional
Cliente Reservado
Cliente
dominante
Sabe lo que quiere y Necesita.

Es concreto y conciso en sus demandas.

Pide información exacta.
Evita Mirar a los ojos.
Procura mantener distancia del vendedor.
No exterioriza sus intereses y opiniones.
Necesita tiempo para valorar y decidir.
Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la conversación.
Cree conocer los productos.
Exige mucha atención.
Duda de la información ofrecida de los productos, servicios y de las soluciones aportadas.
Expone diversos temas incluso sin relación a la compra.
Se interesa por dar opinión al vendedor.
Necesita que estén pendiente de él.

Cliente impaciente
Siempre tiene prisa.
Necesita atención inmediata.
Se pone nervioso mientras espera.
En resumen...
La tipología de un cliente no es estática, si no que cada sujeto puede variar su conducta dependiendo del entorno y el momento en el que se encuentre.

En ningún momento debemos mecanizar la atención al cliente, sino tratar de personalizarla y hacerle sentir a cada cliente que es único.

Debemos hacerle sentir que comprendemos sus opiniones y exponer de forma asertiva la calidad y utilidad de los productos y servicios ofertados.

Si lo escuchamos se convertirá en un buen embajador de nuestros productos y nuestra empresa.
Cómo se define el servicio
Son todas las situaciones, contactos, interrelaciones y momentos por los que atraviesa un cliente al interactuar con nuestra compañía.
LA CULTURA DEL SERVICIO
Es un compromiso que tenemos todos con nuestros clientes.
Todas las acciones deben apuntar hacia un mismo objetivo:
EL CLIENTE.
Aplica para todos los clientes de la compañía.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
INTANGIBLE
El servicio no se puede tocar, ver, oler o saborear.
Sin embargo: se siente.
IRREPARABLE
No es posible devolverlo para reprocesarlo, como salió, salió y después de brindarlo ya nada que hacer.
DE CONSUMO INMEDIATO
No es almacenable, se consume inmediatamente se genera, por lo que requiere atención completa de parte de quien lo presta.
NO DA ESPERA
No es posible dejar de entregar un servicio en el momento en que es solicitado, para prestarlo después.
ALTA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
Es el cliente quien determina dónde, cuándo y muchas veces cómo va a utilizar el servicio.
INDIVISIBLE
El servicio no se puede partir, hay que prestarlo completo o se deja insatisfecho al cliente.
POR QUÉ QUEREMOS HACER QUE EL CLIENTE VIVA LA EXPERIENCIA DE SERVICIO?

Porque con ella día a día construimos una relación más cercana y de más largo plazo.
Porque así logramos conocerlo mejor.
Porque con esto contribuimos al logro de su fidelidad.
Porque incrementamos su satisfacción.
Porque nos diferencia de la competencia.
Porque nos permite ser líderes en la innovación y el desarrollo.
Porque potencializa nuestro Talento Humano.

Porque... el cliente es nuestra razón de ser !
EXTERNOS
Son las personas que usan el producto o servicio en la vida cotidiana, y según se espera se sientan satisfechas.
INTERNOS
Son las personas de la organización que reciben su trabajo después de que usted lo terminó y realizan la función siguiente en el camino hacia el servicio a los clientes intermedios y finales.
INTERMEDIOS
A menudo son distribuidores o intermediarios que hacen que nuestros productos o servicios estén disponibles para el cliente final.
RELACIÓN INTERPERSONAL





PARA PODER CUMPLIR CON LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE SE REQUIERE TRABAJAR EN...
PRODUCTO
Es todo bien tangible que se ofrece en un mercado para la adquisición, uso o consumo del cliente, capaz de satisfacer sus necesidades y expectativas.
VENTA DE SERVICIOS
Es el intercambio entre dos o más personas o entidades que buscan satisfacer sus necesidades, beneficiarse mutuamente y lograr sus objetivos.
CALIDAD
Es una filosofía de trabajo que busca la satisfacción del cliente, respecto a: funcionalidad, seguridad y precio de un producto. Es la acumulación de las experiencias satisfactorias repetidas.
CALIDAD EN EL SERVICIO

Significa trabajar con estándares que permitan alcanzar los objetivos de la organización y de sus unidades estratégicas, de tal manera que se logre satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
VALOR AGREGADO
Es el atributo adicional al producto o servicio que beneficia al cliente y se convierte en diferencia o ventaja competitiva.
MOMENTOS DE VERDAD
Son todos los contactos que tiene el cliente con la organización y con base en los cuales se forma su opinión acerca de la calidad del servicio que se le ofrece.
MOMENTO DE VERDAD ESTELAR O IDEAL
Son los contactos con la organización a través de los cuales los clientes obtienen satisfacción de sus expectativas.
MOMENTO DE VERDAD AMARGO
Son los contactos que no satisfacen ni cumplen las expectativas de los clientes.
MANDAMIENTOS DEL SERVICIO

Mostrarse amable y optimista
Demostrar simpatía sin importar el cliente
Hacer agradable la vida a quienes nos rodean
Mantener una actitud positiva
Reconocer las equivocaciones
Trabajar en función del equipo
Evitar los disgustos
Dominar los estados de animo
Ser cordial y profesional
Demostrar el deseo de servir
RECETA DEL SERVICIO

Adquiera un kilo de actitud mental positiva
Sazónelo con una gran dosis de cortesía y amabilidad
Agréguele una cucharadita de conciencia sobre la importancia del cliente
Rocíe con una adecuada atención y solución de problemas
Separe las personas del problema y atienda con esmero las quejas
Aderécelo con excelentes relaciones interpersonales
Vacíelo en un recipiente lleno de paciencia y comprensión
Mézclelo con mucha energía
Cocine mientras conversa con su cliente.

LOS PECADOS DEL SERVICIO
APATIA
ROBOTISMO
DESAIRE
IRRESPETO
SUPERIORIDAD
EVASIÓN
INCUMPLIMIENTO
CALIDAD EN EL SERVICIO

Seguridad
Credibilidad
Comunicación
Comprensión
Accesibilidad
Cortesía
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Fiabilidad
Cliente
Satisfecho
Por qué se pierden
los clientes
El 1% muere
El 3% se muda a otra parte
El 5% busca otras opciones
El 9% se va para la competencia
El 14% no esta conforme con el producto
Y el 68% se va porque no esta conforme con el servicio
Cliente Quejoso
por hábito
El quejoso habitual no le gusta nada, es su personalidad
No permita que lo desaliente
Intente separa las quejas legitimas de las falsas
Evite ponerse a la defensiva
Déjelo hablar
Cliente ofensivo
y grosero
Son personas que se sienten solas e inseguras
Trate de identificar la causa de la molestia o enojo
Sea amable, excepcionalmente amable
Mantenga la calma
FINALMENTE....

Cuide sus pensamientos porque se convierten en palabras

Escoja bien sus palabras porque se convierten en acciones

Comprenda sus acciones porque se convierten en hábitos

Estudie sus hábitos porque se convierten en su carácter

Desarrolle su carácter porque se convierte en su destino.


Benjamín Franklin

Cliente Indeciso
Muestra una actitud de duda e indecisión.
Demanda una gran cantidad de información para la toma de decisiones.
Necesita mucho tiempo para decidirse.
Cliente Hablador
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